Der Dienstleistungsbereich konnte in den letzten Jahren hohe Wachstumsraten verzeichnen. Der dadurch immer stärker werdende Konkurrenzdruck der Dienstleistungsunternehmen untereinander fordert sie heraus, neue Möglichkeiten zu finden, um sich auf dem Markt behaupten zu können. Die rasante Weiterentwicklung der Kommunikations- und Informationstechnologien hat zur Folge, daß sich der Konkurrenzkampf der Dienstleistungsunternehmen immer mehr zu einem Kommunikationswettbewerb entwickelt.
Um in diesem Wettbewerb bestehen zu können, ist es von großer Bedeutung, daß kommunikationspolitische Werkzeuge effizient und effektiv eingesetzt werden. Dienstleistungsspezifische Merkmale, wie Intangibilität und Integration des externen Faktors, stellen die Kommunikationspolitik dabei vor eine besondere Herausforderung.
Der Gegenstand dieser Seminararbeit ist nun die Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen und die mit den besonderen Charakteristika verbundenen Schwierigkeiten bei ihrer Umsetzung. Dabei wird zunächst der Einstieg über die Definition der Begriffe und die Einordnung der Kommunikation in das Marketing-Mix eines Dienstleistungsunternehmens gemacht. Danach wird auf die wichtigen Funktionen der Kommunikation in einem Dienstleistungsunternehmen eingegangen und auf die Frage, warum gerade für Dienstleistungsunternehmen beim Einsatz der Kommunikation Probleme entstehen.
Was nun die Aufgaben der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsbereich sind, also der auf den Markt und der nach innen gerichteten Kommunikation, welche Probleme bei der Lösung dieser Aufgaben bestehen und wie darauf eingegangen werden kann, ist Inhalt dieser Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffliche Grundlagen
- Dienstleistungen
- Allgemein
- Definition
- Eigenschaften der Dienstleistung
- Die Kommunikationspolitik
- Die Kommunikation
- Die Dienstleistungskommunikation
- Die Kommunikationspolitik als Teil des Marketing-Mix
- Die wichtigsten Funktionen der Dienstleistungskommunikationspolitik
- Die Informationsfunktion der Dienstleistungskommunikationspolitik
- Die Informationsasymmetrie auf dem Dienstleistungsmarkt
- Die informationsökonomischen Eigenschaften der Dienstleistungen
- Die Beeinflussungsfunktion der Dienstleistungskommunikationspolitik
- Die Problematik der Kommunikation im Dienstleistungsbereich
- Die Heterogenität der Dienstleistungsunternehmen
- Die Abgrenzung zwischen der eigentlichen Leistung und den kommunikationspolitischen Maßnahmen
- Eigenschaften der Dienstleistung mit Einfluß auf die Kommunikationspolitik
- Intangibilität
- Wahrgenommenes Kaufrisiko
- Integration des externen Faktors
- Stellenwert der Kommunikation im Dienstleistungsbereich im Vergleich zum Sachgüterbereich
- Die externe Dienstleistungskommunikation
- Empfänger und Zielgruppen der externen Dienstleistungskommunikation
- Aufgaben und Ziele der externen Kommunikation
- Kognitiv-orientierte Ziele
- Affektiv-orientierte Ziele
- Konativ-orientierte Ziele
- Kommunikationskanäle und Kommunikationsinstrumente
- Klassische Kommunikationsinstrumente
- Mediawerbung
- Möglichkeiten und Strategien
- Verkaufsförderung
- Persönliche Kommunikation
- Direct Marketing
- Öffentlichkeitsarbeit / Public Relations
- Sponsoring
- Entwicklungen
- Online-Kommunikation
- Offline-Kommunikation
- Die interne Kommunikation im Dienstleistungsbereich
- Die interne Kommunikation als Teil des Internen Marketings
- Aufgaben der internen Kommunikation
- Information
- Motivation
- Kommunikationsmaßnahmen
- Stellenwert der Mitarbeiterkommunikation
- Integrierte Unternehmenskommunikation
- Fazit Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit beleuchtet die Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen und untersucht die Herausforderungen, die mit den spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen verbunden sind. Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsbereich aufzuzeigen, die relevanten Funktionen der Kommunikation zu analysieren und die Problemfelder bei der Umsetzung kommunikationspolitischer Maßnahmen im Vergleich zum Sachgüterbereich zu beleuchten.
- Die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsbereich
- Die Funktionen der Dienstleistungskommunikation
- Die Herausforderungen der Kommunikation im Dienstleistungsbereich
- Die interne und externe Kommunikation im Dienstleistungsbereich
- Die Entwicklungen in der Kommunikation im Dienstleistungsbereich
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Relevanz der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsbereich im Kontext des wachsenden Wettbewerbs dar. Kapitel 2 beleuchtet die begrifflichen Grundlagen, indem es Dienstleistungen und die Kommunikationspolitik als Teil des Marketing-Mix definiert. Kapitel 3 fokussiert auf die wichtigsten Funktionen der Dienstleistungskommunikationspolitik, insbesondere die Informationsfunktion und die Beeinflussungsfunktion. Kapitel 4 befasst sich mit den Herausforderungen, die die Kommunikation im Dienstleistungsbereich aufgrund der spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen wie Intangibilität und Integration des externen Faktors mit sich bringt.
Kapitel 5 analysiert die externe Dienstleistungskommunikation, inklusive der Zielgruppen, Aufgaben, Kommunikationskanäle und Instrumente. Dabei werden sowohl klassische als auch moderne Kommunikationsformen betrachtet. Kapitel 6 beleuchtet die interne Kommunikation im Dienstleistungsbereich und zeigt deren Bedeutung im Kontext des Internen Marketings.
Schlüsselwörter
Die Arbeit behandelt die Themen Dienstleistungskommunikation, Marketing-Mix, Intangibilität, Informationsasymmetrie, interne und externe Kommunikation, Kommunikationskanäle, Kommunikationsinstrumente, Zielgruppen und Internes Marketing.
- Quote paper
- Barbara Deinhard (Author), 2001, Kommunikationspolitik im Dienstleistungsbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/2244
