Unternehmen haben erkannt, dass mit zunehmender Dauer einer Kundenbeziehung der Gewinn je Kunde und Jahr extrem ansteigt. Zur langfristigen Bindung von Kunden führen Unternehmen Kundenbindungssysteme ein. Es stellt sich allerdings die Frage, wie viel Mittel dafür investiert wird. Zum einen richten sich die Investitionen nach den zur Verfügung stehenden Mitteln, zum anderen ist der zu erzielende Mehrertrag von entscheidender Bedeutung. Um dieses Potenzial des Kunden abschätzen zu können, müssen Unternehmen wissen, wie viel ihre einzelnen Kunden wert sind. Denn in erster Linie sollen die „wertvollen“ Kunden gebunden werden.
Bei einem negativen Kunden(lebenszeit)wert ist eventuell die Ausgrenzung des Kunden notwendig. Bei der Kundenlebenszeitwertbetrachtung müssen aber auch die indirekten Werttreiber, wie z. B. Weiterempfehlungen, Informationen und Erfahrungskurveneffekte beachtet werden.
In dieser Studienarbeit werden die Rahmenbedingungen und Notwendigkeiten für die Bestimmung des Werts einer Kundenbeziehung bzw. eines Kunden betrachtet. Der Customer Lifetime Value stellt einen Ansatz für diese Bewertung dar. Die Abgrenzung des Begriffs und die Definition des Customer Lifetime Value sind Gegenstand dieser Arbeit. Die Zusammensetzung des Kundenwertes aus den einzelnen Bestandteilen und den damit verbundenen Fragestellungen bei der Bewertung der einzelnen Kriterien werden analysiert. Daraus abgeleitet werden die Möglichkeiten der Anwendung des Customer Lifetime Value-Ansatzes eingeschätzt. [...]
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Customer Relationship Management (CRM)
- Begriffsbestimmung
- Bedeutung und Konzept
- Kundenanalyse im Rahmen des CRM
- Kundenwert
- Dimensionen des Kundenwerts
- Kundenwert aus Sicht des Kunden
- Kundenwert aus Sicht des Unternehmens
- Zusammenhang zwischen den Customer Value-Ansätzen
- Bestimmung des Kundenwerts
- Eindimensionale Ansätze
- Mehrdimensionale Ansätze
- Customer Lifetime Value-Konzept (CLV)
- Definition und Betrachtungsobjekte des CLV
- Customer Life Cycle
- Determinanten zur Bestimmung des CLV
- Kundenbindung
- Quantitative Determinanten
- Qualitative Determinanten
- Auswahl des Diskontierungszinssatzes
- Maßnahmen zur Erhöhung des CLV
- Kritische Würdigung des CLV-Ansatzes
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit befasst sich mit der Bestimmung des Customer Lifetime Value (CLV), also dem Wert einer Kundenbeziehung über deren gesamte Laufzeit. Ziel ist es, Methoden und Ansätze zur Berechnung des CLV zu erläutern und kritisch zu bewerten. Die Arbeit untersucht die Bedeutung des CLV für Unternehmen im Kontext von Customer Relationship Management (CRM).
- Der Customer Lifetime Value (CLV) als Kennzahl zur Kundenbewertung
- Methoden zur Bestimmung des CLV (eindimensional und mehrdimensional)
- Die Bedeutung von Kundenbindung und anderen Determinanten für den CLV
- Der Zusammenhang zwischen CLV und Customer Relationship Management (CRM)
- Kritische Betrachtung des CLV-Ansatzes und seiner Grenzen
Zusammenfassung der Kapitel
Problemstellung: Die Arbeit beginnt mit der Problemstellung, dass Unternehmen den Wert langfristiger Kundenbeziehungen erkennen, aber Schwierigkeiten haben, die Investitionen in Kundenbindungssysteme zu rechtfertigen. Die Bestimmung des individuellen Kundenwerts wird als entscheidend für die gezielte Kundenbindung und die Vermeidung von Verlusten durch Kunden mit negativem Lebenszeitwert dargestellt. Die Berücksichtigung indirekter Werttreiber wie Weiterempfehlungen wird als wichtig hervorgehoben.
Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel definiert CRM und erläutert dessen Bedeutung und Konzept. Es beschreibt die Kundenanalyse im Rahmen des CRM als Grundlage für eine effektive Kundenbindungsstrategie. Der Fokus liegt auf der systematischen Erfassung und Auswertung von Kundendaten, um den individuellen Kundenwert zu ermitteln und gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung zu entwickeln.
Kundenwert: Hier werden die verschiedenen Dimensionen des Kundenwerts aus Kunden- und Unternehmenssicht analysiert. Der Zusammenhang zwischen diesen Perspektiven wird beleuchtet und verschiedene Ansätze zur Bestimmung des Kundenwerts, sowohl eindimensional als auch mehrdimensional, werden vorgestellt. Das Kapitel legt den Grundstein für das Verständnis der komplexen Aspekte des Kundenwerts, bevor der CLV im Detail behandelt wird.
Customer Lifetime Value-Konzept (CLV): Dieses Kapitel widmet sich der Definition des CLV und den relevanten Betrachtungsobjekten. Der Customer Life Cycle wird erläutert, und verschiedene Determinanten zur Bestimmung des CLV werden detailliert beschrieben, unterteilt in Kundenbindung, quantitative und qualitative Determinanten sowie die Wahl des Diskontierungszinssatzes. Es werden Ansätze zur Berechnung und Verbesserung des CLV dargestellt. Das Kapitel bietet einen umfassenden Überblick über die Berechnung und Interpretation des CLV.
Kritische Würdigung des CLV-Ansatzes: Dieses Kapitel fasst die Stärken und Schwächen des CLV-Ansatzes zusammen und diskutiert mögliche Einschränkungen und Herausforderungen bei der Anwendung. Die kritische Bewertung des Modells beinhaltet potentielle Fehlerquellen und die Grenzen der Anwendbarkeit in verschiedenen Kontexten.
Schlüsselwörter
Customer Lifetime Value (CLV), Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenwert, Kundenanalyse, mehrdimensionale Ansätze, quantitative Determinanten, qualitative Determinanten, Diskontierungszinssatz, Kundenwertbestimmung, Gewinnmaximierung.
Häufig gestellte Fragen zur Studienarbeit: Customer Lifetime Value (CLV)
Was ist der Gegenstand dieser Studienarbeit?
Die Studienarbeit befasst sich mit der Bestimmung des Customer Lifetime Value (CLV), also dem Wert einer Kundenbeziehung über deren gesamte Laufzeit. Sie untersucht Methoden und Ansätze zur Berechnung des CLV, bewertet diese kritisch und beleuchtet die Bedeutung des CLV für Unternehmen im Kontext von Customer Relationship Management (CRM).
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Problemstellung der Schwierigkeiten bei der Rechtfertigung von Investitionen in Kundenbindungssysteme. Sie erläutert das Customer Relationship Management (CRM), die verschiedenen Dimensionen des Kundenwerts (aus Kunden- und Unternehmensperspektive), das CLV-Konzept inklusive des Customer Life Cycles und dessen Determinanten (Kundenbindung, quantitative und qualitative Determinanten, Diskontierungszinssatz). Ein besonderes Augenmerk liegt auf der kritischen Würdigung des CLV-Ansatzes und seinen Grenzen.
Welche Methoden zur CLV-Bestimmung werden vorgestellt?
Die Arbeit präsentiert sowohl eindimensionale als auch mehrdimensionale Ansätze zur Bestimmung des Customer Lifetime Value. Die detaillierte Beschreibung der Methoden ermöglicht ein umfassendes Verständnis der Berechnung und Interpretation des CLV.
Welche Bedeutung hat der CLV im Kontext von CRM?
Die Studienarbeit unterstreicht die Bedeutung des CLV für Unternehmen im Kontext von CRM. Die systematische Erfassung und Auswertung von Kundendaten zur Ermittlung des individuellen Kundenwerts und die Entwicklung gezielter Maßnahmen zur Kundenbindung werden als essentiell dargestellt.
Welche Determinanten beeinflussen den CLV?
Der CLV wird von verschiedenen Determinanten beeinflusst, die in der Arbeit detailliert beschrieben werden. Dazu gehören die Kundenbindung, quantitative Determinanten (z.B. Umsatz, Kaufhäufigkeit), qualitative Determinanten (z.B. Kundenloyalität, -zufriedenheit) und die Wahl des Diskontierungszinssatzes.
Wie wird der CLV kritisch bewertet?
Die Arbeit enthält eine kritische Würdigung des CLV-Ansatzes, die seine Stärken und Schwächen, mögliche Einschränkungen und Herausforderungen bei der Anwendung sowie potentielle Fehlerquellen und Grenzen der Anwendbarkeit in verschiedenen Kontexten beleuchtet.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Customer Lifetime Value (CLV), Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenwert, Kundenanalyse, mehrdimensionale Ansätze, quantitative Determinanten, qualitative Determinanten, Diskontierungszinssatz, Kundenwertbestimmung, Gewinnmaximierung.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in die Kapitel: Problemstellung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenwert, Customer Lifetime Value-Konzept (CLV) und Kritische Würdigung des CLV-Ansatzes. Jedes Kapitel bietet eine umfassende Auseinandersetzung mit den jeweiligen Themen.
Was ist das Ziel der Arbeit?
Das Ziel der Arbeit ist es, Methoden und Ansätze zur Berechnung des CLV zu erläutern und kritisch zu bewerten. Sie soll ein besseres Verständnis des CLV und seiner Bedeutung für die Kundenbindung und die Unternehmensstrategie ermöglichen.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker, die sich mit Customer Relationship Management, Kundenbindung und der strategischen Kundenbewertung befassen.
- Quote paper
- Jan Spethmann (Author), 2004, Customer Lifetime Value: Bestimmung des Werts einer Kundenbeziehung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22115
