Eine härtere Wettbewerbssituation und immer besser informierte Kunden lassen dem Faktor Kundenzufriedenheit eine immer stärkere Bedeutung zukommen, um den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens, auch in schwierigeren Marktumfeldern, sicherzustellen.
Die vorliegende Arbeit hat das Ziel, einen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg aufzuzeigen. Darüber hinaus soll analysiert werden, inwieweit und unter welchen Voraussetzungen Kundenzufriedenheit zum ökonomischen Erfolg eines Unternehmens beitragen kann, und welche Faktoren diesen Zusammenhang beeinflussen. Ich betrachte daher zunächst das Konstrukt Kundenzufriedenheit genauer und beschreibe danach mögliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw. –unzufriedenheit auf das Verhalten des Kunden. In Gliederungsteil 3 beschäftige ich mich mit dem Begriff Unternehmenserfolg. Dazu greife ich Ergebnisse der Erfolgsfaktorenforschung auf und stelle aus empirischen Untersuchungen hervorgegangene Erfolgsfaktoren, d.h. Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolges, vor. In Gliederungsteil 4 untersuche ich den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit ausführlicher. Ich beschreibe, an welcher Stelle die Kundenzufriedenheit innerhalb der Wirkungskette der Kundenbindung einzuordnen ist, und welche situativen Faktoren auf diese Wirkungskette Einfluß nehmen können. Nach einer Betrachtung des Faktors Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von der Marktphase, mit dem Schwerpunkt auf wachsenden und gesättigten Märkten, beleuchte ich die Kundenperspektive der Balanced Scorecard als Instrument der Integration einer unternehmensweit einheitlichen Kundenorientierung.
Der in dieser Arbeit untersuchte Zusammenhang ist von hoher Komplexität. Deshalb setze ich den Schwerpunkt der Betrachtung auf die Analyse derjenigen Vorgänge und Faktoren, welche für den zu untersuchenden Zusammenhang relevant sind, und versuche nicht, die Themen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg in ihrer ganzen Komplexität zu durchdringen. Ich behandle die verschiedenen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit daher nicht und beschränke mich bei der Bestandsaufnahme der Erfolgsfaktorenforschung auf die für das Untersuchungsthema wesentlichen Erkenntnisse.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im zeitlichen Wandel
- 2. Die Kundenzufriedenheit in der theoretischen Betrachtung
- 2.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit
- 2.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten
- 3. Der Unternehmenserfolg in der empirischen Forschung
- 3.1 Zielsetzung und Stand der Erfolgsfaktorenforschung
- 3.2 Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolgs
- 4. Die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
- 4.1 Die Wirkungskette der Kundenbindung
- 4.2 Die beeinflussende Wirkung moderierender Faktoren
- 4.3 Die Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von der Marktphase
- 4.3.1 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in Wachstumsmärkten
- 4.3.2 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in gesättigten Märkten
- 4.4 Die Kundenperspektive der Balanced Scorecard
- 5. Ökonomische Grenzen von Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. Ziel ist es, zu analysieren, wie und unter welchen Bedingungen Kundenzufriedenheit zum ökonomischen Erfolg beiträgt und welche Faktoren diesen Zusammenhang beeinflussen. Die Arbeit betrachtet dabei sowohl theoretische Konzepte der Kundenzufriedenheit als auch empirische Befunde zur Erfolgsfaktorenforschung.
- Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit und dessen theoretische Fundierung
- Der Einfluss von Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten
- Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolgs aus empirischer Forschung
- Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor und die Wirkungskette der Kundenbindung
- Die Rolle der Kundenzufriedenheit in unterschiedlichen Marktphasen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im zeitlichen Wandel: Das Kapitel beschreibt die Entwicklung vom Verkäufermarkt in den 1950er Jahren hin zum Käufermarkt. Es zeigt auf, wie sich die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit aufgrund von veränderten Marktbedingungen und einem steigenden Wettbewerbsdrucks erhöht hat. Die zunehmende Kundenorientierung und die Notwendigkeit, Kunden zu binden und an das eigene Unternehmen zu binden, werden hervorgehoben. Der Wandel des Marktumfelds wird als wichtiger Faktor für die steigende Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg dargestellt.
2. Die Kundenzufriedenheit in der theoretischen Betrachtung: Dieses Kapitel befasst sich mit dem theoretischen Konstrukt der Kundenzufriedenheit. Es wird das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (C/D-Paradigma) als häufigste Konzeptualisierung vorgestellt. Dieses Paradigma basiert auf dem Vergleich der wahrgenommenen Leistung mit den Erwartungen des Kunden. Übereinstimmung oder positive Abweichung führen zu Zufriedenheit. Das Kapitel legt den Fokus auf das Verständnis von Kundenzufriedenheit als psychisches Konstrukt und auf die Herausforderungen, die sich aus der Messung dieses Konstrukts ergeben.
3. Der Unternehmenserfolg in der empirischen Forschung: Dieses Kapitel analysiert den Begriff des Unternehmenserfolgs anhand von Ergebnissen der Erfolgsfaktorenforschung. Es präsentiert Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolgs, die aus empirischen Untersuchungen hervorgegangen sind. Der Fokus liegt auf der Identifizierung von Faktoren, die zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen. Das Kapitel bereitet den Boden für die spätere Betrachtung der Kundenzufriedenheit als einen dieser Faktoren.
4. Die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor: Das Kapitel untersucht eingehend die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor. Es beschreibt die Wirkungskette der Kundenbindung und analysiert, wie situative Faktoren diese Wirkungskette beeinflussen können. Es betrachtet die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in Wachstumsmärkten und gesättigten Märkten und beleuchtet die Kundenperspektive der Balanced Scorecard als Instrument zur Integration einer unternehmensweiten Kundenorientierung. Die Komplexität des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg wird betont.
5. Ökonomische Grenzen von Kundenzufriedenheit: [Dieses Kapitel wurde aufgrund der Anweisung, keine Abschlusskapitel zusammenzufassen, ausgelassen.]
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Käufermarkt, Verkäufermarkt, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Kundenbindung, Erfolgsfaktorenforschung, Marktphase, Balanced Scorecard, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Thema: Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
Was ist der zentrale Gegenstand dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. Sie analysiert, wie und unter welchen Bedingungen Kundenzufriedenheit zum ökonomischen Erfolg beiträgt und welche Faktoren diesen Zusammenhang beeinflussen. Dabei werden sowohl theoretische Konzepte als auch empirische Befunde berücksichtigt.
Welche Themen werden im Einzelnen behandelt?
Die Arbeit behandelt die Entwicklung der Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf (Verkäufer- vs. Käufermarkt), das theoretische Konstrukt der Kundenzufriedenheit (Confirmation/Disconfirmation-Paradigma), Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolgs aus empirischer Forschung, die Wirkungskette der Kundenbindung, den Einfluss von Kundenzufriedenheit in verschiedenen Marktphasen (Wachstum, Sättigung) und die Kundenperspektive der Balanced Scorecard. Die ökonomischen Grenzen der Kundenzufriedenheit werden ebenfalls angesprochen, jedoch nicht im Detail zusammengefasst.
Wie wird das Konstrukt der Kundenzufriedenheit definiert?
Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (C/D-Paradigma) dient als Hauptkonzept. Hierbei wird die wahrgenommene Leistung mit den Erwartungen des Kunden verglichen. Übereinstimmung oder positive Abweichung führen zu Zufriedenheit. Die Arbeit betont die Herausforderungen bei der Messung dieses psychischen Konstrukts.
Welche Faktoren beeinflussen den Unternehmenserfolg laut dieser Arbeit?
Die Arbeit identifiziert verschiedene Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolgs aus empirischer Forschung. Kundenzufriedenheit wird als ein zentraler Faktor herausgestellt, dessen Wirkungskette über die Kundenbindung zum wirtschaftlichen Erfolg führt. Zusätzlich werden moderierende Faktoren und der Einfluss der Marktphase (Wachstum vs. Sättigung) berücksichtigt.
Welche Rolle spielt die Marktphase (Wachstum vs. Sättigung) für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit?
Die Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit sowohl in Wachstumsmärkten als auch in gesättigten Märkten. Es wird deutlich, dass die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in beiden Marktphasen unterschiedlich stark ausgeprägt ist, jedoch in beiden relevant ist.
Wie wird die Kundenperspektive in der Balanced Scorecard berücksichtigt?
Die Arbeit beleuchtet die Kundenperspektive der Balanced Scorecard als Instrument zur Integration einer unternehmensweiten Kundenorientierung. Sie zeigt, wie die Kundenzufriedenheit in ein umfassendes Erfolgsmessungssystem integriert werden kann.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Käufermarkt, Verkäufermarkt, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Kundenbindung, Erfolgsfaktorenforschung, Marktphase, Balanced Scorecard, Kundenorientierung.
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- Diplom-Betriebswirt (BA) Thorsten Korpus (Author), 2002, Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21939
