After Sales Service. Ziele und Instrumente

Term Paper , 2012 , 28 Pages , Grade: 1

Business economics - Trade and Distribution

In der Zeiten der Europäischen Wirtschaftskriese ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen größer als jemals zuvor. Der Wert wird nicht nur auf Verkaufsabschlüsse und auf die Akquisition von Neukunden gelegt. Um auf heutigen Markt bestehen zu können spielt Kundenbeziehung und Kundenbindung eine entscheidende Rolle. Kundenbeziehungen wertschöpfend zu gestalten und zu pflegen, Kundenbindungen aufzubauen und aufrecht zu erhalten ist eine herausragende Management Aufgabe die mit Hilfe vom After-Sales-Service realisiert werden kann. Die strategische Verwendung von After-Sales-Service Instrumenten ist für die Unternehmen ein unentbehrlicher Faktor, um die eigene Geschäftstätigkeit erfolgreich auf den schwer umkämpften Wettbewerbsmärkten zu etablieren. After-Sales-Service ist deshalb so schwierig weil, der Kunde nach dem Kauf nicht mehr da ist und erst erreicht werden muss.

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition von After Sales Service
2.2 Bedeutung des After Sales Service

3 Ziele des After Sales Service
3.1 Kundenorientierung
3.1.1 Kundenzufriedenheit
3.1.2 Kundenbindung
3.2 Differenzierung vom Wettbewerb

4 Instrumente des After Sales Service
4.1 Kundenkontaktprogramme
4.1.1 Mitgliedschaft in Kundenclub
4.1.2 Kundenkarte
4.1.3 Kundenzeitschriften
4.2 Beschwerdemanagement

5 Chancen und Risiken des After Sales Service
5.1 Chancen
5.2 Risiken

6 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

• College: Wiesbaden University of Applied Sciences
• Grade: 1
• Author: 0176 845 465 24 Alexander Marinkewitsch (Author)
• Publication Year: 2012
• Pages: 28
• Catalog Number: V215251
• ISBN (eBook): 9783656431893
• ISBN (Book): 9783656436201
• Language: German
• Tags: after, sales, service, ziele, instrumente