Kundenintegration im Innovationsmanagement industrieller Dienstleistungen

Bachelor Thesis , 2011 , 45 Pages , Grade: 2,7

Economics - Innovation economics

Der Anteil von Dienstleistungen am Bruttosozialprodukt von entwickelten Industrieländern wächst stetig und bestätigt die vor über 50 Jahren von Fourastie postulierte Vision einer postindustriellen Gesellschaft. Weit über zwei Drittel der erwerbstätigen Bevölkerung Deutschlands ist laut Statistischem Bundesamt bereits seit 2006 im Dienstleistungssektor beschäftigt. Die tatsächliche Bedeutung von Dienstleistungen für unsere Volkswirtschaft wird jedoch nur unzureichend und unvollständig verdeutlicht, da Dienstleistungen von produzierenden Unternehmen in den Statistiken nicht miterfasst werden (vgl. Simon, 1993, S.5). Begriffe wie „produktbegleitende bzw. industrielle Dienstleistungen“ lassen vermuten, dass sich die erwähnte Bedeutungszunahme von Dienstleistungen auch auf Industrieunternehmen niederschlägt. Seit den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts diversifizieren diese produzierenden Unternehmen aufgrund begrenzter Potenziale anderer Wachstumsstrategien in den Servicesektor (vgl. Beyer, 2008, S.24). Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der „Tertiarisierung der Industrie“ und gleichzeitig von der „De-Industrialisierung der deutschen Volkswirtschaft“ (Krämer, 2006, S.373). Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, der zunehmende Kostendruck beispielsweise durch die Globalisierung, die technische Imitierbarkeit sowie Verkürzung der Produktlebenszyklen führt zu einer technischen Pattsituation und zwangsläufig zu einem Preiskampf im Investitionsgüterbereich. Die Differenzierung und Errichtung dauerhafter Wettbewerbsvorteile führt über das industrielle Servicegeschäft (vgl. Garbe, 1998, S.6). Industrieunternehmen ergänzen die traditionelle Herstellung und Vermarktung von physischen Produkten mit ergänzenden Dienstleistungen, die im direkten Zusammenhang mit dem Kernprodukt stehen. Wartungen, Reparaturen, Inbetriebnahmen, sowie Finanzierung und Kundenschulungen sind nur einige Beispiele für industrielle Dienstleistungsarten. Ziel ist es eine Lösung für ein Kundenproblem zu offerieren (vgl. Bullinger & Van Husen, 2006, S.17). Konjunkturelle Umsatzeinbrüche im Kerngeschäft produzierender Unternehmen durch die globale Wirtschafts- und Finanzkrise konnten durch innovative und kurzfristig entwickelte Dienstleistungen abgeschwächt werden (vgl. Wagner et al., 2010).

Inhaltsverzeichnis

Darstellungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Die Tertiarisierung der Industrie und ihre Auswirkungen
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Terminologische Grundlagen
2.1 Dienstleistungen
2.1.1 Überblick über die verschiedenen Definitionsansätze
2.1.2 Industrielle Dienstleistungen
2.2 Produkt-Service-Systeme
2.3 Innovation
2.3.1 Grundlagen
2.3.2 Dienstleistungsinnovation
2.3.3 Open Innovation

3 Dienstleistungsinnovationsprozesse/Service Engineering
3.1 State of the Art – Literature Review
3.1.1 Analysierte Literatur
3.1.2 Forschungsschwerpunkte des Service Engineering
3.1.3 Vorgehensmodelle
3.1.4 Schlussbetrachtung
3.2 Innovationsmanagement industrieller Dienstleistungen
3.2.1 Implikationen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen
3.2.2 Strategisches und operatives Service-Innovationsmanagement in Industrieunternehmen

4 Kundenintegration im Dienstleistungsinnovationsprozess
4.1 Chancen und Risiken der Kundenintegration im Rahmen von Open Innovation
4.2 State of the Art – Literature Review
4.2.1 Analysierte Literatur
4.2.2 Methoden der Kundenintegration
4.2.3 Schlussbetrachtung

5 Ausgewählte Methoden der Kundenintegration
5.1 Lead-User Ansatz
5.2 Toolkits
5.3 Communities / User Groups
5.3 Beschwerdemanagement
5.4 Beobachtungen / Befragungen

6 Zusammenfassung

7 Literaturverzeichnis

Ehrenwörtliche Erklärung

• College: University of Potsdam
• Grade: 2,7
• Author: Aleksandar Ilic (Author)
• Publication Year: 2011
• Pages: 45
• Catalog Number: V214017
• ISBN (eBook): 9783656444053
• ISBN (Book): 9783656444428
• Language: German
• Tags: kundenintegration, innovationsmanagement, dienstleistungen