Einerseits wächst durch die zunehmende Globalisierung des Wettbewerbs und den stetig steigenden Lebensstandard die Zahl der im Dienstleistungsbereich beschäftigten Arbeitnehmer. Andererseits entstehen durch politische Entwicklungen und eine zunehmende Bürokratisierung fortlaufend neue Serviceleistungen. Beispiele der Gegenwart sind die „Riester-Rente“ oder das Zuzahlen bei Zahnersatz und dadurch neu entstehende Bank- und Versicherungsbereiche.
Parallel zur Entwicklung der Dienstleistungen gewann das Thema „Dienstleistungsqualität“ während der letzten Jahrzehnte zunehmend an Aktualität. Anfangs wurde es von wenigen innovativen Unternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitäts- und somit Kundenorientierung eine Positionierungschance sahen. Unter den Rahmenbedingungen einer sich weiter verschärfenden internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kann sich heute kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik und deren Techniken entziehen.
Das Streben nach Qualitätsführerschaft, Sicherung, Kontrolle und ständiger Verbesserung der Dienstleistungsqualität setzt sich durch und muss mit konsequentem Qualitätsmanagement gewährleistet werden. Diese Seminararbeit ist eine Einführung in die begrifflichen Grundlagen und Definitionen von Dienstleistungsqualität. Ebenso werden ausgewählte Ansätze und Methoden zur Messung bzw. Analyse verdeutlicht und in den Kontext des Dienstleistungsmanagements eingeordnet.
Das zweite Kapitel betrachtet, was grundlegend unter den einzelnen Begriffen „Dienstleistung“ und „Qualität“ zu verstehen ist. Im dritten Kapitel werden beide Begriffe zur „Dienstleistungsqualität“ zusammengeführt und dabei die Qualitätsbegriffe auf Dienstleistungen übertragen. Während das vierte Kapitel Dienstleistungsqualität in verschiedene Dimensionen gliedert, bestimmt das fünfte Kapitel verschiedene Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.
Das sechste Kapitel stellt Verfahren vor, um die Dienstleistungsqualität zu messen, während das siebte Kapitel die Aufgaben beschreibt, die sich dadurch für das Qualitätsmanagement ergeben.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Grundlagen
- Dienstleistung
- Qualität
- Definition von Dienstleistungsqualität
- Dimensionen von Dienstleistungsqualität
- Anforderungen an Dienstleistungsqualität
- Messung von Dienstleistungsqualität
- Objektive Kundenorientierung
- Expertenbeobachtung
- Silent-Shopper-Verfahren
- Warentest
- Subjektive Kundenorientierung
- Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz
- Blueprinting und sequentielle Ereignismethode
- Beschwerdeanalyse
- Managementorientierte Ansätze
- Benchmarking
- Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
- Fishbone-Analyse
- Mitarbeiterorientierte Ansätze
- Betriebliches Vorschlagswesen
- Poka-Yoke-Verfahren
- Objektive Kundenorientierung
- Management von Dienstleistungsqualität
- Gap Modell
- Total Quality Management
- Zertifizierung
- Fazit
- Literatur
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Dienstleistungsqualität und soll einen Überblick über die Grundlagen, Definitionen, Messansätze und Managementaspekte dieses wichtigen Themas liefern. Der Fokus liegt auf der Einordnung der Dienstleistungsqualität in den Kontext der Dienstleistungsentwicklung und des wachsenden Wettbewerbs im tertiären Sektor.
- Die Entwicklung der Dienstleistungsgesellschaft und ihre Bedeutung für das Thema Dienstleistungsqualität.
- Die Definition von Dienstleistungsqualität und ihre Abgrenzung zu anderen Qualitätsbegriffen.
- Die verschiedenen Dimensionen und Anforderungen an Dienstleistungsqualität.
- Verschiedene Methoden zur Messung und Analyse von Dienstleistungsqualität.
- Die Bedeutung von Qualitätsmanagement im Kontext der Dienstleistungsqualität.
Zusammenfassung der Kapitel
- Das erste Kapitel befasst sich mit der Problemstellung und zeigt die Bedeutung von Dienstleistungsqualität in der heutigen Wirtschaft auf.
- Das zweite Kapitel definiert die Begriffe Dienstleistung und Qualität und legt die Grundlagen für die weitere Betrachtung der Dienstleistungsqualität.
- Das dritte Kapitel beschäftigt sich mit der Definition von Dienstleistungsqualität und transferiert die allgemeinen Qualitätsbegriffe auf Dienstleistungen.
- Im vierten Kapitel werden die Dimensionen der Dienstleistungsqualität vorgestellt.
- Das fünfte Kapitel zeigt die verschiedenen Anforderungen an Dienstleistungsqualität auf.
- Das sechste Kapitel beschreibt verschiedene Ansätze und Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität.
- Das siebte Kapitel beschäftigt sich mit dem Management von Dienstleistungsqualität und stellt verschiedene Konzepte und Ansätze vor.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Qualität, Dienstleistungsqualität, Messung, Analyse, Management, Kundenorientierung, Benchmarking, Total Quality Management, Gap Modell, Zertifizierung, Qualitätsmanagement, tertiärer Sektor, Wettbewerbsvorteil, Customer Experience.
- Quote paper
- Dipl. Wirt.-Inform. (FH) Timo Wlecke (Author), 2003, Dienstleistungsqualität - Grundlagen des Dienstleistungsmanagements , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21077
