Der Dienstleistungssektor hat eine bedeutungsvolle Rolle in der weltweiten Wirtschaft eingenommen. Im Hinblick auf Deutschland hat er mit Abstand den größten Anteil an der Bruttowertschöpfung. Dienstleistungen sind häufig immaterieller, heterogener und integrativer als Sachgüter. Diese Eigenschaften erfordern bei der Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter ein höheres Maß an Kundenorientierung, um die Kundenbedürfnisse befriedigen zu können. Zu dem Konstrukt Kundenorientierung sind sehr unterschiedliche Forschungsansätze aus den Wirtschaftswissenschaften, der Psychologie und der Biologie entstanden. Deswegen hat sich die Autorin der vorliegenden Bachelorarbeit zum Ziel gesetzt, einen Überblick über das Konstrukt der Kundenorientierung, seiner Messung, der Determinanten und der Auswirkungen auf die Mitarbeiter, das Unternehmen und die Kunden zu geben. Für die nähere Erschließung des Konstrukts wurden die Dimensionen und die Messungen zahlreicher Studien anhand von verschiedenen Skalen und dazugehörigen Items betrachtet. Es konnte erkannt werden, dass die kundenorientierte Haltung und das kundenorientierte Verhalten die Hauptdimensionen des Konstrukts darstellen. Des Weiteren wurde die Kundenorientierung von der Markt-, Dienstleistungs- und Verkaufsorientierung abgegrenzt. Um die Determinanten des Konstrukts zu unter-suchen, wurden sie in persönlichkeitsbezogene und organisationsbezogene Faktoren unterteilt. Die Genetik des Menschen und seine persönlichen Erfahrungen haben einen bedeutenden Einfluss auf das Ausmaß seiner kundenorientierte Haltung. Der Transfer von kundenorientierter Haltung in kundenorientiertes Verhalten kann durch das Unternehmen und die bestehende Arbeitsumgebung stark beeinflusst werden. Zusätzlich wurden die Auswirkungen einer höheren Kundenorientierung auf das Unternehmen (seine wirtschaftliche Leistung), die Kunden und den Mitarbeiter selbst ermittelt. Anschließend hat eine Darstellung und Diskussion der Ergebnisse der Arbeit stattgefunden. Die Arbeit endet mit einer Zusammenfassung und einem wissenschaftlichen sowie praxisbezogenen Ausblick. Darüber hinaus werden in einem chronologisch geordneten Literaturüberblick die unterschiedlichen Ansätze zu den Dimensionen, Messungen, Determinanten und Auswirkungen der Kundenorientierung verschiedener Autoren dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen
2.1 Erklärungen inhaltlicher Begriffe
2.2 Erklärungen strukturbezogener Begriffe
3. Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern als zentrales Element der Umsetzung eines Marketingkonzepts
3.1 Erschließung des Konstrukts Kundenorientierung
3.1.1 ensionen des Konstrukts
3.1.2 ung der Kundenorientierung
3.1.3 grenzung zu anderen Konstrukten
3.2 Ermittlung der Determinanten des Konstrukts Kundenorientierung
3.2.1 sönlichkeitsbezogene Einflussfaktoren
3.2.2 ganisationsbezogene Einflussfaktoren
3.3 Identifizierung der Wirkungen von kundenorientierten Mitarbeitern
3.3.1 sönlichkeitsbezogene Wirkungen
3.3.2 ganisationsbezogene Wirkungen
3.4 Darstellung und Diskussion der Ergebnisse
4. Schlussbetrachtung und Ausblick
Anhang
Literaturverzeichnis
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Kundenorientierung im Dienstleistungssektor so wichtig?
Da Dienstleistungen oft immateriell und integrativ sind, ist die direkte Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde entscheidend für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse.
Was sind die Hauptdimensionen der Kundenorientierung?
Die Kundenorientierung setzt sich primär aus der kundenorientierten Haltung (Einstellung) und dem kundenorientierten Verhalten zusammen.
Welche Faktoren beeinflussen das Ausmaß der Kundenorientierung?
Es wird zwischen persönlichkeitsbezogenen Faktoren (Genetik, Erfahrung) und organisationsbezogenen Faktoren (Arbeitsumgebung, Unternehmenskultur) unterschieden.
Wie wirkt sich hohe Kundenorientierung auf das Unternehmen aus?
Sie führt in der Regel zu einer besseren wirtschaftlichen Leistung, höherer Kundenzufriedenheit und kann auch die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter steigern.
Wie unterscheidet sich Kundenorientierung von Verkaufsorientierung?
Kundenorientierung fokussiert auf die langfristige Lösung von Kundenproblemen, während Verkaufsorientierung primär den kurzfristigen Abschluss zum Ziel hat.
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- Kathrin Hähnel (Author), 2012, Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern: Konstrukt, Messung und Wirkungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/210484
