Die vorliegende Ausarbeitung befasst sich mit dem Beschwerdemanagement von (Versicherungs-)Unternehmen als Instrument der Kundenbindung. Beschwerdemanagement wird hierbei als Teilphilosophie des CRM betrachtet und – ebenso wie der Beschwerdebegriff und Kundenunzufriedenheit im Allgemeinen – in seinen Grundzügen dargestellt. Darüber hinaus wird das Verhalten unzufriedener Kunden untersucht und vorgestellt.
Ein Schwerpunkt der Ausarbeitung liegt darin, wesentliche Ziele und Aufgaben sowie den Prozess des Beschwerdemanagements zu erläutern und dessen Nützlichkeit u. a. für Versicherungsunternehmen darzustellen. In diesem Zusammenhang werden mitunter die einzelnen Schritte des direkten Beschwerdemanagementprozesses vorgestellt.
Zur Fertigung dieser Arbeit wurden literarische Fachwerke und Printmedien genutzt. Um ein hohes Maß an Aktualität gewährleisten zu können, wurde hierbei auch auf Internetquellen zurückgegriffen.
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Beschwerden
- 2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdearten
- 2.2 Wahres und Falsches über Beschwerden
- 3. Unzufriedene Kunden
- 3.1 Entstehung von Kundenunzufriedenheit
- 3.2 Beschwerdeverhalten unzufriedener Versicherungsnehmer
- 3.2.1 Handlungsalternativen und Einflussfaktoren
- 3.2.2 Abwanderung und Mundkommunikation
- 3.2.3 Inaktivität und deren Gründe ....
- 4. Grundlagen des Beschwerdemanagements
- 4.1 Begrifflichkeit
- 4.2 Ziele des Beschwerdemanagements
- 4.3 Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements
- 5. Der Beschwerdemanagementprozess
- 5.1 Grundstruktur
- 5.2 Beschwerdestimulierung
- 5.3 Beschwerdeannahme
- 5.4 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- 6. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- 7. Fazit und Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Ausarbeitung analysiert das Beschwerdemanagement in Unternehmen mit Fokus auf die Versicherungsbranche. Sie beleuchtet die Relevanz von Beschwerdemanagement als Teil des Customer Relationship Management (CRM) und die Bedeutung, die es im Kontext von Kundenbindung spielt. Neben der Definition von Beschwerden und deren Arten werden die Ursachen von Kundenunzufriedenheit und das typische Verhalten unzufriedener Kunden untersucht.
- Definition und Arten von Beschwerden
- Entstehung von Kundenunzufriedenheit
- Beschwerdeverhalten unzufriedener Kunden
- Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Der Beschwerdemanagementprozess
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Beschwerdemanagement ein und betont seine Bedeutung im Kontext von Kundenbindung. Kapitel 2 beleuchtet den Beschwerdebegriff, differenziert zwischen verschiedenen Beschwerdearten und räumt mit verbreiteten, aber falschen Annahmen über Beschwerden auf. Kapitel 3 befasst sich mit den Ursachen von Kundenunzufriedenheit und dem Verhalten unzufriedener Kunden, insbesondere in der Versicherungsbranche. Das Kapitel untersucht Handlungsalternativen unzufriedener Kunden, wie z.B. Abwanderung oder Mundkommunikation, sowie die Gründe für Inaktivität.
Kapitel 4 legt den Fokus auf die Grundlagen des Beschwerdemanagements. Es definiert den Begriff, erklärt die Ziele und skizziert die wichtigsten Aufgaben des Beschwerdemanagements. Kapitel 5 beschäftigt sich mit dem Beschwerdemanagementprozess, wobei die einzelnen Phasen von der Beschwerdestimulierung bis zur Beschwerdebearbeitung und -reaktion detailliert vorgestellt werden.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenunzufriedenheit, Beschwerdebegriff, Beschwerdearten, Beschwerdeverhalten, Handlungsalternativen, Abwanderung, Mundkommunikation, Inaktivität, Ziele des Beschwerdemanagements, Aufgaben des Beschwerdemanagements, Beschwerdemanagementprozess, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Hauptziel des Beschwerdemanagements in Versicherungsunternehmen?
Das Hauptziel ist die Stärkung der Kundenbindung. Durch einen professionellen Umgang mit Beschwerden soll die Unzufriedenheit der Kunden reduziert und die Abwanderung verhindert werden.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement im CRM?
Beschwerdemanagement wird als Teilphilosophie des Customer Relationship Management (CRM) betrachtet, da es direkt zur Pflege und Erhaltung der Kundenbeziehungen beiträgt.
Wie verhalten sich unzufriedene Versicherungsnehmer typischerweise?
Unzufriedene Kunden können aktiv beschweren, schweigend abwandern, negative Mundkommunikation betreiben oder völlig inaktiv bleiben, wobei Inaktivität oft auf Resignation oder hohen Aufwand zurückzuführen ist.
Was sind die Schritte des direkten Beschwerdemanagementprozesses?
Der Prozess umfasst die Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, die Beschwerdebearbeitung sowie die abschließende Beschwerdereaktion gegenüber dem Kunden.
Was unterscheidet den direkten vom indirekten Beschwerdemanagementprozess?
Der direkte Prozess beinhaltet den unmittelbaren Kontakt zum Kunden (Annahme, Bearbeitung), während der indirekte Prozess die unternehmensinterne Auswertung und Nutzung der Beschwerdedaten zur Qualitätsverbesserung umfasst.
- Quote paper
- Sebastian Gugel (Author), 2012, Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen als Instrument der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/208463
