Kundenwünsche immer gezielter und optimaler zu erfüllen stellte für Unternehmen schon immer eine große Herausforderung dar. In diesem Zusammenhang spielen die sich ständig verändernden und schnelllebiger werdenden Märkte eine gewichtige Rolle. Veränderungen gehören somit zum Alltag aller Unternehmen in jeder Branche und Größenordnung. Um die Effektivität und Effizienz gegenüber der Konkurrenz sicherzustellen, stehen einem Unternehmen mehrere spezifische Möglichkeiten zur Verfügung. Eine dieser Lösungen stellt das CRM und die damit verbundenen Change Management Prozesse dar. In dieser Hausarbeit soll eine Darstellung des Change Managements, dessen Entwicklung und die Faktoren, die einem Unternehmen einen Mehrwert dieser Managementmaßnahme darstellen untersucht und herausgearbeitet werden. Ziel dieser Reflektion ist das Hervorhe-ben der wesentlichen Erfolgsfaktoren der Dimensionen des Change Managements mit Hinblick auf die Ausrichtung von der Projekt- zur Kundenzentrierung.
Inhaltsverzeichnis
II. Abbildungsverzeichnis
III. Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung (Sinzig / Teubert)
2. Überblick und Einführung (Sinzig / Teubert)
2.1 Definition Customer Relationship Management (Teubert)
2.2 Definition Change Management (Sinzig)
2.2.1 Entwicklung des Change Managements (Sinzig)
2.3 Definition Produkt- und Kundenzentrierung (Teubert)
2.4 Verbindung zwischen Change Management und CRM (Teubert)
3. Der Weg von der Produkt- zur Kundenzentrierung (Teubert)
3.1 Entwicklungsphasen der Unternehmensführung (Teubert)
3.1.1 Phase der Produktorientierung (1950er / 1960er) (Teubert)
3.1.2 Phase der Marktorientierung (1970er) (Teubert)
3.1.3 Phase der Wettbewerbsorientierung (1980er) (Teubert)
3.1.4 Phase der Kunden- / Umfeldorientierung (1990er) (Teubert)
3.1.5 Phase der Netzwerkorientierung (2000 bis heute) (Teubert)
3.2 Gründe für den Wandel zum kundenzentrierten Unternehmen (Teubert)
4. Der Change Management Prozess (Sinzig)
4.1 Identifikation des Veränderungsbedarfs (Sinzig)
4.2 Organisation des Veränderungsprojekts (Sinzig)
4.3 Motivation der Veränderungsbeteiligten (Sinzig)
4.4 Kommunikation der geplanten und erfolgten Veränderungen (Sinzig)
5. Der Veränderungsprozess im Change Management (Sinzig)
5.1 Unfreezing / das Auftauen (Sinzig)
5.2 Moving / das Verändern (Sinzig)
5.3 Refreezing / das Einfrieren (Sinzig)
5.4 Emotionale Reaktionen auf Veränderungen (Sinzig)
5.5 Maßnahmen zur Akzeptanzerhöhung der Veränderung (Sinzig)
6. Beispiel Kundenbindungsprogramm – Miles & More (Sinzig)
6.1 Das Unternehmen Deutsche Lufthansa AG (Sinzig)
6.2 Kundenbindungsprogramm Miles & More (Sinzig / Teubert)
7. Fazit (Sinzig / Teubert)
IV. Literaturverzeichnis
V. Appendix
- Arbeit zitieren
- Nils Sinzig (Autor:in), Moritz Teubert (Autor:in), 2013, Dimensionen des Change Managements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/208457
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