Für viele Kunden nimmt die Bedeutung an Serviceleistung und Betreuung der Unternehmen stetig zu. Ihnen geht es also nicht mehr nur um das Produkt, sondern zunehmend um die Beziehung zum Unternehmen. Wissenschaftler nutzen deshalb Erkenntnisse aus Untersuchungen der zwischenmenschlichen Beziehungen und versuchen diese auf die strategischen Maßnahmen für Kundenbeziehungen anzuwenden. In dieser Arbeit werden die beiden Forschungsgebiete, die sozialpsychologische Paar- und Beziehungsforschung und das Kundenbeziehungsmanagement, in jeweils drei kongruente Bereiche aufgeteilt, um im zweiten Teil Parallelen ziehen und Potentiale entdecken zu können. Das Ergebnis dieser Arbeit zeigt, dass insbesondere die Relevanz von Kommunikation, Zufriedenheit, Vertrauen, physischer Attraktivität sowie die Dauer einer interpersonellen Beziehung auf eine Kundenbeziehung adaptierbar sind. Weiteres Potential steckt in den Erkenntnissen der unterschiedlichen Anreize für Mann und Frau, sowie den Machtverhältnissen und unterschiedlichen Arten des Verzeihens. Ein Fazit sowie Implikationen für Forschung und Praxis runden diese Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
Abstract
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1.Einleitung
1.1. Relevanz der Thematik
1.2. Problemstellung
1.3. Gang der Arbeit
2. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen
2.1. Kundenbeziehungsmanagement
2.1.1. Kundenakquisition
2.1.2. Kundenbindung
2.1.3. Kundenabwanderung und -rückgewinnung
2.2. Sozialwissenschaftliche Paar- und Beziehungsforschung
2.2.1. Beziehungsinitiierung
2.2.2. Beziehungsintensivierung
2.2.3. Beziehungsabbruch und -wiederaufnahme
3. Forschungsstand und relevante Studien
3.1. Kundenbeziehungsmanagement
3.1.1. Kundenakquisition
3.1.2. Kundenbindung
3.1.3. Kundenabwanderung und -rückgewinnung
3.2. Paar- und Beziehungsforschung
3.2.1. Beziehungsinitiierung
3.2.2. Beziehungsintensivierung
3.2.3. Beziehungsabbruch und Wiederaufnahme von Beziehungen
4. Anwendung der Paar- und Beziehungsforschung auf das Kundenbeziehungsmanagement
4.1. Bisherige Adaptionen der Verhaltensweisen auf die Theorien
4.1.1. Kommunikation
4.1.2. Zufriedenheit
4.1.3. Vertrauen
4.1.4. Physische Attraktivität
4.1.5. Dauer einer Beziehung
4.2. Das Potential der Paar- und Beziehungsforschung und mögliche Anwendungen
4.2.1. Männer vs. Frauen
4.2.2. Machtverhältnisse
4.2.3. Unterschiede des Verzeihens
5. Schlussbetrachtung
5.1. Fazit
5.2. Implikationen für Forschung und Praxis
Literaturverzeichnis
Häufig gestellte Fragen
Wie hängen Paar- und Beziehungsforschung und Kundenbeziehungsmanagement zusammen?
Wissenschaftler nutzen Erkenntnisse aus zwischenmenschlichen Beziehungen, um strategische Maßnahmen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) abzuleiten, da Kunden zunehmend Wert auf die Beziehung zum Unternehmen legen.
Welche psychologischen Faktoren sind auf Kundenbeziehungen übertragbar?
Insbesondere Kommunikation, Zufriedenheit, Vertrauen, physische Attraktivität und die Beziehungsdauer lassen sich von interpersonellen Beziehungen auf Kundenbeziehungen adaptieren.
Welches Potential bietet die Beziehungsforschung für das Marketing?
Potential liegt in Erkenntnissen über geschlechtsspezifische Anreize (Männer vs. Frauen), Machtverhältnisse und unterschiedliche Arten des Verzeihens bei Fehlern.
Was versteht man unter Beziehungsinitiierung im CRM-Kontext?
Dies entspricht der Kundenakquisition, also dem ersten Aufbau einer Verbindung zwischen einem potenziellen Kunden und einem Unternehmen.
Wie wird ein Beziehungsabbruch in dieser Arbeit definiert?
Ein Beziehungsabbruch wird im CRM als Kundenabwanderung bezeichnet, wobei die Forschung auch Ansätze zur Kundenrückgewinnung (Wiederaufnahme) bietet.
- Quote paper
- Steffi Seefeld (Author), 2011, Das Potential der sozialpsychologischen Paar- und Beziehungsforschung für das Kundenbeziehungsmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/204112
