Unternehmen setzen heute vermehrt die Beziehung zu Kunden anstatt einzelner Geschäftsabschlüsse in den Mittelpunkt ihres Handelns. Durch langfristig profitable Kundenbeziehungen sollen unternehmerischen Ziele erreicht werden. Da nicht jede Kundenbeziehung einen positiven Beitrag zum Erfolg von Unternehmen leistet, untersucht diese Arbeit Methoden zur Ermittlung des monetären Kundenwertes.
Zu diesem Zweck wird anhand von Fachliteratur im ersten Hauptkapitel CRM auf seine Funktion und Anwendung hin untersucht, um anschließend die Methoden zur Bewertung von Kundenbeziehungen genauer zu analysieren.
Die Ermittlung des monetären Kundenwertes ist durch statische sowie dynami-sche Verfahren möglich. Dabei geben erfolgsorientierte, statische Verfahren auf Grundlage vergangener Cash Flows Aufschluss über den Wert der Geschäftsbe-ziehung. Einfache ABC-Analysen auf Umsatzbasis bieten diese Perspektive nicht. Die dynamische Ermittlung durch den Customer Lifetime Value zeigt den Kundenwert anhand zukünftig antizipierter Ein- und Auszahlungen. Der durch dieses Verfahren ermittelte Kundenwert ist als Grundlage für zukunftsorientierte Unternehmensentscheidungen über das Fokussieren oder Ablassen von Geschäftsbeziehungen besonders geeignet.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.2 Ziele der Arbeit
1.3 Methodische Vorgehensweise
1.4 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen des CRM Konzeptes
2.1 Bedeutung des CRM für Unternehmen
2.1.1 Einordnung in die Organisation von Unternehmen
2.1.2 Ziele des CRM
2.2 Betrachtung der Ebenen des CRM
2.2.1 Strategische Perspektive im CRM
2.2.2 Operative Perspektive im CRM
2.2.3 Analytische Perspektive im CRM
2.3 Wirkungsbereiche des CRM
2.3.1 Kundenorientierung als Voraussetzung
2.3.2 Wettbewerbsvorteil durch Produktqualität und -nutzen
2.3.3 Zufriedenheit von Kunden
2.3.4 Bindung von Kunden
2.3.5 Kundenwert aus der Unternehmensperspektive
3 Bewertung von Kundenbeziehungen im CRM
3.1 Systematisierung der Ermittlungsansätze
3.1.1 Aggregationsebenen des Kundenwertes
3.1.2 Bestimmungsgrößen des Kundenwertes
3.1.2.1 Quantitative Bestimmungsgrößen des Kundenwertes
3.1.2.2 Qualitative Bestimmungsgrößen des Kundenwertes
3.1.3 Zeitbezug des Kundenwertes
3.2 Statische Ermittlung des Kundenwertes
3.2.1 Erfolgsorientierte Analysen
3.2.1.1 Kundendeckungsbeitragsrechnung anhand von Teil‑ oder Vollkosten
3.2.1.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung anhand der Prozesskosten
3.2.2 Umsatzbezogene ABC-Analyse
3.2.3 Kritische Reflektion der statischen Verfahren
3.3 Dynamische Ermittlung des Kundenwertes
3.3.1 Customer Lifecycle als Grundlage des Customer Lifetime Value
3.3.2 Betrachtung von Kundenbeziehungen als Investitionsobjekte
3.3.3 Berechnung des Customer Lifetime Value
3.3.4 Kritische Reflektion des Customer Lifetime Value
4 Abschließende Betrachtung
4.1 Zusammenfassung der Arbeit
4.2 Fazit des Verfassers
Literaturverzeichnis
Anhang
- Quote paper
- Jakob Müller (Author), 2011, Methoden zur Bewertung von Kundenbeziehungen im CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200028
