Der Einzelhandel in der Bundesrepublik Deutschland sieht sich seit Jahren einem tiefgreifenden strukturellen Wandel konfrontiert (KLAUSCH 2009, S.1 f.). Insbesondere die Lebensmittel-Discounter versuchen seit Jahren Marktanteile über Anwendung der Preis-Mengen-Strategie zu gewinnen. Ruinöse Preiskämpfe sind die Folge. In Zeiten sinkender realer Kaufkraft und der demografischen Entwicklung mit signifikant abnehmenden Umsatzpotentialen nimmt die Kundenbindung als strategi-sches Marketingziel einen stetig wachsenden Stellenwert in der Branche ein. Doch schaffen Tiefpreise keine Präferenzen. Auch über Sortimentskategorien lassen sich kaum noch USP´s generieren. Profillosigkeit und Austauschbarkeit der LEH (Lebensmitteleinzelhandel)-Unternehmen sind die Folge. Die zu geringe Kundenbindung erhöht wiederum das Abwanderungsrisiko. Kundenbindung könne fast nur noch über das Erzeugen von Begeisterung erzielt werden, so Hoeppner (2005). Die Erwartungen des Kunden nur zu erfüllen reiche nicht mehr aus. Das Begeistern der Konsumenten bezeichnet Hoeppner (2005) gar als "essentielle[n] Bestandteil zum Überleben in der heutigen Zeit für den LEH". Vor allem in der für den Einzelhandel wichtigsten Zeit im Jahr, dem Weihnachtsgeschäft, welches z.T. 20% des Jahres-umsatzes ausmacht, soll die Zufriedenheit der Kunden daher maximiert werden.
In der vorliegenden Arbeit soll geprüft werden, ob Begeisterung tatsächlich ein ele-mentarer Bestandteil zur Kundenbindung ist bzw. welche Bedeutung ihr faktisch zukommt. Darüber hinaus ist Gegenstand der Untersuchung, welche effektiven Instrumente zur Kundenzufriedenheitssteigerung der LEH im Weihnachtsgeschäft einsetzen kann und inwiefern der Einsatz derselben auch effizient sind.
Zu Beginn der vorliegenden Arbeit werden die Grundlagen des Konstrukts Kundenzufriedenheit allgemein dargestellt. Es werden dabei sowohl einige in der Forschung besonders anerkannte theoretische Ansätze und Wirkungen der Kundenzufriedenheit als auch relevante Besonderheiten für den LEH erklärt. Hier fließen neueste Erkenntnisse der "FOM Weihnachtsumfrage 2011" und der "Kano-Analyse "E-Center" Berlin Tempelhof" in die Betrachtung ein. Anschließend wird auf das Thema der Kundenzufriedenheit im Weihnachtsgeschäft genauer eingegangen. Am Beispiel des Unternehmens
"EDEKA" wird die Praxisreflexion durchgeführt, wobei vor allem der Einsatz zufriedenheitssteigernder Instrumente für das Weihnachtsgeschäft untersucht wird.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau und Ablauf der Arbeit
2. Grundlagen Kundenzufriedenheit
2.1.1 Definition, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
2.1.2 Wirkungen von Kundenzufriedenheit/-unzufriedenheit
2.1.3 Kano-Modell und Begeisterungsmerkmale
2.1.4 Besonderheiten Kundenzufriedenheit im "LEH"
3. Kundenzufriedenheit im Weihnachtsgeschäft im "LEH"
3.1 Relevante Besonderheiten Kundenzufriedenheit im Weihnachtsgeschäft
3.2 Relevante Erkenntnisse der FOM Weihnachtsumfrage 2011
3.3.Praxisreflexion am Beispiel von "EDEKA"
4. Fazit und Ausblick
5. Literaturverzeichnis
Häufig gestellte Fragen
Wie wichtig ist das Weihnachtsgeschäft für den Lebensmitteleinzelhandel (LEH)?
Das Weihnachtsgeschäft kann bis zu 20% des Jahresumsatzes ausmachen und ist damit die kritischste Phase für Kundenbindung und Umsatzziele im Einzelhandel.
Was ist das Kano-Modell im Kontext der Kundenzufriedenheit?
Das Modell unterscheidet zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmalen. Begeisterungsmerkmale sind unerwartete Extras, die den Kunden besonders positiv überraschen.
Reicht es heute noch aus, die Erwartungen der Kunden nur zu erfüllen?
Nein, in einem gesättigten Markt mit austauschbaren Sortimenten ist das Erzeugen von Begeisterung essenziell, um Abwanderungsrisiken zu minimieren und echte Bindung aufzubauen.
Welche Instrumente nutzt EDEKA zur Steigerung der Zufriedenheit zu Weihnachten?
Die Arbeit untersucht Praxisbeispiele wie besondere Warenpräsentationen, saisonale Sortimentshighlights und gezielte Serviceleistungen im Weihnachtsgeschäft.
Was ist das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma?
Es besagt, dass Zufriedenheit entsteht, wenn die tatsächliche Leistung die Erwartungen des Kunden bestätigt oder übertrifft (positive Diskonfirmation).
- Quote paper
- Alexander Beyer (Author), 2011, Kunden begeistern im Weihnachtsgeschäft - Möglichkeiten des Einzelhandels, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/196200
