Die Untersuchung der Kundenbindung hat in letzter Zeit stark an Bedeutung gewonnen. Die Ergebnisse der wissenschaftlichen Arbeiten zu diesem Thema machen deutlich, dass die Bindung eines Kunden an das Unternehmen kostengünstiger ist als die Akquise ständig wechselnder neuer Kundschaft. Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass der ökonomische Erfolg durch langfristige Kundenbeziehungen erheblich gesteigert werden kann. Begründet in diesen Erkenntnissen und in der Tatsache der zunehmenden Sättigung der westlichen Volkswirtschaften sowie dem damit verbundenen Verdrängungswettbewerb vollzieht sich ein Paradigmenwandel hinsichtlich der Ziele und Schwerpunkte von Marketingstrategien in der Handelspraxis. Handelsunternehmen rücken zunehmend von der Strategie, eine möglichst große Anzahl an Neukunden zu akquirieren, ab und konzentrieren ihre Marketingaktivitäten auf die Intensivierung der Beziehung zu den bereits vorhandenen Kunden (Liebmann/Zentes 2001, S. 434; Payne/Rapp 2003, S. 5). Durch den adäquaten Einsatz eines Kundenbindungsmanagements können Differenzierungsmerkmale herausgearbeitet werden, mit denen sich das jeweilige Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Gleichzeitig eröffnet hier die rasante Entwicklung des Internets vielerlei Möglichkeiten. Dieser Entwicklung wendet sich die vorliegende Arbeit zu und zeigt in diesem Rahmen Möglichkeiten auf, wie und mit welchen Maßnahmen eine Kundenbindung über das Internet als Informations- und Kommunikationsmedium erreicht werden kann. Dabei beschränken sich die Ausführungen auf den B2C-Bereich im Handel tätiger Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Definitionen und konzeptionelle Grundlage
- 2.1 Das Internet im Kontext der kommerziellen Verwendung
- 2.1.1 Nutzung und Verbreitung des Internets
- 2.1.2 Das Internet als Marketingplattform
- 2.2 Grundlagen der Kundenbindung
- 2.2.1 Begriffliche Einordnung
- 2.2.1.1 Kundenbindung
- 2.2.1.2 Kundenloyalität
- 2.2.1.3 Kundenzufriedenheit
- 2.2.2 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 2.2.3 Konzept der Kundenbindung nach Bruhn und Homburg
- 2.2.1 Begriffliche Einordnung
- 2.3 Relevante Einflussgrößen der Kundenbindung und Anknüpfungspunkte für die internetbasierten Kundenbindungsinstrumente
- 2.1 Das Internet im Kontext der kommerziellen Verwendung
- 3 Internetbasierte Maßnahmen zur Kundenbindung
- 3.1 Einführung
- 3.2 Vorschlag zur Systematisierung anhand der klassischen Marketinginstrumente
- 3.3 Systematisierung anhand des Customer Buying Cycle
- 3.3.1 Kundenbindungsinstrumente in der Anregungsphase
- 3.3.2 Kundenbindungsinstrumente in der Evaluationsphase
- 3.3.3 Kundenbindungsinstrumente in der Kaufphase
- 3.3.4 Kundenbindungsinstrumente in der After Sales Phase
- 4 Ökonomische Auswirkungen der Kundenbindung
- 4.1 Erlössteigernde Wirkung der Kundenbindung
- 4.2 Kostensenkende Wirkung der Kundenbindung
- 4.3 Zusammenfassung der ökonomischen Auswirkungen
- 5 Abschließende Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Bedeutung internetbasierter Maßnahmen zur Kundenbindung. Ziel ist es, die verschiedenen Instrumente im Kontext des Customer Buying Cycle zu systematisieren und deren ökonomische Auswirkungen zu analysieren.
- Systematisierung internetbasierter Kundenbindungsinstrumente
- Analyse des Customer Buying Cycle im Kontext der Kundenbindung
- Ökonomische Auswirkungen von Kundenbindungsmaßnahmen
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Konzeptionelle Grundlagen der Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der internetbasierten Kundenbindung ein und skizziert den Aufbau und die Zielsetzung der Arbeit. Es begründet die Relevanz des Themas im Kontext des zunehmenden E-Commerce und der Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen.
2 Definitionen und konzeptionelle Grundlage: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar. Es definiert zentrale Begriffe wie Kundenbindung, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit und beleuchtet den Zusammenhang zwischen diesen Konzepten. Der Einfluss des Internets auf die kommerzielle Nutzung und als Marketingplattform wird erläutert, um den Kontext für die internetbasierten Kundenbindungsinstrumente zu schaffen. Besondere Aufmerksamkeit wird dem Konzept der Kundenbindung nach Bruhn und Homburg gewidmet, welches als theoretisches Gerüst für die spätere Analyse dient.
3 Internetbasierte Maßnahmen zur Kundenbindung: Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit und systematisiert internetbasierte Kundenbindungsinstrumente. Es werden verschiedene Ansätze zur Systematisierung vorgestellt, insbesondere anhand der klassischen Marketinginstrumente und des Customer Buying Cycle. Für jede Phase des Customer Buying Cycle (Anregung, Evaluation, Kauf, After-Sales) werden spezifische Instrumente detailliert beschrieben und mit Beispielen aus der Praxis illustriert. Dies umfasst beispielsweise Newsletter, virtuelle Communities, Online-Beratung, Produktbewertungen, zahlungsrelevante Optionen und Social Media Aktivitäten.
4 Ökonomische Auswirkungen der Kundenbindung: Dieses Kapitel beleuchtet die ökonomischen Vorteile einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie. Es werden sowohl erlössteigernde als auch kostensenkende Effekte detailliert analysiert und anhand von Beispielen verdeutlicht. Der Fokus liegt dabei auf der langfristigen Rentabilität von Kundenbeziehungen und dem Aufbau eines stabilen Kundenstamms.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Internet, E-Commerce, Customer Buying Cycle, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marketinginstrumente, Online-Marketing, ökonomische Auswirkungen, Newsletter, virtuelle Communities, Social Media.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Internetbasierte Maßnahmen zur Kundenbindung"
Was ist der Gegenstand der vorliegenden Arbeit?
Die Arbeit untersucht die Bedeutung internetbasierter Maßnahmen zur Kundenbindung. Sie systematisiert verschiedene Instrumente im Kontext des Customer Buying Cycle und analysiert deren ökonomische Auswirkungen.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: Systematisierung internetbasierter Kundenbindungsinstrumente, Analyse des Customer Buying Cycle im Kontext der Kundenbindung, ökonomische Auswirkungen von Kundenbindungsmaßnahmen, Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sowie konzeptionelle Grundlagen der Kundenbindung.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, Definitionen und konzeptionelle Grundlagen, internetbasierte Maßnahmen zur Kundenbindung, ökonomische Auswirkungen der Kundenbindung und abschließende Würdigung. Jedes Kapitel baut auf dem vorhergehenden auf und trägt zum Gesamtverständnis bei.
Welche Definitionen werden im zweiten Kapitel behandelt?
Kapitel 2 definiert zentrale Begriffe wie Kundenbindung, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit und beleuchtet den Zusammenhang zwischen diesen Konzepten. Es wird der Einfluss des Internets auf die kommerzielle Nutzung und als Marketingplattform erläutert und das Konzept der Kundenbindung nach Bruhn und Homburg detailliert dargestellt.
Wie werden internetbasierte Kundenbindungsinstrumente systematisiert?
Kapitel 3 systematisiert internetbasierte Kundenbindungsinstrumente anhand der klassischen Marketinginstrumente und des Customer Buying Cycle. Für jede Phase des Customer Buying Cycle (Anregung, Evaluation, Kauf, After-Sales) werden spezifische Instrumente mit Praxisbeispielen beschrieben (z.B. Newsletter, virtuelle Communities, Online-Beratung, Produktbewertungen, Zahlungsoptionen und Social Media Aktivitäten).
Welche ökonomischen Auswirkungen werden betrachtet?
Kapitel 4 analysiert die ökonomischen Vorteile einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie. Es werden sowohl erlössteigernde als auch kostensenkende Effekte detailliert untersucht, mit dem Fokus auf der langfristigen Rentabilität von Kundenbeziehungen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Internet, E-Commerce, Customer Buying Cycle, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marketinginstrumente, Online-Marketing, ökonomische Auswirkungen, Newsletter, virtuelle Communities, Social Media.
Wo finde ich eine detaillierte Übersicht der Kapitel?
Eine detaillierte Zusammenfassung jedes Kapitels ist im Abschnitt "Zusammenfassung der Kapitel" zu finden. Dieser Abschnitt bietet einen umfassenden Überblick über den Inhalt und die Kernaussagen jedes Kapitels.
Für welche Zielgruppe ist diese Arbeit gedacht?
Die Arbeit richtet sich an eine akademische Zielgruppe, die sich mit den Themen Kundenbindung, Online-Marketing und E-Commerce auseinandersetzt. Sie ist insbesondere für Studierende und Wissenschaftler relevant, die sich mit diesen Themen im Detail befassen möchten.
- Quote paper
- Alexej Drobyschev (Author), 2012, Internetbasierte Kundenbindungsinstrumente. Analyse der Potenziale und Entwicklungstendenzen für Handelsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/195017
