Aufgrund sich verändernder Rahmenbedingungen wird es für Unternehmen zunehmend schwieriger, sich im Wettbewerb erfolgreich behaupten zu können und eine stabile Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen zu erzielen. Viele Unternehmen verlieren Marktanteile und der Umsatz pro Kunde geht zurück. Vorangetrieben werden diese Entwicklungen durch Faktoren wie rascher technologischer Wandel, zunehmende Internationalisierung, gesellschaftlicher Wertewandel sowie hohes Sättigungsniveau der Märkte. Wesentlichen Einfluß darauf nimmt die fortschreitende Verbreitung des Mediums Internet mit seinem weltweiten Angebot und der Möglichkeit zum direkten Preisvergleich.
Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend homogener und somit austauschbarer. Für Unternehmen besteht die Notwendigkeit, sich durch andere Differenzierungsmerkmale gegenüber der Konkurrenz zu profilieren. Eine starke Fokussierung des Unternehmens auf dessen Kunden bzw. eine Ausrichtung auf Kundenwünsche und –bedürfnisse wird zum zentralen Erfolgsgarant für das Bestehen eines Unternehmens am Markt. Dahinter steckt u.a. die Erkenntnis, daß die Akquisitionskosten für treue Kunden nur ein Sechstel der Summe für Neukunden betragen und durch gezielte Kundenbindungsprogramme die Bindungsraten von Top-Kunden um bis zu 60 Prozent gesteigert werden können. Daher ist eine strategische Neuausrichtung vom Massenmarketing hin zu einer individuellen Kundenorientierung notwendig.
Zahlreiche Unternehmen wollen die Loyalität ihrer Kunden durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen steigern, um die Bereitschaft der Kunden zum Anbieter- bzw. Markenwechsel zu verhindern. Sie setzen Kundenkarten als Instrument der Kundenbindung ein. Angestrebt wird dadurch die Möglichkeit einer verbesserten Marktbearbeitung, um somit der „Austauschbarkeitsfalle“ zu entgehen und langfristige Erfolgspotentiale sichern zu können.
Im Rahmen dieses Werkes werden zunächst Grundlagen der Kundenbindung dargestellt. Danach findet eine nähere Betrachtung des dialogorientierten kommunikationspolitischen Instrumentes der Kundenkarte statt, welches gerade in Anbetracht der aktuell angespannten Marktlage mehr und mehr in den Mittelpunkt der Unternehmensinteressen rückt. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, ob es sich bei der Einführung von Kundenkarten um eine Modeerscheinung oder ein effektives Marketinginstrumentarium handelt. Besonders die Vor- und Nachteile von Kundenkarten stehen dabei im Mittelpunkt der Betrachtung.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Problemstellung
- 2. Grundlagen der Kundenbindung
- 2.1 Definition
- 2.2 Kundenbindung im Zentrum des Relationship Marketing
- 2.3 Merkmale der Kundenbindung
- 2.4 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- 2.5 Arten der Kundenbindung
- 2.6 Ziele der Kundenbindung
- 2.7 Instrumente der Kundenbindung
- 2.8 Kontrolle des Kundenbindungsmanagements
- 2.9 Herausforderungen an die Kundenbindung
- 3. Kundenkarten als Marketinginstrument
- 3.1 Definition
- 3.2 Entwicklung der Kundenkarten
- 3.3 Typologisierung von Kundenkarten
- 3.4 Funktionen von Kundenkarten
- 3.4.1 Ausweisfunktion
- 3.4.2 Treuefunktion
- 3.4.3 Zahlungsfunktion
- 3.4.4 Zusatznutzenfunktion
- 3.5 Vorteile und Nachteile von Kundenkarten
- 3.5.1 Vorteile aus Sicht des Anbieters
- 3.5.2 Nachteile aus Sicht des Anbieters
- 3.5.3 Vorteile aus Sicht des Kunden
- 3.5.4 Nachteile aus Sicht des Kunden
- 3.6 Praxisbeispiel: Douglas Card
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht Kundenkarten als Instrument der Kundenbindung. Ziel ist es, die Funktionsweise, Vor- und Nachteile sowie die Relevanz von Kundenkarten im Rahmen des Kundenbindungsmanagements zu analysieren. Die Arbeit beleuchtet dabei sowohl die Perspektive des Anbieters als auch die des Kunden.
- Definition und Entwicklung von Kundenkarten
- Typologisierung und Funktionen von Kundenkarten
- Vorteile und Nachteile von Kundenkarten für Anbieter und Kunden
- Kundenkarten im Kontext des Relationship Marketing
- Praxisbeispiel einer Kundenkarte (Douglas Card)
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Diplomarbeit ein und beschreibt die Relevanz von Kundenbindung und den Einsatz von Kundenkarten in diesem Zusammenhang. Es skizziert die Forschungsfrage und den methodischen Ansatz der Arbeit.
2. Grundlagen der Kundenbindung: Dieses Kapitel liefert die theoretischen Grundlagen für das Verständnis von Kundenbindung. Es definiert den Begriff, beschreibt ihn im Kontext des Relationship Marketing, untersucht Merkmale, Arten und Ziele der Kundenbindung und beleuchtet die dazugehörigen Instrumente und Herausforderungen. Es legt den Fokus auf die verschiedenen Aspekte, die eine erfolgreiche Kundenbindung ausmachen und schafft damit die Basis für die spätere Analyse von Kundenkarten. Die verschiedenen Arten der Kundenbindung werden differenziert dargestellt, und es wird auf die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität eingegangen.
3. Kundenkarten als Marketinginstrument: Dieses Kapitel befasst sich im Detail mit Kundenkarten. Es beginnt mit einer Definition und der Darstellung der Entwicklung von Kundenkarten. Es folgt eine Typologisierung, die verschiedene Arten von Kundenkarten beschreibt und ihre Funktionen (Ausweis-, Treue-, Zahlungs- und Zusatznutzenfunktion) erläutert. Ein ausführlicher Vergleich von Vor- und Nachteilen aus Sicht des Anbieters und des Kunden wird präsentiert, bevor ein Praxisbeispiel mit der Douglas Card die theoretischen Ausführungen veranschaulicht. Der Abschnitt betont den praktischen Nutzen von Kundenkarten und analysiert kritisch ihre Stärken und Schwächen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Relationship Marketing, Kundenkarte, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marketinginstrument, Treueprogramm, Praxisbeispiel, Douglas Card, Vorteile, Nachteile.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Kundenkarten als Instrument der Kundenbindung
Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht Kundenkarten als Instrument der Kundenbindung. Sie analysiert die Funktionsweise, Vor- und Nachteile sowie die Relevanz von Kundenkarten im Kundenbindungsmanagement aus der Perspektive des Anbieters und des Kunden.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Definition und Entwicklung von Kundenkarten, Typologisierung und Funktionen von Kundenkarten (Ausweis-, Treue-, Zahlungs- und Zusatznutzenfunktion), Vorteile und Nachteile für Anbieter und Kunden, Kundenkarten im Kontext des Relationship Marketing und ein Praxisbeispiel (Douglas Card).
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in vier Kapitel: 1. Problemstellung, 2. Grundlagen der Kundenbindung, 3. Kundenkarten als Marketinginstrument und 4. Fazit. Kapitel 2 bietet eine umfassende Einführung in die Theorie der Kundenbindung, während Kapitel 3 sich detailliert mit Kundenkarten auseinandersetzt, inklusive einer Typologisierung und einer Analyse von Vor- und Nachteilen. Kapitel 1 führt in die Thematik ein und Kapitel 4 fasst die Ergebnisse zusammen.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Ziel der Arbeit ist es, die Funktionsweise, Vor- und Nachteile und die Relevanz von Kundenkarten im Kundenbindungsmanagement zu analysieren und dabei sowohl die Perspektive des Anbieters als auch die des Kunden zu beleuchten.
Welche Schlüsselbegriffe sind relevant?
Wichtige Schlüsselbegriffe sind: Kundenbindung, Relationship Marketing, Kundenkarte, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marketinginstrument, Treueprogramm, Praxisbeispiel, Douglas Card, Vorteile, Nachteile.
Welche konkreten Aspekte der Kundenbindung werden betrachtet?
Die Arbeit betrachtet verschiedene Aspekte der Kundenbindung, darunter Definition, Merkmale, Arten und Ziele der Kundenbindung, sowie die dazugehörigen Instrumente und Herausforderungen. Besonderes Augenmerk liegt auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
Wie wird das Praxisbeispiel der Douglas Card behandelt?
Die Douglas Card dient als Praxisbeispiel, um die theoretischen Ausführungen zu veranschaulichen und den praktischen Nutzen von Kundenkarten zu demonstrieren. Die Analyse betrachtet dabei sowohl die Stärken als auch die Schwächen des Systems.
Welche Methodik wird in der Arbeit angewendet?
Die genaue Methodik wird im ersten Kapitel (Problemstellung) beschrieben. Die Arbeit kombiniert theoretische Grundlagen mit der Analyse eines Praxisbeispiels.
- Citar trabajo
- Melanie Peilstöcker (Autor), 2003, Kundenkarten als Instrument der Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/19453
