Krankenkassen müssen ihre Wettbewerbsfähigkeit tagtäglich unter Beweis
stellen, um auf dem Markt der gesetzlichen Krankenversicherung bestehen zu
können.
41,3 Millionen Menschen sind in der Bundesrepublik Deutschland gesetzlich
oder freiwillig krankenversichert. Dieses riesige Potential an Mitgliedern und
Versicherten verteilt sich auf über 400 Krankenkassen.
Die Handlungsspielräume der einzelnen Krankenkassen sind wegen restriktiver
Rahmenbedingungen, vor allem im Beitrags- und Leistungsrecht, stark
begrenzt. Wettbewerbsvorteile sind vor allem durch eine kundenorientierte
Optimierung der Dienstleistungsqualität zu erzielen. In der Praxis wird die
Dienstleistungsqualität zunehmend als eine wesentliche Erfolgsursache erkannt.
Serviceleistungen sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Diese gilt es
nach außen so zu verkaufen, dass der Kunde sie wahrnimmt und diesen Nutzen
auch für seine Treue oder späteren Kaufentscheidungen mit einbezieht.
Die aktuelle Situation der gesetzlichen Krankenversicherung begründet
nicht unbedingt überschwänglichen Optimismus.
Die Krankenkassen haben immer mehr mit hohen Mitgliederverlusten zu
günstigeren Anbietern, sowie steigendem Kostendruck und sinkenden Einnahmen
durch die schwache Konjunktur zu kämpfen.
Ein krankenkassenspezifisches Qualitätsmanagement-Konzept soll die Zufriedenheit
der Kunden erhöhen und unter den restriktiven rechtlichen Wettbewerbsbedingungen
für Wachstum sorgen.
Mit dieser Studienarbeit möchte ich verdeutlichen, wie wichtig Qualitätsmanagement
und Dienstleistungsmarketing für eine gesetzliche Krankenkasse
sind, um den Markterfolg zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis
- I. Einleitung
- 1. Geschichtliche Entwicklung
- II. Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung bis zur Gesundheitsreform
- 2.1. Die Gesundheitsreform
- 2.2. Einführung des Wahlrechts am 1.1.1997 und Veränderungen bis zum heutigen Tage
- 2.3. Der Markt der Krankenversicherung
- 3.1. Marktstruktur und -entwicklung nach Krankenversicherungsträgern
- 3.1.1. Die Krankenversicherungsträger
- 3.1.1.1. Übersicht
- 3.1.1.2. Ortskrankenkassen
- 3.1.1.3. Betriebskrankenkassen
- 3.1.1.4. Ersatzkassen
- 3.1.1.5. Innungskrankenkassen
- 3.1.1.6. Sonderformen der gesetzlichen Krankenversicherung
- 3.2. Ökonomische Entwicklung der Krankenkassen
- 3.3. Notwendigkeit einer marktorientierten Geschäftspolitik von Krankenkassen
- III. Dienstleistungsmarketing von Krankenkassen
- 4.1. Begriff und Besonderheit
- 4.1.1. Begriff
- 4.1.2. Besonderheiten der Dienstleistung gesetzlicher Krankenkassen
- 4.2. Grundzüge und Ziele der Geschäftspolitik gesetzlicher Krankenkassen
- 4.3. Strategisches und operatives Dienstleistungsmarketing
- 4.3.1. Strategisches Dienstleistungsmarketing
- 4.3.2. Operatives Dienstleistungsmarketing
- IV. Entwurf eines Qualitätsmanagement-Konzepts unter den aktuellen Rahmenbedingungen
- 5.1. Definition und Abgrenzung
- 5.2. Qualitätsmanagement-Prinzipien
- 5.2.1. Kundenorientierung
- 5.2.2. Prozessorientierung
- 5.2.3. Management-Verpflichtung
- 5.2.4. Mitarbeiterorientierung und -fortbildung
- 5.2.5. Kontiuierliche Verbesserung
- 5.2.6. Übertragbarkeit in die Realität
- 5.3. Ziele des Qualitätsmanagements
- 5.3.1. Kundenorientierung
- 5.3.2. Kassenwahlentscheidung der Mitglieder
- 5.3.3. Kundenerwartungen
- 5.3.4. Kundenwahrnehmungen
- 5.3.5. Kundenzufriedenheit
- 5.3.6. Image
- V. Maßnahmen zur Erreichung der Ziele
- 6.1. Kundenorientierung durch Optimierung der Dienstleistungsqualität
- 6.2. Optimierung der Organisationsstruktur
- 6.2.1. Geringer Spezialisierungsgrad
- 6.2.2. Kombination verschiedener Koordinationsinstrumente
- 6.2.3. Kundenorientierte, flache Stablinien-Konfiguration
- 6.2.4. Institutionelle Verankerung des Qualitätsmanagements
- 6.3. Stärkung der Qualitätsstruktur
- 6.3.1. Gestaltung von Artefakten
- 6.3.2. Situativ austariertes Führungsverhalten
- 6.3.3. Schaffung von Anreizen
- 6.3.4. Flexibles Arbeitszeitsystem
- 6.4. Schließung der Kompetenzlücke
- 6.4.1. Kompetenztransfers durch Seminare
- 6.4.2. Einzel-Coaching für Führungskräfte
- 6.4.3. Training sozialer Kompetenzen durch Gruppen-Coaching
- 6.4.4. Kompetenztransfer durch Vorgesetzte
- VI. Zusammenfassung
- Die Entwicklung des Marktes der gesetzlichen Krankenversicherung
- Die Bedeutung von Dienstleistungsmarketing im Gesundheitswesen
- Die Prinzipien und Ziele des Qualitätsmanagements im Bereich der Krankenversicherung
- Maßnahmen zur Optimierung der Dienstleistungsqualität und Organisation
- Die Rolle von Kundenorientierung und Mitarbeiterentwicklung im Qualitätsmanagement
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas Qualitätsmanagement in der gesetzlichen Krankenversicherung dar und führt in die Thematik ein.
- Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung bis zur Gesundheitsreform: Dieses Kapitel behandelt die historische Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung in Deutschland und die Herausforderungen, die sich durch die Gesundheitsreform ergeben haben.
- Der Markt der Krankenversicherung: Hier wird die Marktstruktur der Krankenversicherungsträger beleuchtet, die ökonomische Entwicklung der Krankenkassen analysiert und die Notwendigkeit einer marktorientierten Geschäftspolitik dargelegt.
- Dienstleistungsmarketing von Krankenkassen: Dieses Kapitel definiert den Begriff Dienstleistungsmarketing und erklärt die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings im Kontext gesetzlicher Krankenkassen. Außerdem werden die Grundzüge und Ziele der Geschäftspolitik von Krankenkassen erläutert.
- Entwurf eines Qualitätsmanagement-Konzepts: Hier wird ein Konzept für ein Qualitätsmanagement in Krankenkassen vorgestellt, das auf den Prinzipien der Kundenorientierung, Prozessorientierung und kontinuierlichen Verbesserung basiert.
- Maßnahmen zur Erreichung der Ziele: In diesem Kapitel werden konkrete Maßnahmen zur Umsetzung des Qualitätsmanagement-Konzepts aufgezeigt, darunter Optimierung der Dienstleistungsqualität, Organisation und Mitarbeiterentwicklung.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht die Relevanz von Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmarketing im Kontext der gesetzlichen Krankenversicherung in Deutschland. Ziel ist es, ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement-Konzept zu entwickeln, das zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit der Krankenkassen beiträgt.
Zusammenfassung der Kapitel
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit dem Thema Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmarketing in der gesetzlichen Krankenversicherung. Wichtige Schlüsselwörter sind: Kundenorientierung, Prozessorientierung, Mitarbeiterentwicklung, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit, Dienstleistungsqualität, Gesundheitsreform, Marktstruktur, Krankenversicherungsträger, Qualitätsmanagement-Konzept.
Häufig gestellte Fragen
Warum benötigen gesetzliche Krankenkassen heute Marketingstrategien?
Wegen des hohen Wettbewerbsdrucks, sinkender Einnahmen und der Möglichkeit für Versicherte, die Kasse frei zu wählen, müssen Krankenkassen ihre Dienstleistungsqualität als Wettbewerbsvorteil nutzen.
Was sind die zentralen Prinzipien eines Qualitätsmanagement-Konzepts für Krankenkassen?
Die wichtigsten Prinzipien sind Kundenorientierung, Prozessorientierung, Mitarbeiterfortbildung und eine kontinuierliche Verbesserung aller Serviceabläufe.
Wie kann die Kundenzufriedenheit bei einer Krankenkasse gesteigert werden?
Durch die Optimierung der Dienstleistungsqualität, flache Organisationsstrukturen und eine bessere Schließung von Kompetenzlücken bei den Mitarbeitern durch gezielte Coachings.
Welchen Einfluss hatte die Gesundheitsreform auf den Wettbewerb?
Die Einführung des Wahlrechts am 1.1.1997 hat den Markt geöffnet und dazu geführt, dass Kassen aktiv um Mitglieder werben müssen, um Verluste an günstigere Anbieter zu vermeiden.
Was ist der Unterschied zwischen strategischem und operativem Dienstleistungsmarketing?
Strategisches Marketing legt die langfristigen Ziele und die Marktpositionierung fest, während operatives Marketing konkrete Maßnahmen wie Werbung, Preisgestaltung und Serviceangebote umsetzt.
- Arbeit zitieren
- Marco Pramann (Autor:in), 2003, Qualitätsmanagement unter Marketinggesichtspunkten am Beispiel einer gesetzlichen Krankenversicherung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/19051
