Abkürzungsverzeichnis iii
Abbildungsverzeichnis iv
1. Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise 1
2. CRM als Grundlage des KAM 2
2.1 Definition 2
2.2 Ziele des CRM 3
2.3 Kundenwertanalyse 4
2.4 Kundenbeziehungszyklus 5
2.4.1 Kundenakquisition 6
2.4.2 Kundenbindung 6
2.4.3 Kundenrückgewinnung 8
2.5 Instrumente des CRM 9
2.5.1 Knowledge Management 9
2.5.2 Segment Management 10
2.5.3 Multichannel-Management 11
2.5.3.1 Beschwerdemanagement 11
3. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur 12
3.1 Veränderungen der Marktsituation 12
3.2 Gründe für Key Account Management 13
3.3 Ziele des Key Account Management 13
3.4 Risiken des Key Account Management 14
3.5 Auswahlkriterien für Key Accounts 15
3.6 Strategische Planung 16
3.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan) 17
3.8 Anforderungen an den Key Account Manager 17
3.9 Einführung des Key Account Management 19
3.10 Funktionen des KAM 20
3.11 Organisatorische Einordnung 20
3.11.1 Stabstelle 20
3.11.2 Linienorganisation 21
3.11.3 Matrixorganisation 21
3.12 Neue Formen des KAM 22
3.12.1 Multifunktionale Teams 22
3.12.2 Strategische Account Relationships 22
3.12.3 Stationäres KAM 23
4. KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH 23
5. Schlussfolgerung und Ausblick 25
Literaturverzeichnis v
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise
- 2. CRM als Grundlage des KAM
- 2.1 Definition
- 2.2 Ziele des CRM
- 2.3 Kundenwertanalyse
- 2.4 Kundenbeziehungszyklus
- 2.4.1 Kundenakquisition
- 2.4.2 Kundenbindung
- 2.4.3 Kundenrückgewinnung
- 2.5 Instrumente des CRM
- 2.5.1 Knowledge Management
- 2.5.2 Segment Management
- 2.5.3 Multichannel-Management
- 2.5.3.1 Beschwerdemanagement
- 3. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur
- 3.1 Veränderungen der Marktsituation
- 3.2 Gründe für Key Account Management
- 3.3 Ziele des Key Account Management
- 3.4 Risiken des Key Account Management
- 3.5 Auswahlkriterien für Key Accounts
- 3.6 Strategische Planung
- 3.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan)
- 3.8 Anforderungen an den Key Account Manager
- 3.9 Einführung des Key Account Management
- 3.10 Funktionen des KAM
- 3.11 Organisatorische Einordnung
- 3.11.1 Stabstelle
- 3.11.2 Linienorganisation
- 3.11.3 Matrixorganisation
- 3.12 Neue Formen des KAM
- 3.12.1 Multifunktionale Teams
- 3.12.2 Strategische Account Relationships
- 3.12.3 Stationäres KAM
- 4. KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht Key Account Management (KAM) und seine Implementierung in Unternehmensstrukturen. Ziel ist es, die Grundlagen von KAM im Kontext von Customer Relationship Management (CRM) zu erläutern und die praktische Anwendung anhand eines Beispiels aus der Automobilzubehörindustrie zu demonstrieren.
- CRM als Basis für erfolgreiches KAM
- Implementierung von KAM in die Unternehmensstruktur
- Strategische Planung und Instrumente des KAM
- Anforderungen an Key Account Manager
- Fallbeispiel aus der Automobilzubehörindustrie
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik des Key Account Managements ein und beschreibt die Problemstellung sowie den Aufbau und die Vorgehensweise der Arbeit. Es skizziert den Fokus auf die Verbindung von CRM und KAM und die Analyse der Implementierung von KAM in Unternehmen.
2. CRM als Grundlage des KAM: Dieses Kapitel definiert CRM und seine Ziele, beleuchtet die Bedeutung der Kundenwertanalyse und beschreibt den Kundenbeziehungszyklus (Akquisition, Bindung, Rückgewinnung). Es präsentiert verschiedene CRM-Instrumente wie Knowledge Management, Segment Management und Multichannel-Management, inklusive des Beschwerdemanagements. Der Zusammenhang zwischen diesen Aspekten und der erfolgreichen Anwendung von KAM wird hergestellt.
3. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur: Dieses Kapitel befasst sich mit der Implementierung von KAM. Es analysiert die Veränderungen der Marktsituation, die Gründe für die Einführung von KAM, die damit verbundenen Ziele und Risiken. Es werden Auswahlkriterien für Key Accounts, die strategische Planung und die notwendigen Instrumente (Key Account Plan) erörtert. Zusätzlich werden die Anforderungen an den Key Account Manager, die Einführung von KAM, dessen Funktionen und verschiedene organisatorische Einordnungen (Stabstelle, Linienorganisation, Matrixorganisation) sowie neue Formen des KAM (Multifunktionale Teams, Strategische Account Relationships, Stationäres KAM) detailliert beschrieben.
4. KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH: Dieses Kapitel präsentiert ein praxisbezogenes Beispiel aus der Automobilzubehörindustrie, welches die vorher beschriebenen theoretischen Konzepte veranschaulicht. Es analysiert die Implementierung und den Erfolg von KAM bei der Normfest GmbH und zeigt mögliche Herausforderungen und Erfolge auf. Die gewonnenen Erkenntnisse werden in Bezug zu den vorherigen Kapiteln gesetzt.
Schlüsselwörter
Key Account Management (KAM), Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungszyklus, Kundenwertanalyse, Strategische Planung, Implementierung, Unternehmensstruktur, Automobilzubehörindustrie, Key Account Manager.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Seminararbeit: Key Account Management (KAM)
Was ist der Gegenstand dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Key Account Management (KAM) und dessen Implementierung in Unternehmensstrukturen. Sie untersucht die Grundlagen von KAM im Kontext von Customer Relationship Management (CRM) und demonstriert die praktische Anwendung anhand eines Beispiels aus der Automobilzubehörindustrie.
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: CRM als Basis für erfolgreiches KAM, Implementierung von KAM in die Unternehmensstruktur, strategische Planung und Instrumente des KAM, Anforderungen an Key Account Manager und ein Fallbeispiel aus der Automobilzubehörindustrie. Im Detail werden Kundenwertanalyse, Kundenbeziehungszyklus (Akquisition, Bindung, Rückgewinnung), verschiedene CRM-Instrumente (Knowledge Management, Segment Management, Multichannel-Management inkl. Beschwerdemanagement), Auswahlkriterien für Key Accounts, organisatorische Einordnungen (Stabstelle, Linienorganisation, Matrixorganisation) und neue Formen des KAM (Multifunktionale Teams, Strategische Account Relationships, Stationäres KAM) untersucht.
Wie ist die Seminararbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in vier Kapitel: Einleitung (Problemstellung und Vorgehensweise), CRM als Grundlage des KAM, Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur und KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH. Jedes Kapitel behandelt spezifische Aspekte des KAM und baut aufeinander auf.
Was wird im Kapitel "CRM als Grundlage des KAM" behandelt?
Dieses Kapitel definiert CRM und seine Ziele. Es erläutert die Kundenwertanalyse, den Kundenbeziehungszyklus (Akquisition, Bindung, Rückgewinnung) und verschiedene CRM-Instrumente. Der Zusammenhang zwischen CRM und dem erfolgreichen Einsatz von KAM wird hervorgehoben.
Was wird im Kapitel "Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur" behandelt?
Dieses Kapitel analysiert die Veränderungen der Marktsituation, die Gründe für die Einführung von KAM, die Ziele und Risiken. Es beschreibt Auswahlkriterien für Key Accounts, die strategische Planung, Instrumente (Key Account Plan), Anforderungen an den Key Account Manager, die Einführung von KAM, dessen Funktionen und verschiedene organisatorische Einordnungen (Stabstelle, Linienorganisation, Matrixorganisation) sowie neue Formen des KAM.
Was ist das Fallbeispiel und welche Rolle spielt es?
Das Fallbeispiel stammt aus der Automobilzubehörindustrie und analysiert die Implementierung und den Erfolg von KAM bei der Normfest GmbH. Es veranschaulicht die theoretischen Konzepte und zeigt mögliche Herausforderungen und Erfolge auf.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für diese Seminararbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Key Account Management (KAM), Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungszyklus, Kundenwertanalyse, Strategische Planung, Implementierung, Unternehmensstruktur, Automobilzubehörindustrie, Key Account Manager.
Welche Ziele verfolgt die Seminararbeit?
Die Seminararbeit zielt darauf ab, die Grundlagen von KAM im Kontext von CRM zu erläutern und die praktische Anwendung anhand eines Fallbeispiels zu demonstrieren.
- Quote paper
- Sebastian Möller (Author), Adam Jastrzebski (Author), 2012, Key Account Management - ein Überblick, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/187602
