In der Arbeit wird zunächst kurz auf das breite Meinungsspektrum zu Kundenorientierung und Kundennähe eingegangen. Danach wird die Notwendigkeit einer umfassenden Sichtweise auf die Kunden-Lieferanten-Beziehung (KL- Beziehung) festgestellt und diese in einen systemtheoretisch-konstruktivistischen Zusammenhang eingeordnet. Dabei wird zwischen verschiedenen Welten des Systems unterschieden: Die Innenwelt, die fokale Außenwelt und die unverständliche Außenwelt. Die Betrachtung der Innenwelt des Systems befasst sich näher mit der Problematik der Boundary Role Persons hinsichtlich der Beziehung zwischen Kunde und Lieferant.
Die Systemelemente Kunde und Lieferant werden im dritten Kapitel unter den Faktoren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung diskutiert. Es wird dabei auf die Einflüsse näher eingegangen, die die Kundenbindung maßgeblich beeinflussen. Anschließend wird untersucht, wie sich diese Einflüsse auf die Welten des Systems Kunden-Lieferanten-Beziehung auswirken.
Die in Kapitel drei festgestellten Einflussmöglichkeiten des Anbieters zur Erlangung und Aufrechterhaltung einer dauerhaften Kundenbeziehung werden im vierten Kapitel in ihrer Realisierung durch die Managementphilosophie Customer Relationship Management erörtert. Dabei werden die Gründe für die Entwicklung des CRM genannt, CRM wird definiert, und seine Ziele werden erläutert. Anschließend werden der Aufbau eines CRM-geführten Unternehmens und eine Lösung der Boundary-Role-Person-Problematik durch die systemtheoretische Dimension des CRM dargestellt.
Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit eCRM, der online-basierten Variante des CRM. Es werden weitere Möglichkeiten zur Kundenbindung durch die elektronische Variante des CRM genannt und anhand eines Vergleichs ihrer gemeinsamen Merkmale eine symbiotische Beziehung zwischen beiden festgestellt. Die anschließende systemtheoretische Betrachtung des eCRM beschäftigt sich mit der Lösung des Datenauthentizitätsproblems, welches im vierten Kapitel durch CRM festgestellt wurde.
Innovative Kundenbindungsprogramme, die durch eCRM erst ermöglicht werden, sind Gegenstand des sechsten Kapitels. Dabei wird der Fokus auf die beiden Kundenbindungsstrategien Mass Customization und die Etablierung einer virtuellen Community gelegt, da diese eine besonders hohe Intensität der Faktoren Individualisierung, Interaktion und Integration als Kundenbindungs-merkmale aufweisen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Die Kunden-Lieferanten-Beziehung aus systemtheoretischer Perspektive
- Kundenorientierung und Kundennähe
- Dauerhafte Kunden-Lieferanten-Beziehungen und deren Einordnung in die Systemtheorie
- Die Komponenten des Systems KL-Beziehung
- Die KL-Beziehung und ihre Fähigkeit zur Selbsterzeugung, Selbsterhaltung, Selbstveränderung und Selbstreferenzialität
- Die Welten des Systems KL-Beziehung
- Die Innenwelt
- Die fokale Außenwelt
- Die unverständliche Außenwelt
- Der Nutzen einer systemisch-konstruktivistischen Betrachtung der KL-Beziehung
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Produktinvolvement
- Die Theorie der kognitiven Dissonanz
- Die Lerntheorie
- Die Risikotheorie
- Zusammenfassung der Anwendbarkeit der Verhaltenstheorien auf das Produktinvolvement
- Wettbewerbsumfeld
- Produkteigenschaften
- Eigenschaften des Käufers
- Anbieteraktivitäten
- Produktinvolvement
- Die systemtheoretische Dimension des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Innenwelt
- Die fokale Außenwelt
- Die unverständliche Außenwelt
- Fazit der systemtheoretischen Betrachtung
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Customer Relationship Management (CRM)
- Gründe für CRM
- Die Marktsituation
- Das Konsumentenverhalten
- Die Kommunikationstechnologien
- Definition des CRM
- Ziele des CRM
- Sicherheit
- Wachstum
- Rentabilität
- Aufbau des CRM
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kommunikatives CRM
- Mobile Datenkommunikation
- Internet
- Die systemtheoretische Dimension des CRM
- Gründe für CRM
- Electronic Customer Relationship Management (eCRM)
- Definition des eCRM
- Potenziale des CRM für die neuen Medien
- Individualisierung durch CRM
- Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde durch CRM
- Integration des Kunden durch CRM
- Die Symbiose von CRM und eCRM
- Individualisierung durch eCRM
- Interaktion durch eCRM
- Integration durch eCRM
- Die systemtheoretische Dimension des eCRM
- Lösung des Datenauthentizitätsproblems durch eCRM
- Innovative Kundenbindungsprogramme durch eCRM
- Mass Customization
- Information als Basis von Mass Customization
- Fallbeispiel: Immobilienscout24
- Die Präsentation des Unternehmens
- Die Konfiguration der gewünschten Wohnung
- Die Kommunikation zwischen Kunde und Anbieter
- Der Dialog mit dem Kunden in der Nachkaufphase
- Virtuelle Gemeinschaften
- Begriff und Abgrenzung
- Spezifische Interessenschwerpunkte
- Integration von Inhalt und Kommunikation
- Die Verwendung von durch die Mitglieder bereitgestellten Informationen
- Der Zugang zu konkurrierenden Anbietern
- Die kommerzielle Orientierung
- Kundenbindung durch virtuelle Gemeinschaften
- Begriff und Abgrenzung
- Mass Customization
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) in den neuen Medien. Ziel ist es, die systemtheoretischen Grundlagen des CRM zu beleuchten und die Möglichkeiten der Kundenbindung durch innovative Programme im Bereich des Electronic Customer Relationship Management (eCRM) aufzuzeigen. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen und Chancen der Kundenbindung in der digitalen Welt und untersucht, wie Unternehmen durch eCRM-Strategien eine nachhaltige Beziehung zu ihren Kunden aufbauen können.
- Systemtheoretische Grundlagen des CRM
- Kundenbindung durch eCRM
- Innovative Kundenbindungsprogramme
- Mass Customization
- Virtuelle Gemeinschaften
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema CRM in den neuen Medien ein und erläutert den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet die Kunden-Lieferanten-Beziehung aus systemtheoretischer Perspektive und untersucht die Bedeutung von Kundenorientierung und Kundennähe. Kapitel 3 beschäftigt sich mit dem Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und analysiert die verschiedenen Einflussfaktoren auf die Kundenbindung. Kapitel 4 definiert CRM und erläutert die Ziele und den Aufbau des CRM-Systems. Kapitel 5 widmet sich dem Electronic Customer Relationship Management (eCRM) und untersucht die Potenziale des CRM für die neuen Medien. Kapitel 6 stellt innovative Kundenbindungsprogramme durch eCRM vor, darunter Mass Customization und virtuelle Gemeinschaften. Das Fazit fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Electronic Customer Relationship Management (eCRM), Kundenbindung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Mass Customization, virtuelle Gemeinschaften, Systemtheorie, neue Medien, digitale Welt, innovative Kundenbindungsprogramme.
- Quote paper
- Oliver Fuhrmann (Author), 2002, Systemisches Customer-Relationship-Management in den neuen Medien. , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185822
