Das Ausbauen bzw. die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität ist ein essentieller Punkt für viele Dienstleistungsunternehmen. Die Dienstleistungsqualität wird heute als strategischer Erfolgsfaktor gesehen und hat sich sowohl in der Theorie als auch in der Praxis etabliert. Zur Messung der Dienstleistungsqualität werden unterschiedliche Instrumente und Maßnahmen eingesetzt, die in der Praxis immer häufiger in Kombinationen vorzufinden sind, um ein ganzheitliches Qualitätsmanagement sicherstellen zu können. Die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität beherbergt aber auch diverse problematische Aspekte. Die fehlende strategische Implementierung dieser Instrumente in die Unternehmen stellt einen Punkt dar. Des Weiteren wird mit dem Einsatz qualitätssteigernder Methoden oft nur die Optimierung und nicht die Sicherstellung der Dienstleistung angepeilt. Drittens ist der Fehlschlag eines Instrumentes auf Implementierungsprobleme zurück zuführen, dabei werden nur Einzelabschnitte eines Unternehmens begutachtet und eine unternehmensweite Befestigung in das ganzheitliche Qualitätsmanagement vernachlässigt. Die Beurteilung bzw. die Auswertung qualitätsorientierter Instrumente beinhaltet oft subjektive Wahrnehmungen seitens der Kunden aber auch der Mitarbeiter, was zu Fehlinterpretationen und vorweg empfundenen Spekulationen ausarten kann.
Die Wichtigkeit und Kompatibilität zwischen Theorie und Praxis wird in allen Bildungseinrichtungen, Organisationen und Unternehmen diskutiert und offenbart den Verlust von Potentialen. Das Entgegenkommen beider Parteien zeigt die Motivation zur Verringerung dieses Verlustes. Trotz alledem müssen theoretische Ansätze und Instru-mente ihrer praktischen Tauglichkeit überprüft werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung
- Grundlagen der Dienstleistungsqualität
- Grundbegriffe und Definitionen
- Typische Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Messung von Dienstleistungsqualität
- Kundenorientierte Messinstrumente
- Objektive Messansätze
- Subjektive Messansätze
- Merkmalsorientierte Messansätze
- Ereignisorientierte Messansätze
- Problemorientierte Messansätze
- Unternehmensorientierte Messung der Dienstleistungsqualität
- Managementorientierte Messung
- Mitarbeiterorientierte Messung
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert die praktische Anwendbarkeit von theoretischen Ansätzen zur Messung der Dienstleistungsqualität. Ziel ist es, die Kompatibilität, Flexibilität und Individualität von Instrumenten zur Ermittlung der Dienstleistungsqualität zu untersuchen und deren Tauglichkeit in der Praxis zu bewerten.
- Definition und Erläuterung von Grundbegriffen der Dienstleistungsqualität
- Analyse der Dimensionen und Verfahren der Dienstleistungsqualität
- Bewertung der wichtigsten Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität
- Untersuchung des Verhältnisses zwischen Anwendbarkeit und Unternehmensgröße
- Bewertung der Implementierungsmöglichkeiten von theoretischen Methoden
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Dienstleistungsqualität ein und erläutert die Relevanz der Messung von Dienstleistungsqualität für Unternehmen. Die Zielsetzung der Arbeit wird definiert und der Aufbau der Untersuchung wird skizziert.
Das Kapitel "Grundlagen der Dienstleistungsqualität" definiert wichtige Grundbegriffe wie Qualitätsmanagement und Dienstleistungsqualität und erläutert die Bedeutung von Theorie und Praxis in diesem Kontext.
Das Kapitel "Messung von Dienstleistungsqualität" befasst sich mit verschiedenen Instrumenten und Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität. Es werden sowohl kundenorientierte als auch unternehmensorientierte Messansätze vorgestellt und analysiert.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Dienstleistungsqualität, die Messung von Dienstleistungsqualität, theoretische Ansätze, praktische Anwendbarkeit, Kundenorientierung, Unternehmensorientierung, Managementorientierung, Mitarbeiterorientierung, Kompatibilität, Flexibilität, Individualität, Implementierung, und die Bewertung von Messdaten.
- Quote paper
- Master of Arts Heinrich Worms (Author), 2010, Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität - Theoretische Ansätze oder praktisch umsetzbar, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/184556
