Diese wissenschaftliche Arbeit befasst sich mit einer immer wichtiger werdenden Thematik des IT-Managements, nämlich: IT-Service-Management (ITSM). Innerhalb der letzten Jahrzehnte wandelte sich nämlich der IT-Fokus erheblich – weg von der „einfachen“, rationalen Informationsverarbeitung hin zur service-/kundenorientierten IT-Dienstleistung (IT-Service). Auf Grund dessen besitzt das auf diesem Weg entstandene IT-Service-Management das Ziel, die optimale Unterstützung der unternehmerischen Geschäftsprozesse durch die Informationstechnologie zu erreichen.
Seit Anbeginn untersteht dieser Bereich ständiger Innovationen und Optimierungen, sodass mittlerweile eine unüberschaubare Fülle an als Standards fungierenden Rahmenwerken existiert, die alle an die zeitlichen Veränderungen angepasst werden. Unter den bekanntesten
Verfahren finden sich „IT Infrastructure Library“ (ITIL), „Microsoft Operations Framework“, „Control Objectives for Information and related Technology“ und „enhanced Telecom Operations Map“.
Der Rahmen dieses Referats wird daher auf die Frage eingegrenzt, was der De-facto-Standard „ITIL“ in der aktuellen Version für IT-Service-Management derzeit bedeutet, da die Zielsetzung des Autors ist, einen möglichst genauen, jedoch verständlichen Überblick über
den komplexen und weitreichenden Sachverhalt zu vermitteln. Hierzu wird im Vorhinein die Relevanz ITSMs und ITILs für IT-Consulting ergänzend erläutert.
Inhaltsverzeichnis
1. EINFÜHRUNG
2. BEDEUTUNG FÜR IT-CONSULTING
3. GRUNDLAGEN
3.1 WAS IST EIN IT-SERVICE?
3.2 WAS BEDEUTET IT-SERVICE-MANAGEMENT?
3.3 WOZU EXISTIEREN DIE STANDARDS ISO/IEC 20.000 UND ITIL?
4. IT-SERVICE-MANAGEMENT NACH ITIL V3
4.1 SERVICE STRATEGY
4.2 SERVICE DESIGN
4.3 SERVICE TRANSITION
4.4 SERVICE OPERATION
4.5 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
5. FAZIT
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit setzt sich zum Ziel, einen fundierten und verständlichen Überblick über die Bedeutung des De-facto-Standards ITIL V3 im Kontext des IT-Service-Managements zu geben und dessen Relevanz für das IT-Consulting zu erläutern.
- Entwicklung des IT-Service-Managements (ITSM)
- Bedeutung und Aufgabenfelder im IT-Consulting
- Grundlagen und Definitionen von IT-Services und ITSM
- Standards wie ISO/IEC 20.000 und ITIL
- Der ITIL V3 Service-Lifecycle und dessen fünf Kernbereiche
Auszug aus dem Buch
3.1 Was ist ein IT-Service?
Die Lösung dieser einfach klingenden Frage galt lang für nicht objektiv beantwortbar, da ein IT-Service im Gegensatz zur Definition eines Prozesses nicht aus eindeutigen Ein- und Ausgaben, definierten Abläufen und einer bestimmten Menge an Mitteln (z.B.: Geld, Einrichtung, Personal) besteht, sondern die typischen Eigenschaften einer Dienstleistung innehält. Zu diesen gehören besonders die Immaterialität (unmessbar), die problematische Qualitätsprüfung (schwer überprüfbar), der direkte Kundenkontakt und der Aspekt des Vorgangs (vergütende Leistung entspricht Vorgang).
Doch schon seit zwanzig Jahren besteht seitens ITIL eine Definition des Begriffs „Service“, die längst auf weltweite Akzeptanz stößt: „Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnissen erleichtert und gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmten Kosten und Risiken tragen.“
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINFÜHRUNG: Diese Einleitung beschreibt den Wandel der IT hin zu einer kundenorientierten Dienstleistung und grenzt das Ziel des Referats auf ITIL V3 ein.
2. BEDEUTUNG FÜR IT-CONSULTING: Dieses Kapitel erläutert, warum IT-Service-Management ein integraler Bestandteil der IT-Beratung ist und wie IT-Consultants Unternehmen bei der Etablierung professioneller Strukturen unterstützen.
3. GRUNDLAGEN: Hier werden zentrale Begriffe definiert und die Bedeutung sowie die Entstehung internationaler Standards wie ISO/IEC 20.000 und ITIL geklärt.
4. IT-SERVICE-MANAGEMENT NACH ITIL V3: In diesem Hauptteil wird der Service-Lifecycle mit seinen fünf Phasen von der Strategie bis zur kontinuierlichen Verbesserung detailliert analysiert.
5. FAZIT: Das Fazit stellt zusammenfassend fest, dass ITIL ein wertvolles Hilfsmittel zur Optimierung von IT-Services darstellt, jedoch kein allgemeingültiges Patentrezept ist.
Schlüsselwörter
IT-Service-Management, ITSM, ITIL V3, IT-Consulting, ISO/IEC 20.000, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Service-Lifecycle, Best-Practice, IT-Service, Unternehmensprozesse, Qualitätssicherung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das IT-Service-Management (ITSM) und die Rolle des Standards ITIL V3 in der modernen IT-Landschaft.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Zu den Schwerpunkten zählen die Grundlagen des ITSM, die methodischen Ansätze von ITIL sowie die spezifische Bedeutung dieser Frameworks für die IT-Beratung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, einen möglichst genauen und verständlichen Überblick über ITIL V3 im Zusammenhang mit dem IT-Service-Management zu vermitteln.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine fundierte Literaturrecherche sowie auf Experteninterviews, um die praktische Relevanz zu untermauern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich entlang der fünf Service-Lifecycle-Phasen von ITIL V3, beginnend bei der Strategie bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie ITIL V3, ITSM, Service-Lifecycle und IT-Consulting geprägt.
Warum wird im Dokument das "magische Zieldreieck" erwähnt?
Es dient der Veranschaulichung der Interdependenzen zwischen den Zielgrößen Kosten, Zeit und Servicequalität bei der Implementierung von IT-Services.
Was unterscheidet ISO/IEC 20.000 von ITIL?
Während ISO/IEC 20.000 das formelle Gerüst für eine Zertifizierung liefert, beschreibt ITIL als Best-Practice-Sammlung die konkrete, professionelle Umsetzung.
- Quote paper
- B.Sc. Christopher Krause (Author), 2009, Was heißt IT-Service-Management nach ITIL V3?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/181488
