Durch die am Ende des letzten Jahrhunderts einsetzende Globalisierung wurde eine weltweite Wettbewerbsverschärfung in Gang gesetzt. Die Entwicklung vom herkömmlichen Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt brachte auch auf Seiten des klassischen Vertriebs enorme Veränderungen mit sich. Ein Kunde ist nicht mehr nur Verbraucher, sondern stellt eine wichtige Ressource für die Unternehmen dar, die in den Geschäftsprozess integriert werden muss. Durch zunehmenden Wettbewerbsdruck und gesättigte Märkte müssen Unternehmen ihre Kunden aus einer völlig neuen Perspektive sehen. Daraus folgend rückt auch die Kundenzufriedenheit immer mehr in den Mittelpunkt der vertriebsseitigen Aktivitäten der Unternehmen.
Diese Semesterarbeit stellt den Zusammenhang zwischen der Schaffung einer höheren Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität und dessen Auswirkung auf eine Steigerung der Kundenzufriedenheit dar. Durch dieses Zusammenspiel soll die Auswirkung auf einen größeren Unternehmenserfolg näher gebracht werden.
Es handelt sich hierbei um eine Semesterarbeit.
Ein Fallbeispiel wurde aus dieser Arbeit entnommen.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
1.2 Gang der Untersuchung
2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
2.1 Definition der Kundenzufriedenheit
2.2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
2.3 Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
3 Qualitätsmanagement als Baustein für eine höhere Kundenzufriedenheit
3.1 Definition des Qualitätsmanagements in Unternehmen
3.2 Qualitätsmanagementsysteme
3.2.1 Total Quality Management
3.2.2 Quality Function Deployment
3.2.3 Lean Six Sigma
3.2.4 Excellence Modell der European Foundation for Quality Management
3.3 Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit
4 Schlussbetrachtung
Literaturverzeichnis
- Arbeit zitieren
- B.A. Markus Pavlis (Autor:in), 2010, Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmanagementsysteme, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/181225
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