"Aushängeschild", "Visitenkarte", "Markenbotschafter" ... als solche bezeichnen Unternehmer und Medien gerne die Mitarbeiter, die in Organisationen an vorderster Front stehen: die Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Von diesen hängt es ab, ob die kernigen Unternehmensstrategien zur Förderung von Kundenbindung und -zufriedenheit auch von den Mitarbeitern gelebt werden und beim Kunden ankommen.
Die Arbeit stellt im ersten Teil dar, welche Rolle die Persönlichkeit, Werte, Einstellungen, Motivation und soziale Kompetenzen für das Mitarbeiterverhalten spielen und stellt aktuelle Erklärungsmodelle vor. Im zweiten Teil werden die Instrumente einer strategisch orientierten Personalentwicklung sowohl auf normativ-kultureller, als auch auf strukturell-strategischer Ebene kritisch beleuchtet.
Fazit: Die Personalentwicklung muss sich in kundenorientierten Veränderungsprozessen von Anfang an machtvoll einbringen können und mit passenden Instrumenten auf allen Ebenen eine Kulturentwicklung vorantreiben.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung
- 2 Kundenzufriedenheit
- 2.1 Die Analyse von Kundenerwartungen
- 2.2 Erklärungsansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 2.2.1 Kundenzufriedenheit als Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs
- 2.2.2 Kundenzufriedenheit als überdauernde Einstellung
- 2.2.3 Kundenzufriedenheit als mehrdimensionales Konstrukt
- 2.3 Messmethoden der Kundenzufriedenheit
- 2.3.1 Merkmalsorientierte Verfahren
- 2.3.2 Ereignisorientierte Verfahren
- 2.4 Unternehmensstrategische Überlegungen zur Kundenzufriedenheit
- 3 Personale Faktoren: Kundenorientierte Anforderungen an das Mitarbeiterverhalten
- 3.1 Der Einfluss der Persönlichkeit auf kundenorientiertes Verhalten
- 3.2 Der Einfluss von Einstellung, Werten und Motivation auf kundenorientiertes Verhalten
- 3.3 Sozialkompetenz als Kernkompetenz kundenorientierten Verhaltens
- 4 Modelle zur Erklärung kundenorientierten Verhaltens
- 4.1 Grundlegende Theorien unterschiedlicher Forschungsrichtungen
- 4.1.1 Balance-Theorie
- 4.1.2 Emotionen und die Theorie der Emotionsübertragung
- 4.1.3 Erkenntnisse aus der Anreiz-Beitrags-Theorie
- 4.2 Umfassende Modelle zur Erklärung kundenorientierten Verhaltens
- 4.2.1 Das Modell der „kundenorientierten Kommunikation“ von Seidel
- 4.2.2 Das „Drei-Komponenten-Modell der Kundenorientierung von Mitarbeitern“ von Thurau
- 4.2.3 Das „Kundenorientierungsprofil“ von Homburg/Stock
- 5 Organisationale Faktoren: Handlungsmöglichkeiten für die Personalentwicklung
- 5.1 Exkurs: Zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit
- 5.2 Gestaltung auf normativ-kultureller Ebene
- 5.2.1 Organisationskultur
- 5.2.2 Identifikation, Commitment und Organisationsstolz
- 5.2.3 Führung
- 5.3 Gestaltung auf strukturell-strategischer Ebene
- 5.3.1 Rekrutierung, Personalauswahl und -platzierung
- 5.3.2 Zielvereinbarung, Mitarbeitergespräch und Leistungsbeurteilung
- 5.3.3 Anforderungen und Gestaltung der Aufgaben
- 5.3.4 Anreiz-, Vergütungs- und Belohnungssysteme
- 5.3.5 Entwicklung, Weiterbildung und Training
- 6 Schlussfolgerungen: Der Beitrag der Personalentwicklung zu einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit untersucht, wie Personalentwicklungsinstrumente kundenorientiertes Verhalten von Mitarbeitern fördern können. Ziel ist es, aufzuzeigen, welche Maßnahmen die Personalentwicklung einsetzen kann, um den Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu steigern.
- Der Wandel von produkt- und marktorientierten zu kundenorientierten Unternehmensstrategien
- Die Bedeutung von Mitarbeiterverhalten für die Kundenzufriedenheit
- Die Rolle der Personalentwicklung bei der Förderung kundenorientierten Verhaltens
- Modelle zur Erklärung kundenorientierten Verhaltens
- Handlungsmöglichkeiten der Personalentwicklung auf organisationaler Ebene
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung stellt die Relevanz von Kundenorientierung als Unternehmensstrategie heraus und betont die entscheidende Rolle der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Sie führt in die Thematik ein und begründet die Notwendigkeit, Personalentwicklungsinstrumente zur Förderung kundenorientierten Verhaltens einzusetzen. Der Fokus liegt auf dem "Mikro-Element" Mitarbeiter und dessen Bedeutung für den Unternehmenserfolg im Kontext der "moments of truth". Die Arbeit skizziert verschiedene disziplinäre Forschungsansätze, die relevant sind und verortet die vorliegende Arbeit im Kontext von verhaltensorientierter Personalentwicklung.
2 Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel analysiert Kundenzufriedenheit als zentralen Indikator für Kundenorientierung. Es beleuchtet verschiedene Erklärungsansätze für Kundenzufriedenheit, von Soll-Ist-Vergleichen bis hin zu mehrdimensionalen Konstrukten und beschreibt verschiedene Messmethoden, sowohl merkmals- als auch ereignisorientiert. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Unternehmensstrategie wird umfassend diskutiert und in den Kontext der Kundenbindung eingeordnet.
3 Personale Faktoren: Kundenorientierte Anforderungen an das Mitarbeiterverhalten: Dieser Abschnitt untersucht den Einfluss von Persönlichkeit, Einstellungen, Werten, Motivation und Sozialkompetenz auf das kundenorientierte Verhalten von Mitarbeitern. Es werden die individuellen Faktoren beleuchtet, die eine entscheidende Rolle für die Interaktion mit Kunden spielen und somit die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Die Argumentation zeigt auf, wie diese Faktoren gezielt beeinflusst werden können.
4 Modelle zur Erklärung kundenorientierten Verhaltens: Dieses Kapitel präsentiert verschiedene Modelle, die kundenorientiertes Verhalten erklären. Es werden sowohl grundlegende Theorien aus verschiedenen Forschungsrichtungen (wie z.B. Balance-Theorie, Emotionstheorien, Anreiz-Beitrags-Theorie) als auch umfassende Modelle (z.B. von Seidel, Thurau, Homburg/Stock) vorgestellt und kritisch analysiert. Der Vergleich der Modelle ermöglicht ein tieferes Verständnis der komplexen Zusammenhänge.
5 Organisationale Faktoren: Handlungsmöglichkeiten für die Personalentwicklung: Der fünfte Teil befasst sich mit den Handlungsmöglichkeiten der Personalentwicklung, um kundenorientiertes Verhalten zu fördern. Er analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit und zeigt Handlungsansätze auf normativ-kultureller (Organisationskultur, Identifikation, Führung) und strukturell-strategischer Ebene (Rekrutierung, Zielvereinbarung, Aufgaben Gestaltung, Anreizsysteme, Weiterbildung). Es werden konkrete Instrumente und Maßnahmen der Personalentwicklung detailliert beschrieben.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Unternehmensstrategie, Personalentwicklung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterverhalten, Sozialkompetenz, Motivation, Organisationskultur, Rekrutierung, Weiterbildung, Modelle kundenorientierten Verhaltens.
Häufig gestellte Fragen zur Masterarbeit: Kundenorientiertes Verhalten fördern durch Personalentwicklung
Was ist der Gegenstand dieser Masterarbeit?
Die Masterarbeit untersucht, wie Personalentwicklungsinstrumente kundenorientiertes Verhalten von Mitarbeitern fördern können. Das Ziel ist aufzuzeigen, welche Maßnahmen die Personalentwicklung einsetzen kann, um den Unternehmenserfolg durch eine verbesserte Kundenorientierung zu steigern.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt den Wandel von produkt- und marktorientierten zu kundenorientierten Unternehmensstrategien, die Bedeutung von Mitarbeiterverhalten für die Kundenzufriedenheit, die Rolle der Personalentwicklung bei der Förderung kundenorientierten Verhaltens, Modelle zur Erklärung kundenorientierten Verhaltens und Handlungsmöglichkeiten der Personalentwicklung auf organisationaler Ebene.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert: Eine Einführung, ein Kapitel zur Kundenzufriedenheit, ein Kapitel zu personalen Faktoren (Einfluss von Persönlichkeit, Einstellungen etc. auf kundenorientiertes Verhalten), ein Kapitel zu Modellen kundenorientierten Verhaltens, ein Kapitel zu organisationalen Faktoren und Handlungsmöglichkeiten der Personalentwicklung und abschließende Schlussfolgerungen.
Welche Aspekte der Kundenzufriedenheit werden betrachtet?
Das Kapitel zur Kundenzufriedenheit analysiert verschiedene Erklärungsansätze (Soll-Ist-Vergleich, dauerhafte Einstellung, mehrdimensionale Konstrukte) und Messmethoden (merkmals- und ereignisorientiert). Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Unternehmensstrategie und Kundenbindung wird umfassend diskutiert.
Welche personalen Faktoren beeinflussen kundenorientiertes Verhalten?
Die Arbeit untersucht den Einfluss von Persönlichkeit, Einstellungen, Werten, Motivation und Sozialkompetenz auf das kundenorientierte Verhalten. Es wird gezeigt, wie diese Faktoren gezielt beeinflusst werden können, um kundenorientiertes Verhalten zu fördern.
Welche Modelle kundenorientierten Verhaltens werden vorgestellt?
Das Kapitel zu Modellen stellt sowohl grundlegende Theorien (Balance-Theorie, Emotionstheorien, Anreiz-Beitrags-Theorie) als auch umfassende Modelle (Seidel, Thurau, Homburg/Stock) vor und analysiert sie kritisch. Der Vergleich soll ein tieferes Verständnis der komplexen Zusammenhänge ermöglichen.
Welche Handlungsmöglichkeiten der Personalentwicklung werden beschrieben?
Die Arbeit beschreibt Handlungsmöglichkeiten der Personalentwicklung auf normativ-kultureller Ebene (Organisationskultur, Identifikation, Führung) und strukturell-strategischer Ebene (Rekrutierung, Zielvereinbarung, Aufgabengestaltung, Anreizsysteme, Weiterbildung). Konkrete Instrumente und Maßnahmen werden detailliert beschrieben.
Welchen Zusammenhang stellt die Arbeit zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit her?
Die Arbeit analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit und zeigt auf, wie Maßnahmen der Personalentwicklung beide Bereiche positiv beeinflussen können.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenorientierung, Unternehmensstrategie, Personalentwicklung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterverhalten, Sozialkompetenz, Motivation, Organisationskultur, Rekrutierung, Weiterbildung, Modelle kundenorientierten Verhaltens.
Was ist das Fazit der Arbeit?
Die Arbeit fasst zusammen, wie Personalentwicklungsinstrumente einen wichtigen Beitrag zu einer kundenorientierten Unternehmensstrategie leisten können, indem sie kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten fördern und so den Unternehmenserfolg steigern.
- Quote paper
- Claudia Schuster (Author), 2011, Kundenorientierung als Unternehmensstrategie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/180698
