Nachdem sich die Unternehmen in den 90er Jahren hauptsächlich der Optimierung durch Umstrukturierung ihrer internen Geschäftsabläufe widmeten, rückt nunmehr in dieser Gesellschaft, die zunehmend Dienstleistungen beansprucht, der Kunde in den Focus der Unternehmensaktivitäten. Die Unternehmen sehen sich zunehmend einem Markt mit einem hohen Maß an Wettbewerb, abnehmender Markenloyalität und austauschbaren Produkten ausgesetzt und versuchen durch eine ausgeprägte Kundenorientierung ihre Position am Markt zu festigen.
Die Entwicklung der Computertechnologie und des Informationsmanagements eröffnet den Unternehmen viele neue Wege in der Gestaltung ihrer Kundenbeziehungen. Diese technischen Voraussetzungen ermöglichen eine individuelle, auf einzelne Kunden zugeschnittene Betreuung im Sinne des One-to-One-Marketings. Dies setzt wiederum die Kenntnis und das Antizipieren von Kundenwünschen voraus. Das Stichwort zu diesem seit ca. 2000 einsetzendem „Hype“ in der Unternehmenswelt ist Customer Relationship Management (CRM). Hinter CRM steht die Einsicht, dass der Kundenstamm einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren darstellt und mangelnde Kundenbeziehungen einen erheblichen Kostenfaktor bedeuten.
Die hohe Bedeutung dieses Begriffs wird durch mehrere empirische Studien belegt. Allein in 2001 wurden weltweit insgesamt ca. 10 Milliarden US Dollar für CRM-Projekte ausgegeben. Cap Gemini prognostiziert für 2004 ein Anwachsen des CRM–Outsourcing auf 75,1 Milliarden Dollar und des Marktes für CRM-Schulungen auf 9,1 Milliarden Dollar. Doch einer Studie zufolge verfehlen ca. 80 % dieser Projekte ihre Wirkung und sorgen für ein deutliches Fragezeichen hinter diesem Begriff, dem sich kaum ein Großunternehmen nicht angenommen hat.
Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff des CRM, der eine so hohe Beachtung erreicht hat? Dies zu erklären ist Teil dieses Buches mit besonderer Berücksichtigung der Umsetzung des CRM-Ansatzes im Internet. Das Buch gliedert sich in sechs Kapitel. Während die ersten beiden Kapitel dem Leser einen ersten Eindruck vermitteln sollen, erklärt das 3. Kapitel die einzelnen Komponenten des CRM und deren Instrumente. Im 4. Kapitel wird eingehend auf die Umsetzung des CRM-Ansatzes im Internet eingegangen. Dem folgt im 5. Kapitel ein Beispiel einer in der Praxis erfolgreichen CRM-Implementierung. Abschließend werden im Fazit die Vor- und Nachteile und ein kleiner Ausblick in die Zukunft des CRM erörtert.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen CRM
- Definition eCRM und CRM
- Differenzierung CRM/eCRM
- Vorteile eCRM
- Prinzipien eines erfolgreichen eCRM
- Komponenten CRM
- Analytisches CRM
- Data Warehouse
- Data Mining
- OLAP
- Operatives CRM
- Sales Automation
- Service Automation
- Kollaborative (Kommunikative) CRM
- Customer Interaction Center
- Kundenbeziehungsmanagement im eCRM
- Kundenbeziehungen im Internet
- Log in & Registrierung
- Interaktion
- Profiling
- Personalisierung
- Response
- Unterstützung von eCRM im Customer Buying Cycle
- Erfolgreiche CRM-Implementierungen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit analysiert die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) für Unternehmen im Kontext der digitalen Transformation. Sie untersucht die verschiedenen Komponenten von CRM und die Rolle von eCRM, insbesondere im Bezug auf die Gestaltung und Optimierung von Kundenbeziehungen im Internet.
- Definition und Differenzierung von CRM und eCRM
- Vorteile und Prinzipien von eCRM
- Analyse der verschiedenen CRM-Komponenten (analytisch, operativ, kollaborativ)
- Zusammenhang von eCRM und Kundenbeziehungsmanagement im Internet
- Erfolgreiche Implementierungen von CRM-Strategien
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Kundenorientierung und Customer Relationship Management (CRM) in einer wettbewerbsintensiven Wirtschaft. Es wird dargelegt, wie die Entwicklung der Informationstechnologie neue Möglichkeiten für die Gestaltung individueller Kundenbeziehungen eröffnet.
Das Kapitel 2 befasst sich mit den Grundlagen von CRM und eCRM. Es werden Definitionen und Unterschiede zwischen diesen Konzepten erläutert. Die Vorteile von eCRM und die Prinzipien für eine erfolgreiche Implementierung werden vorgestellt.
Kapitel 3 analysiert die wichtigsten Komponenten von CRM, darunter analytisches CRM, operatives CRM und kollaboratives CRM. Es werden die Funktionen und Tools in diesen Bereichen diskutiert, wie z.B. Data Warehouse, Data Mining, OLAP und Customer Interaction Center.
Kapitel 4 fokussiert auf das Kundenbeziehungsmanagement im eCRM. Es werden verschiedene Aspekte wie Log-in & Registrierung, Interaktion, Profiling, Personalisierung und Response im Kontext des Internets untersucht. Darüber hinaus wird der Einfluss von eCRM auf den Customer Buying Cycle beleuchtet.
Kapitel 5 beleuchtet erfolgreiche Implementierungen von CRM-Strategien und präsentiert Beispiele aus der Praxis.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Kernthemen Customer Relationship Management (CRM), Electronic Customer Relationship Management (eCRM), Kundenbeziehungsmanagement, Data Mining, OLAP, Customer Interaction Center, Customer Buying Cycle und erfolgreiche CRM-Implementierungen.
- Quote paper
- Philipp Langbehn (Author), 2003, Aufbau langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen durch Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/17914
