Immer öfter beziehen die Konsumenten den Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Kaufentscheidung und Bewertung von Unternehmen mit ein. Besonders im Einzelhandel kommt es täglich zu unzähligen Interaktionen zwischen Angestellten eines Unternehmens und ihren Kunden. Auf der einen Seite bewerten Nachfrager neben den Qualitäts- und Preisargumenten immer mehr den Service für die Zufriedenheit gegenüber einem Unternehmen. Auf der anderen Seite sorgt der verstärkte Wettbewerb, besonders im Handel, gleichzeitig für intensive Anstrengungen im Kostensegment um vorhandene Ressourcen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und in der richtigen Menge bereitzustellen. Der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens steht dabei im engen Zusammenhang mit einer strategischen, effektiven Personalplanung. Parallel zu den ökonomischen Herausforderungen taucht ein psychologisches, emotionales Konstrukt auf: Die Serviceorientierung bzw. Bereitschaft des handelnden Mitarbeiters die vorgegeben Unternehmenswerte im Bezug zum Kunden zu leben. Es entsteht ein schmaler Grad zwischen dem effektivsten Einsatz des Personals auf der Verkaufsfläche und der optimalen Zufriedenstellung des Kunden mit Serviceleistungen. Worin liegt die Motivation des Mitarbeiters neben seinen körperlichen Tätigkeiten den mentalen Anforderungen gerecht zu werden?
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Relevanz
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung
2 Bedeutung der Serviceorientierung für den Textileinzelhandel
2.1 Branchenprofil Textileinzelhandel
2.2 Ausrichtung am Kunden
3 Ebenen der internen Serviceorientierung
3.1 Mitarbeitereb ene
3.2 Führungsebene
3.3 Unternehmensebene
4 Der Mitarbeiter im Fokus - theoretische Grundmodelle
4.1 Job Demands-Resources Model (JDR - Model)
4.2 Emotional Contagion - Konzept (ECK)
5 Motivation und Bereitschaft zur Serviceorientierung
5.1 Einfluss arbeitsbezogener Stressoren
5.2 Einfluss arbeitsbezogener Ressourcen
5.3 Organisationsstolz
6 Schlussbetrachtung
Literaturverzeichnis
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