In Deutschland, aber auch in anderen Ländern und Nationen ist bereits seit Jahrzehnten ein tief greifender Strukturwandel innerhalb der Volkswirtschaften erkennbar geworden. Das ist vor allem mit der ständigen Entwicklung des technischen Fortschritts, der Steigerung der Arbeitsproduktivität und der zunehmenden Globali-sierung zu begründen und bringt eine immer wachsendere Zahl der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor mit sich. Bspw. waren 1990 erst ca. 60 % aller Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor tätig, 2007 hingegen hatten bereits ca. 70 % ihre Arbeitsstelle in dieser Branche. Der auch als „tertiäre Sektor“ bezeichnete Dienstleistungsbereich gewann in den letzten Jahrzehnten zunehmend an Bedeutung, wohingegen die wirtschaftliche Bedeutung der bisher traditionellen Bereiche, wie die des Produzierendes Gewerbes und die der Land- und Forstwirtschaft, zurück gehen. Dominierte also vor 50 Jahren noch der industrielle Sektor, so leistet heute der Dienstleistungssektor den größten Beitrag an der Brutto-wertschöpfung. Der tertiäre Sektor konnte seinen Beitrag zur Bruttowertschöpfung von 62 % im Jahr 1991 auf rund 70 % im Jahr 2005 erhöhen. Auch das Konsumentenverhalten hat sich in den letzten Jahrzenten drastisch verändert, was auch ein Grund dafür ist, dass sich viele Unternehmen zu Dienstleistungsunternehmen entwickeln. Die Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist heute eine Selbstverständlichkeit, wohl nicht zuletzt aus dem Grund des Zeitmangels der Menschen. Den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, machen die von Tag zu Tag wachsenden Kundenanforderungen deutlich. Es müssen immer innovativere Produkte entwickelt werden, die sich teilweise nur aus zusätzlichen Serviceleistungen und damit auch einem steigenden Serviceanteil der Produkte ergeben können. So gehören bestimmte Dienstleistungen mittlerweile sogar zu den Kernkompetenzen vieler Industrieunternehmen und werden in Ergänzung zu ihren Produkten in Eigenregie erbracht, während die Aufträge für andere Dienstleistungen überwiegend an externe Dienstleistungserbringer abgegeben werden. Das wiederum führt zu einer Verwischung der Grenze zwischen dem Sachgüter- und Dienstleistungssektor.
Allerdings haben sich in den letzten Jahren auch innerhalb der verschiedenen Dienstleistungen die Strukturen erheblich gewandelt. Heute expandieren vor allem die unternehmensnahen Dienstleistungen, während noch vor einigen Jahren konsumnahe Dienstleistungen wie Handel und Gastgewerbe in Anspruch genommen wurden
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Relevanz des Themas und Problemstellung
- Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Definitorische Grundlagen
- Begriff der Dienstleistung
- Enumerative Definition
- Definition durch Negativabgrenzung
- Konstitutive Merkmale der Dienstleistung
- Drei Phasen der Dienstleistung
- Definition von Dienstleistung
- GAP-Analyse
- Vorstellung des Kfz-Sachverständigenbüros Meiswinkel
- Anwendung der GAP-Analyse im Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel
- Vorbereitung qualitativer Interviews mit Kunden und Mitarbeitern
- Interviewleitfaden zur Befragung der Kunden
- Interviewleitfaden zur Befragung der Mitarbeiter
- Durchführung der Interviews
- Auswertung der Interviews
- Antworten zu GAP 1 – Erwartete Dienstleistung
- Antworten zu GAP 2 – Kundenerwartungen in der Wahrnehmung des Managements
- Antworten zu GAP 3 – Dienstleistungserstellung
- Antworten zu GAP 4 – Kundengerichtete Kommunikation
- Antworten zu GAP 5 – Wahrgenommene Dienstleistung
- Durchführung der GAP-Analyse mit Hilfe der Ergebnisse der Interviews
- Vergleich der Antworten zu GAP 1
- Vergleich der Antworten zu GAP 4
- Vergleich der Antworten zu GAP 5 und GAP 2
- Vergleich der Antworten zu GAP 3
- Ableitung von Managementimplikationen für das Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel
- Lücke 1 - Erwartungen der Kunden an die Verbringung der Wartezeit
- Lücke 2 - Terminvergabe
- Lücke 3 - Verbesserung der Wartezeit
- Lücke 4 - Dauer einer Hauptuntersuchung
- Fazit
- Erkenntnisse und Grenzen der Untersuchung
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Anwendung der GAP-Analyse zur Messung der Qualitäts- und Kundenzufriedenheit im Bereich von Dienstleistungen. Am Beispiel eines Kfz-Sachverständigenbüros wird die Methode in der Praxis angewendet und die daraus resultierenden Erkenntnisse werden zur Ableitung von Managementimplikationen genutzt.
- Analyse der Kundenerwartungen und -wahrnehmungen im Kfz-Sachverständigenbüro
- Identifizierung von Qualitätslücken zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Leistungserbringung
- Anwendung der GAP-Analyse zur systematischen Erfassung von Qualitätslücken
- Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Qualität der Dienstleistung
- Bewertung der Relevanz und des Nutzens der GAP-Analyse für Kfz-Sachverständigenbüros
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung der Arbeit beleuchtet die Relevanz des Themas und die Problemstellung. Sie definiert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Im zweiten Kapitel werden die definitorischen Grundlagen erläutert, insbesondere der Begriff der Dienstleistung und die GAP-Analyse. Das dritte Kapitel stellt das Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel vor. Im vierten Kapitel wird die Anwendung der GAP-Analyse im Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel erläutert. Hierbei werden qualitative Interviews mit Kunden und Mitarbeitern durchgeführt, ausgewertet und die Ergebnisse zur Durchführung der GAP-Analyse genutzt. Das fünfte Kapitel leitet Managementimplikationen aus den Ergebnissen der GAP-Analyse ab. Im sechsten Kapitel werden die Erkenntnisse und Grenzen der Untersuchung zusammengefasst und ein Ausblick gegeben.
Schlüsselwörter
GAP-Analyse, Dienstleistung, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmessung, Kfz-Sachverständigenbüro, Interview, qualitative Forschung, Managementimplikationen.
- Quote paper
- Linda Sting-Meiswinkel (Author), 2011, Die GAP-Analyse zur Qualitäts- und Kundenzufriedenheitsmessung bei Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176746
