Heutzutage entwickelt sich die Wirtschaft sehr schnell und durch den immer stärker werden Wettbewerb zwischen den einzelnen Unternehmen hat der Begriff Kundenbindung immer mehr an Bedeutung gewonnen. Speziell in der Logistikbranche, wo die Kunden essentiell sind für das Bestehen des Unternehmens, spielt die Kundenbindung heutzutage eine tragende Rolle. Je länger und je besser ein Logistik-Dienstleister seine Kunden an sich binden kann, umso bessere Chancen hat er sich am Markt zu behaupten und weiter zu wachsen.
Diese Arbeit erklärt die wichtigsten Grundlagen der Kundenbindung, warum Kundenbindung mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt und welche Instrumente die Logistik-Dienstleister einsetzen könnten um ihre Kundenbindung zu verbessern oder zu optimieren. Grundlegende Informationen aus der Literatur zu dem Thema Kundenbindung werden mit den Informationen aus der Logistikbranche ergänzt. Mit der Hilfe von qualitativen Interviews wird die Sichtweise der Kunden von Logistik-Dienstleistern und die Sichtweise der Verkäufer von Logistik-Dienstleistungen betrachtet, analysiert und interpretiert. Zum Schluss wird eine Empfehlung anhand der ausgewerteten Ergebnisse für die Logistik-Branche abgeben.
Inhaltsverzeichnis
- Abstract
- Kurzzusammenfassung (Deutsch)
- Schlüsselwörter
- Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung & Ziele der Arbeit
- Zentrale Fragen
- Aufbau der Arbeit
- Logistik als Dienstleistung
- Geschichte und Definition des Begriffes Logistik
- Kategorisierung von Logistik-Dienstleistungen
- Besondere Merkmale von Logistikdienstleistungen
- Der externe Faktor
- Flexibilität
- Persönlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter
- Planung und Organisation der Dienstleistung
- Spezialisierung
- Kundenbindung in der Logistikbranche
- Definition und Grundlagen der Kundenbindung
- Kernelemente der Kundenbindung eines Logistikunternehmens
- Kundenzufriedenheit (Kano Modell)
- Kundenvertrauen
- Kundenloyalität
- Nutzen von Kundenbindung in der Logistikbranche
- Expansion des Unternehmens durch Kundenempfehlung
- Erhöhung der Profitabilität
- Festigung der Marktposition
- Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Mitarbeiterzufriedenheit als Basis der Kundenbindung
- Kundenzufriedenheitsstufen
- Dienstleistungsqualität
- Competitive-Intelligence als Kundenbindungsmaßnahme
- Methoden der Erfolgsmessung für Kundenbindungsmaßnahmen
- Bestimmung des Kundenwertes durch eine Kundenwertanalyse
- ABC-Analyse auf Basis von Umsatz und Nettoerfolg
- Kundendeckungsbeitragsrechnung
- Kundenorientierte Prozesskostenrechnung
- Berechnung des Kundenkapitalwertes
- Kundenportfolioanalyse
- Mögliche Instrumente der Kundenbindung für Logistik-Dienstleister
- Programmbasierte Instrumente
- Tracking & Tracing
- Digitale Sendungsverwaltung
- Eventbasierte Instrumente
- Umweltaspekte in der Logistikbranche
- Eventmanagement
- Humanitäre Logistik in Krisengebieten
- Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument
- Programmbasierte Instrumente
- Zusammenfassung
- Konzepterstellung für die Kundenbindung in der Logistikbranche
- Konzeptaufbau
- Empirische Erhebung zur Kundenbindung in der Logistikbranche
- Vorgehensweise
- Theoretischen Grundlagen der empirischen Forschung
- Problemstellung
- Forschungsdesign
- Qualitatives Interview
- Auswahl der Kunden
- Interviewleitfaden
- Vorgehensweise
- Auswertung und Ergebnisse der qualitativen Interviews
- Ergebnisse der Auswertung der Kundeninterviews
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenbindung in der Logistikbranche. Das Hauptziel der Arbeit ist es, die wichtigsten Grundlagen der Kundenbindung, ihren Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und die relevanten Instrumente für Logistik-Dienstleister zur Verbesserung der Kundenbindung zu beleuchten. Die Arbeit untersucht die Sichtweisen von Kunden und Verkäufern von Logistik-Dienstleistungen anhand qualitativer Interviews und liefert schließlich eine Empfehlung für die Praxis.
- Definition und Bedeutung von Kundenbindung in der Logistikbranche
- Kernelemente der Kundenbindung wie Kundenzufriedenheit, Kundenvertrauen und Kundenloyalität
- Nutzen von Kundenbindung für Logistikunternehmen, z.B. Expansion, Profitabilität, Marktposition
- Analyse der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Mögliche Instrumente für die Kundenbindung in der Logistikbranche
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung - Die Einleitung führt in die Problemstellung der Kundenbindung in der Logistikbranche ein und definiert die Ziele und den Aufbau der Arbeit.
- Kapitel 2: Logistik als Dienstleistung - Dieses Kapitel befasst sich mit der Geschichte und Definition des Begriffs Logistik sowie der Kategorisierung und Besonderheiten von Logistik-Dienstleistungen.
- Kapitel 3: Kundenbindung in der Logistikbranche - Dieses Kapitel behandelt die Definition und Grundlagen der Kundenbindung, analysiert die Kernelemente wie Kundenzufriedenheit, Kundenvertrauen und Kundenloyalität, untersucht den Nutzen von Kundenbindung und beleuchtet die Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung. Außerdem werden verschiedene Methoden der Erfolgsmessung für Kundenbindungsmaßnahmen und mögliche Instrumente der Kundenbindung vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und die Anwendung von Kundenbindungsinstrumenten in der Logistikbranche. Wichtige Schlüsselbegriffe sind Kundenwert, Kundenloyalität, Logistik-Dienstleister, und die Analyse von Kundenbindungsmaßnahmen.
- Quote paper
- Tihomir Bajci (Author), 2011, Möglichkeiten der Kundenbindung in der Logistikbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176364
