Das Ziel der Arbeit ist es, dem Anbieter Anregungen und Konzepte zu geben, wie er mit Warteschlangen kundenfreundlicher umgehen kann. Dafür wird der Stand der Literatur zu verschiedenen Themen aufgearbeitet und verschiedene empirische Studien vorgestellt.
Die Warteschlange aus Kundensicht, die Kundenzufriedenheit und das Management von Warteschlangen aus Anbietersicht bilden die Schwerpunkte.
Ein zentrales Werk dieser Arbeit stellt hierbei der Aufsatz von Maister mit dem Titel „The Psychology of Waiting Lines“ dar. Dieser behandelt die verschiedenen Einflussfaktoren, die auf die Wahrnehmung des Kunden in einer Wartesituation wirken. Weitere Anregungen zu der vorliegenden Arbeit gingen von der prämierten Magisterarbeit von Raupold aus, welche an die Einflussfaktoren von Maister anknüpft und die verschiedenen Möglichkeiten zur Beeinflussung der Wahrnehmung des Kunden darlegt.
Diese Arbeit möchte herausstellen, dass der Anbieter die Zeit, in der seine Kunden in einer Warteschlange stehen müssen, zu seinem Vorteil nutzen und positiv auf die Kundenzufriedenheit einwirken kann. Denn zu langes Warten wirkt sich negativ auf Kundenzufriedenheit und damit auch auf die Kundenbindung aus. Ein gutes Warteschlangen-Management kann sich darüber hinaus als Wettbewerbsvorteil herausstellen, denn ein bekanntes Sprichwort sagt: „Zeit ist Geld.“ Oder mit den Worten von Davis/Heineke: „Firms should be forewarned, however, that in today’s highly competitive environment the ability to make customers wait extraordinarily long times will quickly result in market loss to those competitors who provide the same or similar product in a shorter amount of time“.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Grundlagen
- Die Warteschlange
- Die Wartezeit
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Warteschlange aus Kundensicht
- Typologie der Wartenden
- Die acht Grundsätze subjektiven Wartens nach Maister
- Zusätzliche Einflussfaktoren
- Konzepte zur Kundenzufriedenheit
- Die Auswirkung von Wartezeit auf die Kundenzufriedenheit
- Die Equity-Theorie
- Die Attributionstheorie
- Die Diskonfirmationstheorie
- Bewertung der Konzepte zur Kundenzufriedenheit
- Der Umgang des Anbieters mit Warteschlangen
- Interne Effizienz des Anbieters
- Das Operations-Management
- Das Perceptions-Management
- Bewertung: Operations- vs. Perceptionsmanagement
- Schlussbetrachtung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Phänomen der Warteschlangen im Kontext des Marketings. Sie untersucht die Bedeutung von Wartezeiten für die Kundenzufriedenheit und -bindung sowie die Strategien, die Anbieter im Umgang mit Warteschlangen verfolgen.
- Die Auswirkungen von Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit
- Die psychologischen Aspekte des Wartens aus Kundensicht
- Verschiedene Konzepte zur Kundenzufriedenheit
- Strategien zur Optimierung des Warteerlebnis durch Anbieter
- Die Abwägung zwischen interner Effizienz und Kundenwahrnehmung im Umgang mit Warteschlangen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit. Das zweite Kapitel behandelt die Grundlagen der Warteschlangen und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Im dritten Kapitel wird die Perspektive des Kunden beleuchtet, indem die Typologie der Wartenden und die acht Grundsätze subjektiven Wartens nach Maister vorgestellt werden. Das vierte Kapitel analysiert verschiedene Konzepte zur Kundenzufriedenheit, wie die Equity-Theorie, die Attributionstheorie und die Diskonfirmationstheorie. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den Strategien des Anbieters im Umgang mit Warteschlangen, wobei die interne Effizienz, das Operations-Management und das Perceptions-Management behandelt werden.
Schlüsselwörter
Warteschlangen, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wartezeit, Operations-Management, Perceptions-Management, Equity-Theorie, Attributionstheorie, Diskonfirmationstheorie
- Quote paper
- Manuel Maurer (Author), 2009, Warteschlangen und ihre Behandlung als Phänomen des Marketings, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/174952
