Das CRM (Customer Relationship Management) hat in den letzten Jahren weitläufig Einzug in die Unternehmen gefunden. Der zugrundeliegende Managementansatz beruht auf der Prämisse, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, statt auf transaktionale Geschäftsbeziehungen zu setzen. Neben der Ausrichtung des Unternehmens auf diesen Ansatz durch das Management können IT-Systeme bei der Umsetzung unterstützen.
Auf dem Markt bieten zahlreiche Hersteller CRM Systeme an. Die Marktdurchdringung ist in diesem Bereich hoch und die Software in der Regel ausgereift.
Seitdem CRM Systeme in Unternehmen eingeführt wurden, gab es die Anforderung von Teilen des Unternehmens, die Lösung auch mobil Nutzen zu können, um die Prozesse des Unternehmens zu unterstützen. Erste Lösungen basierten dabei auf Nutzung von Laptops unter Verwendung von Replikationsmechanismen, da noch nicht genügend Bandbreite bei der drahtlosen Datenübertragung zur Verfügung stand. Durch die fortschreitende Entwicklung im Feld der mobilen Datenübertragung sind neue Lösungsoptionen gegeben.
Außerdem gab es eine rasante Entwicklung im Bereich der mobilen Endgeräte. Diese sind kleiner, leistungsfähiger und zuverlässiger geworden als je zuvor. Endgeräte wie das BlackBerry von RIM haben längst den Einzug in den Unternehmensalltag gehalten.
Daher ist es aus Unternehmenssicht möglich, den technischen Fortschritt in diesen Bereichen für sich zu nutzen, und mit Mobile CRM die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zu unterstützen.
Auf der anderen Seite hat es im Bereich der Endkunden ebenfalls Veränderungen gegebenen. Das Mobiltelefon ist zu einem Alltagsgegenstand geworden und der Verkauf von Smartphones wie dem IPhone boomt. Dadurch bekommen Unternehmen die Chance, die Kunden auf diesen neuen Kanälen anzusprechen. Auch in diesem Bereich liegen die Potentiale des mobilen CRMs.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG.
- ZIELSETZUNG.
- ABGRENZUNG
- MOTIVATION.
- AUFBAU DER ARBEIT
- GRUNDLAGEN.
- MOBILE COMPUTING.
- Definition.
- Mobile Mehrwerte
- Ubiquität
- Kontextsensitivität.
- Identifizierungsfunktion.
- Telemetriefunktion
- Mobile Technologien.......
- Übertragungstechniken
- 2G
- 3G
- WLan.
- Ortung.
- GPS
- Alternative Ortungsverfahren
- Mobile Devices
- iPhone/iPad
- BlackBerry
- Android
- CRM.
- CRM Grundlagen.
- Definition CRM
- Management Ansatz.
- Konzepte.
- Customer Lifecycle.
- Kundenwert / Customer Value.
- Dimensionen des CRM.
- Analytisch
- Operativ.
- Kommunikativ
- Kollaborativ.
- CRM IT Systeme
- Allgemeiner Aufbau eines CRM Systems
- SAP
- SugarCRM.
- Salesforce.com.
- Vergleich......……
- MOBILES CRM.
- Definition.
- Verbreitung.
- Potential für Unternehmen.
- ANWENDUNGSBEREICHE DES MOBILEN CRM IM UNTERNEHMEN
- VERTRIEB
- Information über Kunden und Produkte.
- Datenerfassung.
- Navigation / Routenplanung
- SERVICE.
- Handbücher
- Case Management.
- Datenaustausch.
- MARKETING
- Mobile Marketing
- Social Media
- Data Mining mittels APPs.
- ÜBERSICHT.
- FALLBEISPIEL SUGARCRM
- KONZEPTION.
- Editionen.
- Szenario.
- Technologie
- IMPLEMENTIERUNG.
- Installation.
- Customizing.
- Stammdaten
- Mobile Komponente.
- Funktionen
- Geschäftspartner.
- Opportunities
- Aktivitäten.
- BEWERTUNG DER FALLSTUDIE
- RISIKEN UND GEFAHREN.
- GESETZLICHE VORSCHRIFTEN
- SICHERUNGSMAẞNAHMEN.
- Technische Maßnahmen
- Organisatorische Maßnahmen
- TRENDS UND POTENTIALE.
- ZUKUNFTSAUSSICHTEN.
- Endgeräte ..
- Übertragungstechnologien
- ZUKÜNFTIGE KUNDENSTRUKTUR
- Digital Natives.
- Digital Immigrants.
- Informationsgesellschaft.
- ZUSAMMENFASSUNG DER CHANCEN/RISIKEN SOWIE STÄRKEN/SCHWÄCHEN
- FAZIT
- Entwicklung und Einsatz mobiler Technologien
- Grundlagen des CRM und seine Dimensionen
- Anwendungsbereiche des Mobile CRM in verschiedenen Unternehmensbereichen
- Herausforderungen und Risiken der Implementierung von Mobile CRM
- Zukünftige Trends und Entwicklungen im Bereich des Mobile CRM
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Einsatzmöglichkeiten mobiler Technologien im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM). Sie will die Potentiale des Mobile CRM aufzeigen und die Herausforderungen seiner Implementierung in Unternehmen analysieren.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung präsentiert die Zielsetzung der Arbeit und definiert den Rahmen der Untersuchung. Sie stellt die Relevanz des Themas Mobile CRM dar und erläutert die Motivation und den Aufbau der Arbeit.
Das zweite Kapitel behandelt die Grundlagen des Mobile Computing und des CRM. Es beleuchtet die Definitionen, Entwicklungen und Technologien, die für die Nutzung mobiler Technologien im CRM relevant sind. Insbesondere werden die Vorteile mobiler Technologien wie Ubiquität, Kontextsensitivität und Identifizierungsfunktion erläutert.
Das dritte Kapitel fokussiert auf die Einsatzmöglichkeiten von Mobile CRM in verschiedenen Unternehmensbereichen. Es untersucht die Vorteile der Nutzung mobiler Technologien im Vertrieb, im Service und im Marketing. Dabei werden konkrete Anwendungsbeispiele und Szenarien beleuchtet.
Das vierte Kapitel behandelt die Implementierung von Mobile CRM am Beispiel des CRM-Systems SugarCRM. Es beschreibt den Aufbau und die Funktionalität des Systems sowie die Möglichkeiten der Anpassung an die Bedürfnisse von Unternehmen.
Das fünfte Kapitel analysiert die Risiken und Herausforderungen bei der Implementierung von Mobile CRM. Es werden verschiedene Sicherheitsaspekte und gesetzliche Vorschriften beleuchtet, die bei der Einführung mobiler Technologien im CRM zu beachten sind.
Das sechste Kapitel beschäftigt sich mit den Trends und Potentialen des Mobile CRM. Es zeigt auf, wie die Entwicklungen im Bereich der Endgeräte und Übertragungstechnologien die Nutzung mobiler Technologien im CRM beeinflussen werden.
Schlüsselwörter
Mobile CRM, Customer Relationship Management, Mobile Computing, Ubiquität, Kontextsensitivität, Identifizierungsfunktion, Telemetriefunktion, Übertragungstechnologien, CRM-Systeme, Anwendungsbereiche, Implementierung, Risiken, Trends, Potentiale, Zukunft.
- Quote paper
- Fabian Heidenstecker (Author), 2011, Mobile CRM. Möglichkeiten der Nutzung mobiler Technologien im Bereich des Customer Relationship Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171616
