Die Bedeutung von Dienstleistungen in der Hotellerie hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Horst Schulze, der Mitbegründer der Luxushotelkette „Ritz-Carlton“, betonte in einem Zeitungsinterview die strategische Bedeutung der Dienstleistung für Hotels: „Ich habe vor 30 Jahren erstmals untersuchen lassen, was Hotelgäste unter Luxus verstehen. Die Antwort lautete: Marmorsäulen, Kronleuchter, Silberkandelaber, wertvolle Gemälde und ein Concierge im schwarzen Schwalbenfrack. Das ist passé. Auch mit Spaß und Gym können Sie nicht mehr punkten, denn die Hardware in Fünfsternehotels ist inzwischen nahezu identisch. Luxus ist heute die Summe vieler kleiner Aufmerksamkeiten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind.“
Dies zeigt, dass die Ansprüche der Kunden an die Ausstattung eines Hotels in den vergangenen Jahren immer stärker gestiegen sind. Im Bereich der Luxus-Hotels unterscheiden sich die Hotels in ihrer Ausstattung nur noch wenig. Eine Differenzierung ist daher vor allem über die erbrachten Dienstleistungen möglich. Zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils muss ein Hotel daher, wie ein Unternehmen der Produktionswirtschaft auch, die Qualität seiner Produkte, hier der Dienstleistungen, sicherstellen und überwachen. Durch die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen werden eigene Anforderungen an die Qualitätsmessung gestellt.
Um die Qualität dieser Dienstleistungen zu messen, werden in der Literatur verschiedene Ansätze verfolgt. In dieser Arbeit wird untersucht, wie mit dem SERVQUAL-Ansatz von Parasuraman, Zeithaml und Berry in der Tourismushotellerie ein Fragebogen erstellt werden kann, um die Qualität von Dienstleistungen zu messen. Dazu wird zunächst der Frage nachgegangen, wie sich Dienstleistung und Dienstleistungsqualität definieren. Weiterhin wird das Touristen-Hotel von anderen Hotelarten abgegrenzt. Im Anschluss wird der SERVQUAL-Ansatz vorgestellt und die Frage untersucht, welche Aspekte identifiziert werden können, die für die Messung der Dienstleistungsqualität in der Hotellerie relevant sind. Auf Basis dieser Erkenntnisse wird ein exemplarischer Fragebogen zur Messerung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels erstellt und kritisch diskutiert.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definitionen
- 2.1. Dienstleistungen
- 2.2. Qualität und Dienstleistungsqualität
- 2.3. Touristenhotel
- 3. Der SERVQUAL-Ansatz
- 3.1. Das Dienstleistungsqualitätsmodell
- 3.2. Entwicklung und Darstellung des SERVQUAL-Ansatzes
- 4. Messung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels
- 4.1. Der SERVQUAL-Ansatz in der Hotellerie
- 4.2. Dienstleistungen in Touristenhotels
- 4.3. Erstellung eines SERVQUAL-Fragebogens
- 5. Kritische Würdigung des SERVQUAL-Ansatzes
- 6. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Anwendung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel. Ziel ist es, die Eignung des Modells für diesen Kontext zu evaluieren und einen praxisorientierten Fragebogen zu entwickeln.
- Dienstleistungsqualität in der Hotellerie
- Der SERVQUAL-Ansatz und seine Anwendung
- Entwicklung eines praxisorientierten Fragebogens
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Kritische Bewertung des SERVQUAL-Modells
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Arbeit ein und beschreibt die Relevanz der Dienstleistungsqualitätsmessung im Tourismussektor. Es umreißt die Forschungsfrage und die Methodik der Arbeit. Die Einleitung liefert den Kontext und die Begründung für die Wahl des SERVQUAL-Modells als Messinstrument. Der Leser erhält einen Überblick über den Aufbau der Arbeit und die zu erwartenden Ergebnisse.
2. Definitionen: In diesem Kapitel werden grundlegende Begriffe wie Dienstleistung, Dienstleistungsqualität und Touristenhotel präzise definiert. Es werden unterschiedliche Perspektiven auf Dienstleistungsqualität beleuchtet und die spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen im Hotelkontext herausgearbeitet. Die Definitionen bilden die Grundlage für die spätere Anwendung des SERVQUAL-Ansatzes.
3. Der SERVQUAL-Ansatz: Dieses Kapitel beschreibt detailliert das SERVQUAL-Modell, seine Entwicklung und die zugrundeliegenden Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Es wird das GAP-Modell erläutert und die verschiedenen Aspekte der Kundenerwartungen und -wahrnehmungen analysiert. Die theoretische Grundlage für die empirische Untersuchung wird hier gelegt.
4. Messung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels: Dieses Kapitel befasst sich mit der praktischen Anwendung des SERVQUAL-Ansatzes in der Hotellerie. Es wird die Adaption des Modells an den spezifischen Kontext von Touristenhotels diskutiert, sowie die Herausforderungen und Möglichkeiten der Implementierung. Die Erstellung eines spezifischen Fragebogens wird hier detailliert behandelt. Es wird die Operationalisierung der SERVQUAL-Dimensionen im Hotelkontext erläutert.
5. Kritische Würdigung des SERVQUAL-Ansatzes: In diesem Kapitel werden kritische Aspekte des SERVQUAL-Ansatzes beleuchtet und seine Grenzen und Schwächen diskutiert. Es werden alternative Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität betrachtet und der Beitrag des SERVQUAL-Modells im Kontext der Arbeit kritisch gewürdigt. Potentielle Verbesserungen und Modifikationen des Modells werden diskutiert.
Schlüsselwörter
SERVQUAL, Dienstleistungsqualität, Touristenhotel, Kundenzufriedenheit, Hotellerie, Fragebogen, Messung, Qualität, Dienstleistung
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Messung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels mit dem SERVQUAL-Ansatz
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Anwendung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel. Das Hauptziel ist die Evaluierung der Eignung des SERVQUAL-Modells für diesen Kontext und die Entwicklung eines praxisorientierten Fragebogens.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt zentrale Aspekte der Dienstleistungsqualität im Hotelwesen, insbesondere die Anwendung des SERVQUAL-Modells. Es werden Definitionen wichtiger Begriffe (Dienstleistung, Dienstleistungsqualität, Touristenhotel) erläutert, das SERVQUAL-Modell detailliert beschrieben und kritisch bewertet, sowie ein praxisorientierter Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel: Einleitung, Definitionen, den SERVQUAL-Ansatz, die Messung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels, eine kritische Würdigung des SERVQUAL-Ansatzes und eine Zusammenfassung. Jedes Kapitel behandelt spezifische Aspekte der Thematik, beginnend mit einer Einführung und Definitionen, über die detaillierte Darstellung des SERVQUAL-Modells und seiner Anwendung bis hin zur kritischen Reflexion und Zusammenfassung.
Was sind die zentralen Ergebnisse der Arbeit?
Ein zentrales Ergebnis ist ein für Touristenhotels angepasster SERVQUAL-Fragebogen zur Messung der Dienstleistungsqualität. Die Arbeit evaluiert die Anwendbarkeit des SERVQUAL-Modells in diesem Kontext und liefert eine kritische Auseinandersetzung mit seinen Stärken und Schwächen. Die Ergebnisse tragen zum Verständnis der Dienstleistungsqualität in der Hotellerie bei und bieten praktische Anleitungen für die Messung der Kundenzufriedenheit.
Welche Methoden werden in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf den SERVQUAL-Ansatz als theoretisches Fundament. Die Methode umfasst die detaillierte Beschreibung des Modells, seine Adaption an den Kontext von Touristenhotels und die Entwicklung eines spezifischen Fragebogens. Die kritische Würdigung des SERVQUAL-Ansatzes basiert auf der Literaturrecherche und der Analyse seiner Stärken und Schwächen.
Welche Schlüsselbegriffe sind relevant für die Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselbegriffe sind SERVQUAL, Dienstleistungsqualität, Touristenhotel, Kundenzufriedenheit, Hotellerie, Fragebogen, Messung und Qualität.
Welche Kapitel gibt es und worum geht es in jedem Kapitel?
Die Arbeit umfasst folgende Kapitel: Kapitel 1 (Einleitung): Einführung in die Thematik und Forschungsfrage. Kapitel 2 (Definitionen): Präzise Definitionen wichtiger Begriffe. Kapitel 3 (Der SERVQUAL-Ansatz): Detaillierte Beschreibung des SERVQUAL-Modells. Kapitel 4 (Messung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels): Praktische Anwendung des SERVQUAL-Ansatzes in der Hotellerie und Fragebogengestaltung. Kapitel 5 (Kritische Würdigung des SERVQUAL-Ansatzes): Analyse der Stärken und Schwächen des Modells. Kapitel 6 (Zusammenfassung): Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker im Bereich Tourismus und Hotellerie, die sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität befassen. Sie bietet sowohl theoretische Grundlagen als auch praktische Anleitungen zur Anwendung des SERVQUAL-Ansatzes.
- Quote paper
- Dipl.Kfm, Christopher Schroeder (Author), 2011, Nutzung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/170200
