In einem wirtschaftlichen Umfeld, das zunehmend von ansteigendem Wettbewerbsdruck
gekennzeichnet ist, müssen sich Unternehmen verstärkt an den Bedürfnissen ihrer Kunden
ausrichten. Um Marktpositionen zu erhalten bzw. auszubauen ist es unerläßlich, Kunden
langfristig zufriedenzustellen und somit an das eigene Unternehmen zu binden. Neben
offensichtlichen Faktoren, die zu Kundenzufriedenheit führen – z. B. die Produktqualität –
kommt der Behandlung von Kundenbeschwerden eine entscheidende Bedeutung zu. Während
Beschwerdeabteilungen ganz offensichtlich Kosten im Unternehmen verursachen, ist der
„Erfolg“ eines „Beschwerdemanagements“ nur schwer ermittel- und kontrollierbar.1
Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten eines „Beschwerdecontrolling“ darzulegen und
kritisch zu analysieren. Hierzu werden in einem ersten Schritt die Begriffe
„Beschwerdemanagement“ und „Controlling“ näher eingegrenzt. In einem zweiten bzw.
dritten Teil werden die verschiedenen Aktivitätsfelder eines „Beschwerdecontrolling“
dargestellt und anschließend in einem Fazit kritisch gewürdigt.
1 Vgl. Hoffmann, Achim 1991, S.1.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung in die Thematik
2. Grundsätzliche Betrachtungen
2.1 Beschwerdemanagementsysteme
2.1.1 Begriffliche Eingrenzung
2.1.2 Ziel des Beschwerdemanagements
2.1.3 Komponenten eines aktiven Beschwerdemanagements
2.2 Der Controllingbegriff
3. Das Controlling von Beschwerden
3.1 grundsätzliche Überlegungen
3.2 Aufgaben-Controlling
3.2.1 objektives Aufgaben-Controlling
3.2.2 subjektives Aufgaben-Controlling
3.2.3 Bewertung des Aufgaben-Controlling
3.3 Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements
3.3.1 Grundsätzliche Überlegungen
3.3.2 Kosten Controlling im Rahmen des Beschwerdecontrollings
3.3.3 Nutzen-Controlling im Rahmen des Beschwerdecontrollings
3.3.3.1 Ermittlung und Controlling des Informationsnutzens
3.3.3.2 Ermittlung und Controlling des Einstellungsnutzens
3.3.3.3 Ermittlung und Controlling des Wiederkaufnutzens
3.3.4 Controlling der Rentabilität des Beschwerdemanagement
4. kritische Würdigung des Beschwerdecontrollings und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der methodischen Konzeption und Analyse eines Beschwerdecontrollings, um den Erfolg und die Wirtschaftlichkeit von Beschwerdemanagementsystemen innerhalb eines Unternehmens messbar und steuerbar zu machen.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Definition und Anwendungsbereich des Controllings
- Methoden des Aufgaben-Controllings (objektiv und subjektiv)
- Kosten-Nutzen-Analyse im Beschwerdemanagement
- Messung der Rentabilität (Return on Complaint Management)
Auszug aus dem Buch
3.2.1 objektives Aufgaben-Controlling
Ziel eines objektiven Aufgaben-Controlling ist es, die Einhaltung bestimmter Leistungsstandards des Beschwerdemanagements mittels objektiver Meßgrößen zu überwachen. Voraussetzung hierfür ist die genaue Definition von Leistungsstandards für alle Aktionsbereiche des Beschwerdemanagements. Diese Standards werden dann – unabhängig vom subjektiven Urteil eines sich beschwerenden Kunden – auf ihre Einhaltung hin überprüft. Objektive Standards für das Beschwerdemanagement sind häufig zeitliche Vorgaben für Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitungszeit aber auch der Anteil der sich beschwerenden Kunden an der Gesamtkundschaft.
Wie auch in großen Teilen des „finanzwirtschaftlichen Controlling“ basiert das objektive Aufgaben-Controlling auf Kennzahlen, die die Erfüllung der formulierten Leistungsstandards meßbar machen. Für jede Phase eines Beschwerdeprozesses existiert eine Vielzahl von Kenngrößen. Nachstehende Tabelle soll einen exemplarischen Überblick über objektive Kenngrößen für die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagements geben:
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung in die Thematik: Einführung in die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und die Notwendigkeit eines Beschwerdecontrollings im heutigen Wettbewerbsumfeld.
2. Grundsätzliche Betrachtungen: Erläuterung der Begriffe Beschwerdemanagement und Controlling sowie Darstellung der Komponenten eines aktiven Beschwerdemanagements.
3. Das Controlling von Beschwerden: Detaillierte Auseinandersetzung mit den Teilbereichen des Beschwerdecontrollings, namentlich Aufgaben-Controlling sowie Kosten-Nutzen-Controlling.
4. kritische Würdigung des Beschwerdecontrollings und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung der vorgestellten Controlling-Instrumente und kritische Reflexion der Herausforderungen bei der Nutzenquantifizierung.
Schlüsselwörter
Beschwerdecontrolling, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Aufgaben-Controlling, Kosten-Nutzen-Analyse, Wiederkaufnutzen, Informationsnutzen, Einstellungsnutzen, Leistungsstandards, Kennzahlen, Kundenorientierung, Rentabilität, Return on Complaint Management, Wettbewerbsdruck, Unternehmenssteuerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie ein Beschwerdemanagement systematisch kontrolliert und hinsichtlich seiner Effizienz und Rentabilität bewertet werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die Systematisierung des Beschwerdemanagements, die Einführung von Controlling-Instrumenten zur Qualitätsüberwachung sowie die finanzielle Bewertung der durch Beschwerdemanagement gestifteten Nutzen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, Möglichkeiten eines Beschwerdecontrollings darzulegen und kritisch zu analysieren, um das Beschwerdemanagement für die Unternehmensleitung steuerbar zu machen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine deskriptiv-analytische Methode angewandt, bei der bestehende Ansätze des Beschwerdemanagements und des Controllings theoretisch aufgearbeitet und logisch verknüpft werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in das Aufgaben-Controlling (objektiv/subjektiv) und das Kosten-Nutzen-Controlling, inklusive der Ermittlung von Rentabilitätskennzahlen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen gehören Beschwerdecontrolling, Kundenzufriedenheit, Aufgaben-Controlling, Kosten-Nutzen-Analyse und Return on Complaint Management.
Was unterscheidet das objektive vom subjektiven Aufgaben-Controlling?
Das objektive Controlling nutzt messbare Standards wie Bearbeitungszeiten, während das subjektive Controlling die Zufriedenheit der Kunden mit dem Prozess durch Befragungen ermittelt.
Warum ist die Quantifizierung des Nutzens schwierig?
Da Beschwerdemanagement keine direkten Erträge erwirtschaftet, muss der Nutzen (z. B. Wiederkaufpotenziale) oft über Opportunitätskosten abgeleitet werden, was eine hohe Unsicherheit bei den Annahmen birgt.
- Quote paper
- Christian J. Mueller (Author), 2001, Beschwerdecontrolling, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/16999
