Mit der Aussage von Josef Ackermann, die Deutsche Bank strebe eine Eigenkapitalrendite von mindestens 25 % an, startete eine große Debatte darüber, ob dies ein realistisches und passendes Ziel für ein Kreditinstitut sei. Zudem drängt sich die Frage auf, ob dabei noch ausreichend auf die Kundenwünsche eingegangen werden kann. Ähnliche Überlegungen treffen auch die Sparkassen, die sich in ihren geschäftspolitischen Leitlinien ebenfalls hohe Ziele für eine Eigenkapitalrendite gesteckt haben aber auch nah beim Kunden sein wollen. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den daraus entstehenden psychologischen Zielkonflikten. Dabei werden die unterschiedlichen Beziehungen zwischen Sparkasse, Kundenberater und
Kunde sowie deren differenzierte Sichtweisen herausgearbeitet. Hier zeigt sich, dass es zu Spannungen zwischen den drei Akteuren kommt, welche sich auf unterschiedliche Weisen äußern. Um trotzdem die gesetzten Ziele zu erreichen, sind spezielle Verhaltensweisen zu
finden, die in dieser Arbeit aus psychologischer Sicht analysiert werden. Zum Abschluss wird aufgezeigt, dass es Lösungen für dieses Zieldilemma gibt, bei denen die Spannungsfelder reduziert werden können.
Inhaltsverzeichnis
Abkurzungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Beziehungen und Sichtweisen
2.1 Die unterschiedlichen Beziehungen
2.1.1 Die Beziehung zwischen Sparkasse und Kundenberater
2.1.2 Die Beziehung zwischen Kundenberater und Kunde
2.1.3 Die Beziehung zwischen Sparkasse und Kunde
2.2 Eine Frage des Blickwinkels
2.2.1 Aus Sicht der Sparkasse
2.2.2 Aus Sicht des Kundenberaters
2.2.3 Aus Sicht des Kunden
3 Die Spannungsfelder zwischen den Sichtweisen
3.1 Interrollenkonflikte
3.2 Intrarollenkonflikte
3.3 Uberlastung
4 Beobachtbare Verhaltensweisen und deren Erklarungsversuche
4.1 Unrealistische Ziele
4.2 Die Provision steht im Vordergrund
4.3 Das kommt noch dazu
4.4 Der Berater als „Ja“ Sammler
4.5 Wenn das Produkt am Bedarf vorbei geht
5 Wege aus dem Dilemma
5.1 Leistungs- und Erfolgsabhangige Belohnung
5.2 Nutzen statt Gewinn maximieren
5.3 Relationship Management
6 Zusammenfassung
Literaturverzeichnis
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