Das Thema Kundenloyalität, von Schüller als Zukunftstrend bezeichnet, findet seinen Anfang mit der Berechnung des Customer Lifetime Value. Damit wurde der Bedeutung eines Kunden ein Wert zugewiesen der verdeutlichte was für Potential in einem Kunden steckt.
Mit dieser Arbeit möchte ich einen kurzen Überblick über das Konstrukt Kundenloyalität und den daraus resultierenden Möglichkeiten geben. Am Schluss kommen wir zu Möglichkeiten die Kundenloyalität und damit auch den Profit zu steigern. Für die Unternehmenspraxis soll diese Arbeit einen Beitrag zu höherem Bewusstsein im Umgang mit den Kunden leisten.
Stichworte: Kundenloyalität, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenvertrauen, Kun- dentreue, Kundenorientierung, Total Quality Management.
Inhaltsverzeichnis
1 Vorwort
2 Was ist Kundenloyalität
2.1 Begriffsdefinition
2.2 Zusammenhang zu verwandten Begrifflichkeiten
3 Was macht Kundenloyalität aus?
3.1 Wie kann man Kundenloyalität steigern?
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit setzt sich zum Ziel, einen Überblick über das Konstrukt der Kundenloyalität zu geben, deren Bedeutung für die unternehmerische Praxis zu verdeutlichen und konkrete Ansätze zur Steigerung der Kundenloyalität und der damit verbundenen Profitabilität aufzuzeigen.
- Grundlagen und Begriffsdefinitionen der Kundenloyalität
- Abgrenzung und Zusammenhang zu verwandten Konzepten wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Messbarkeit und ökonomische Bedeutung der Kundenloyalität
- Strategien zur aktiven Steigerung der Kundenbindung und -loyalität
Auszug aus dem Buch
3 Was macht Kundenloyalität aus?
"Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen, mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität. Wenn Sie dazu gehören, werden Sie es in Zukunft schwer haben." (Karl Pilsl)
Unternehmen müssen sich von Wettbewerbern abgrenzen, um langfristig erfolgreich am Markt zu sein. Kundenloyalität ist das Marketingziel, um diese Abgrenzung zu erreichen. Kundenloyalität kann also nicht isoliert, sondern muss zumindest im Kontext mit Mitarbeiterloyalität und Investorenloyalität betrachtet werden. (Foscht 2002, 226). Grundsätzlich besitzt die Kundenloyalität die höchste Erklärungskraft für künftiges Verhalten und Profitabilität der Kundenbeziehung. (Foscht 2002, 221-222). Sie entsteht durch wahrgenommene Beziehungsqualität und Empfundene Wechselkosten. Die Beziehungsqualität wird hauptsächlich beeinflusst durch Zufriedenheit, Vertrauen und Commitment. Die primären empfundenen Wechselkosten sind Investitionen, Gewohnheit und Bequemlichkeit. (Koot 2005, 77).
Das Konstrukt Kundenloyalität teilt sich in die zwei Dimensionen bisheriges Verhalten und Einstellung (vgl. Abb. 1). Das bisherige loyale Verhalten kann an den Faktoren Wiederkauf, Weiterempfehlung und Cross-Buying gemessen werden. Die Einstellungen sind das Ergebnis von kognitiven, affektiven und konativen Prozessen die ihrerseits zu wahrgenommenem Wert, Zufriedenheit, Commitment und Intentionen führen (vgl. Abb. 2). (Foscht 2002, 51-105).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Vorwort: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz der Kundenloyalität, stellt die verwendete Literatur vor und skizziert den methodischen Aufbau der Arbeit.
2 Was ist Kundenloyalität: Hier wird der Begriff definiert und in den Kontext verwandter Konzepte wie Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundentreue eingeordnet.
3 Was macht Kundenloyalität aus?: Dieser Abschnitt analysiert die Dimensionen der Loyalität, ihre ökonomische Bedeutung und diskutiert Strategien, wie Kundenloyalität aktiv gesteigert werden kann.
3.1 Wie kann man Kundenloyalität steigern?: Dieses Unterkapitel fokussiert auf praktische Methoden zur Loyalitätssteigerung, insbesondere durch Bedürfnisanalysen, die Vermeidung von Frustration und das Kano-Modell.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Bedeutung der Kundenloyalität für Wettbewerbsvorteile zusammen und identifiziert weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Kundenloyalität, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenvertrauen, Kundentreue, Kundenorientierung, Total Quality Management, Customer Lifetime Value, Loyalty Value, Wiederkaufverhalten, Weiterempfehlung, Cross-Buying, Beziehungsqualität, Wechselkosten, Kano-Modell.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Konstrukt der Kundenloyalität, untersucht deren theoretische Grundlagen und beleuchtet Möglichkeiten für Unternehmen, diese gezielt zu steigern.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum der Arbeit?
Zentrale Themen sind die Abgrenzung von Kundenloyalität zu ähnlichen Begriffen, die Messung des Kundenwerts und Strategien zur Erhöhung der emotionalen und verhaltensorientierten Bindung von Kunden.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, einen Überblick über das Konstrukt zu vermitteln und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine bewusste Steigerung der Kundenloyalität langfristige Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse bestehender wissenschaftlicher Konzepte und praxisorientierter Ansätze renommierter Experten wie Anne M. Schüller und diverser Fachautoren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Definitionen, die Dimensionen der Loyalität sowie die ökonomischen Aspekte und Methoden zur Steigerung der Kundenloyalität, etwa durch das Kano-Modell, diskutiert.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenloyalität, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Customer Lifetime Value und Beziehungsmanagement charakterisieren.
Wie unterscheidet der Autor zwischen Kundenloyalität und Kundentreue?
Kundentreue wird als ex post-Betrachtung und eindimensionaler wiederholter Kauf definiert, während Kundenloyalität ein umfassenderes Konstrukt darstellt, das auch emotionale Bindungen und Einstellungsaspekte umfasst.
Welche Rolle spielt das Kano-Modell in dieser Analyse?
Das Kano-Modell dient als Instrument, um zu verdeutlichen, wie verschiedene Erfüllungsgrade von Kundenanforderungen die Zufriedenheit und damit die Basis für Kundenloyalität direkt beeinflussen.
Warum wird der Begriff Kundenbindung vom Autor kritisch betrachtet?
Der Autor greift unter anderem die Sichtweise von Anne M. Schüller auf, die den klassischen Begriff "Kundenbindung" aufgrund seiner teils veralteten Konnotation kritisch sieht und stattdessen den Fokus auf "Kundenloyalität" als positiven, zukunftsorientierten Wert legt.
- Arbeit zitieren
- Thorsten Ebeling (Autor:in), 2010, Was ist Kundenloyalität und wie kann ich diese steigern?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/166869
