1 Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
Kundenzufriedenheit ist seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld der Konsumentenforschung geworden. Dieses Feld hat vor allem deshalb an Interesse gewonnen, weil verschärfter Wettbewerb, globalisierte Märkte und steigende Kundenansprüche dazu geführt haben, dass langfristige Kundenbindung von erhöhter Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens geworden ist. Nur ein zufriedener Kunde kann auf Dauer an ein Unternehmen gebunden werden. Kundenzufriedenheit nimmt demnach eine zentrale Stellung in der marktorientierten Unternehmensführung ein und gilt als eine der wichtigsten Determinanten des Konsumen-tenverhaltens und der Markenloyalität. Wiederkaufsverhalten, Einstellungsänderungen sowie Beschwerdeverhalten und Mund-zu-Mund-Propaganda des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalen Zusammenhang. Die Notwendigkeit der Berücksichtigung von Kundenwünschen wird allerdings häufig in den Unternehmen vernachlässigt. Trotz der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaum Konsens über eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit. Obwohl die Zufriedenheitsforschung bereits eine längere Tradition besitzt, ist es bis dato nicht gelungen, einen Konsens über einen geeigneten theoretischen Modellierungsrahmen auf dem Feld der Kundenzufriedenheit zu schaffen.
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
Im Folgenden gehen wir zunächst auf die Definition des Begriffs der Kundenzufriedenheit und seine definitorische Abgrenzung ein. Bevor die unterschiedlichen Messgrößen der Kundenzufriedenheit erläutert werden, heben wir die entscheidenden Abhängigkeitsfaktoren hervor. In Kapitel fünf findet die praktische Untersuchung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg des eigenen Unternehmens und des stärksten Konkurrenten im Bezug zum Planspiel statt. Ein kurzes Fazit rundet die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
II Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Definition und Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit
2.1 Definition der Kundenzufriedenheit
2.2 Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit
3 Messung der Kundenzufriedenheit
3.1 Übersicht über die Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
3.2 Objektive Verfahren
3.3 Subjektive Verfahren
3.4 Implizite Messung
3.5 Explizite Messung
4 Untersuchung über den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg im Planspiel
4.1 Identifizierung der stärksten Konkurrenten
4.2 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Preis für das verkaufte Produkt
5 Fazit und Ausblick
III Literatur –und Quellenverzeichnis
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