[...] Um die Einflüsse dieser Lebensabschnitte auf die Kundenbindung zu untersuchen, wird in
der vorliegenden Arbeit die Einteilung der Lebensabschnitte unter dem Gesichtspunkt der Eingliederung
in die Familie vorgenommen. Da der Familienlebenszyklus den simultanen Einfluss
mehrerer sozio-demographischer Grössen wiedergibt, hat dies den Vorteil, dass Lebensabschnitte
unter diesem Gesichtspunkt mehr Informationen als einzelne demographische Variablen bieten
und so das Konsumentenverhalten im allgemeinen und die Kundenloyalität (nachfragerorientierte
Perspektive der Kundenbindung) im speziellen besser erklären können. Zudem führt
diese Berücksichtigung mehrerer sozio-demographischer Variablen dazu, dass die Kriterien effektiven
Segmentierens besser erfüllt sowie die durch die Lebensabschnitte definierten Segmente
homogener werden und daher anbieterseitig mittels Kundenbindungsaktivitäten effektiver und
effizienter bedient werden können.
Da die Einteilung der Lebensabschnitte unter dem Aspekt der Eingliederung in die Familie je
nach Untersuchung teilweise stark voneinander abweicht, werden vier Möglichkeiten der Einteilung
der Lebensabschnitte (Traditioneller Familienlebenszyklus nach Wells/Gubar, modernisierter
Familienlebenszyklus nach Murphy/Staples, Familienlebenszyklus nach Gilly/Enis und Lebensstationen
nach Demoscope) vorgestellt und aus diesen Geschlecht, Alter, Kinder, Familienstand
und Einkommen als jene Charakteristika der Lebensabschnitte ermittelt, welche die verschiedenen
Lebensabschnitte voneinander trennen und einen Einfluss auf die Kundenbindung
ausüben.
Die höhere Wettbewerbsintensität, gesättigte Märkte, ein geändertes Konsumentenverhalten sowie
theoretische und empirische Erkenntnisse bzgl. der ökonomischen Bedeutung zufriedener
und ans Unternehmen gebundener Kunden erhöhten den Stellenwert der Kundenbindung.
Schlagwörter wie „Mehr Kundennähe und –zufriedenheit“, „Intensivierung und Pflege der Kundenbeziehungen“
oder „Sicherung der Kundenbindung“ traten anstelle des klassischen, instrumentell
ausgerichteten Transaktionsmarketings.
[...]
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Ausgangslage / Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung / Kernfragen
- 1.3 Vorgehen
- 2 Lebensabschnitte
- 2.1 Konstrukt Lebensabschnitt
- 2.1.1 Lebensabschnitte als Prädikatoren für das Konsumentenverhalten
- 2.1.2 Lebensabschnitte als Segmentierungsansatz
- 2.1.3 Bedeutung der Lebensabschnitte für die Kundenbindung
- 2.2 Möglichkeiten zur Einteilung der Lebensabschnitte
- 2.2.1 Traditioneller Familienlebenszyklus (Wells/Gubar 1966)
- 2.2.2 Modernisierter Familienlebenszyklus (Murphy/Staples 1979)
- 2.2.3 Familienlebenszyklus (Gilly/Enis 1982)
- 2.2.4 Stationen auf dem Lebensbogen (Demoscope 1997)
- 2.3 Charakteristika der Lebensabschnitte
- 3 Kundenbindung
- 3.1 Kundenakquisition und Kundenbindung
- 3.2 Konstrukt Kundenbindung
- 3.2.1 Definition der Kundenbindung
- 3.2.2 Bedeutung der Kundenbindung
- 3.2.3 Abgrenzung der Kundenbindung gegenüber verwandten Konstrukten
- 3.3 Möglichkeiten zur Kundenbindung
- 3.3.1 Aufbau von Wechselbarrieren (Gebundenheitsstrategie)
- 3.3.2 Kundenzufriedenheit erhöhen (Verbundenheitsstrategie)
- 4 Wirkungskette der Kundenbindung
- 4.1 Zusammenhang Kundennähe – Kundenzufriedenheit
- 4.2 Kundenzufriedenheit
- 4.2.1 Entstehung und Auswirkungen der Kunden(un)zufriedenheit
- 4.2.2 Grenzen des Konstrukts Kundenzufriedenheit
- 4.3 Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 4.3.1 Verhaltenswissenschaftliche Theorien
- 4.3.2 Empirische Untersuchungen
- 4.4 Moderierende Variablen auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 4.4.1 Moderierende Variablen
- 4.4.2 Bezugsrahmen moderierender Variablen
- 5 Merkmale des Kunden als moderierende Variablen auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 5.1 Kognitive Unsicherheitsorientierung
- 5.1.1 Konstrukt
- 5.1.2 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 5.2 Variety Seeking
- 5.2.1 Konstrukt
- 5.2.2 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 5.3 Involvement
- 5.3.1 Konstrukt
- 5.3.2 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 5.4 Soziale Beeinflussbarkeit
- 5.4.1 Konstrukt
- 5.4.2 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- 6 Charakteristika der Lebensabschnitte als moderierende Variablen auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit – Kundenbindung
- 6.1 Studie von Mittal/Kamakura (2001)
- 6.1.1 Gründe für die Variabilität des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
- 6.1.2 Modell von Mittal/Kamakura (2001)
- 6.1.3 Ergebnisse der Studie
- 6.1.4 Erläuterung und graphische Darstellung der Ergebnisse der Studie
- 6.2 Einflüsse der Charakteristika der Lebensabschnitte auf den Zusammenhang zwischen wahrer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 6.2.1 Geschlecht
- 6.2.2 Alter
- 6.2.3 Kinder
- 6.2.4 Familienstand
- 6.2.5 Einkommen
- 7 Implikationen für die anbieterbezogene Perspektive der Kundenbindung
- 7.1 Fokus Kundenzufriedenheit vs. Fokus Wechselbarrieren
- 7.1.1 Fokus Kundenzufriedenheit
- 7.1.2 Fokus Wechselbarrieren
- 7.1.3 Instrumente der Kundenbindung
- 7.2 Dimensionen der Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht den Einfluss von Lebensabschnitten auf die Kundenbindung. Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unter Berücksichtigung verschiedener Lebensabschnittsmerkmale zu analysieren und praktische Implikationen für Unternehmen abzuleiten.
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Rolle von Lebensabschnitten als Prädiktor für Konsumentenverhalten
- Moderierende Variablen im Zusammenhang Kundenzufriedenheit-Kundenbindung
- Die Bedeutung von Kundenmerkmalen (z.B. Involvement, Variety Seeking)
- Implikationen für das Kundenbindungsmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beschreibt die Problemstellung der Untersuchung des Einflusses von Lebensabschnitten auf die Kundenbindung und formuliert die Zielsetzung sowie die Vorgehensweise der Arbeit.
2 Lebensabschnitte: Dieses Kapitel definiert das Konstrukt „Lebensabschnitt“ und beleuchtet dessen Bedeutung für das Konsumentenverhalten und die Kundenbindung. Es werden verschiedene Modelle zur Einteilung von Lebensabschnitten vorgestellt und deren Charakteristika diskutiert. Der Fokus liegt auf der Relevanz dieser Segmentierung für ein besseres Verständnis von Kundenbindung.
3 Kundenbindung: Dieses Kapitel befasst sich mit dem zentralen Konzept der Kundenbindung. Es definiert den Begriff, erläutert dessen Bedeutung und grenzt ihn von verwandten Konstrukten ab. Darüber hinaus werden verschiedene Strategien zur Kundenbindung vorgestellt, insbesondere die Gebundenheits- und die Verbundenheitsstrategie.
4 Wirkungskette der Kundenbindung: Dieses Kapitel analysiert die Wirkungskette von Kundennähe über Kundenzufriedenheit hin zur Kundenbindung. Es beleuchtet die Entstehung und Auswirkungen von Kunden(un)zufriedenheit sowie verhaltenswissenschaftliche Theorien und empirische Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Besonderes Augenmerk liegt auf den moderierenden Variablen, die diesen Zusammenhang beeinflussen.
5 Merkmale des Kunden als moderierende Variablen: Dieses Kapitel untersucht verschiedene Kundenmerkmale wie kognitive Unsicherheitsorientierung, Variety Seeking, Involvement und soziale Beeinflussbarkeit als moderierende Variablen im Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Für jedes Merkmal wird das Konstrukt erläutert und dessen Wirkung auf den zentralen Zusammenhang beschrieben.
6 Charakteristika der Lebensabschnitte als moderierende Variablen: In diesem Kapitel wird die Studie von Mittal/Kamakura (2001) vorgestellt und analysiert, die den Einfluss von demografischen Merkmalen (Geschlecht, Alter, Kinder, Familienstand, Einkommen) auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht.
7 Implikationen für die anbieterbezogene Perspektive: Dieses Kapitel leitet aus den vorherigen Kapiteln Implikationen für das anbieterbezogene Kundenbindungsmanagement ab. Es diskutiert den Fokus auf Kundenzufriedenheit versus Wechselbarrieren und stellt verschiedene Instrumente der Kundenbindung vor, wobei die Dimensionen der Kundenzufriedenheit berücksichtigt werden.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Lebensabschnitte, Konsumentenverhalten, Moderierende Variablen, Segmentierung, Gebundenheitsstrategie, Verbundenheitsstrategie, Involvement, Variety Seeking, Mittal/Kamakura-Modell.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Einfluss von Lebensabschnitten auf die Kundenbindung
Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht den Einfluss von Lebensabschnitten auf die Kundenbindung. Sie analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unter Berücksichtigung verschiedener Lebensabschnittsmerkmale und leitet daraus praktische Implikationen für Unternehmen ab.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Ziel der Arbeit ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unter Berücksichtigung der Lebensabschnitte zu analysieren und praktische Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu formulieren.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Schwerpunkte: den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die Rolle von Lebensabschnitten als Prädiktoren für Konsumentenverhalten, moderierende Variablen im Zusammenhang Kundenzufriedenheit-Kundenbindung, die Bedeutung von Kundenmerkmalen (z.B. Involvement, Variety Seeking) und Implikationen für das Kundenbindungsmanagement.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in sieben Kapitel: Einleitung, Lebensabschnitte, Kundenbindung, Wirkungskette der Kundenbindung, Kundenmerkmale als moderierende Variablen, Charakteristika der Lebensabschnitte als moderierende Variablen und Implikationen für die anbieterbezogene Perspektive der Kundenbindung. Jedes Kapitel befasst sich mit einem spezifischen Aspekt des Themas.
Welche Modelle zur Einteilung von Lebensabschnitten werden vorgestellt?
Die Arbeit präsentiert verschiedene Modelle zur Einteilung von Lebensabschnitten, darunter den traditionellen Familienlebenszyklus (Wells/Gubar 1966), den modernisierten Familienlebenszyklus (Murphy/Staples 1979), den Familienlebenszyklus (Gilly/Enis 1982) und die Stationen auf dem Lebensbogen (Demoscope 1997).
Wie wird das Konstrukt „Kundenbindung“ definiert?
Die Arbeit definiert den Begriff der Kundenbindung, erläutert dessen Bedeutung und grenzt ihn von verwandten Konstrukten ab. Es werden verschiedene Strategien zur Kundenbindung vorgestellt, wie die Gebundenheits- und die Verbundenheitsstrategie.
Welche Rolle spielen moderierende Variablen?
Die Arbeit untersucht den Einfluss von moderierenden Variablen auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dabei werden sowohl Kundenmerkmale (kognitive Unsicherheitsorientierung, Variety Seeking, Involvement, soziale Beeinflussbarkeit) als auch Charakteristika der Lebensabschnitte (Geschlecht, Alter, Kinder, Familienstand, Einkommen) berücksichtigt.
Welche Studie wird im Detail analysiert?
Die Arbeit analysiert detailliert die Studie von Mittal/Kamakura (2001), die den Einfluss demografischer Merkmale auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht.
Welche Implikationen für das Kundenbindungsmanagement werden abgeleitet?
Die Arbeit leitet Implikationen für das anbieterbezogene Kundenbindungsmanagement ab, diskutiert den Fokus auf Kundenzufriedenheit versus Wechselbarrieren und stellt verschiedene Instrumente der Kundenbindung vor, wobei die Dimensionen der Kundenzufriedenheit berücksichtigt werden.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Lebensabschnitte, Konsumentenverhalten, Moderierende Variablen, Segmentierung, Gebundenheitsstrategie, Verbundenheitsstrategie, Involvement, Variety Seeking, Mittal/Kamakura-Modell.
- Quote paper
- Marcel Stöckli (Author), 2002, Die Einflüsse der Lebensabschnitte auf die Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/16559
