Potentialorientierte Neusegmentierung im Privatkundengeschäft. Die Basis für ein strategisches Kundenbetreuungskonzept

Hausarbeit , 2010 , 48 Seiten , Note: 1,0

BWL - Bank, Börse, Versicherung

Kunde ist nicht gleich Kunde. Die Einteilung von Kunden ist kein administrativer Selbstzweck, sondern Voraussetzung für eine differenzierte und optimale Ausschöpfung des Kundenpotentials. Zirka 75 % der Banken differenzieren heute in der Beratungs- und Betreuungsintensität zwischen verschiedenen Kundengruppen. Allerdings beschränken sich davon 82 % auf rein monetäre Größen, wie das Geldvermögen und Einkommen. Mit dieser einseitigen Betrachtung können jedoch die künftigen Marktpotentiale nicht optimal identifiziert werden. Eine große Herausforderung wird die Wettbewerbsdifferenzierung mit Hilfe von Qualitätsstandards in der Betreuung und den Leistungsangeboten sein. Im dynamischen Wettbewerb muss eine Bank ihre Personalressourcen im Vertrieb dort einsetzen, wo sie den höchsten künftigen Ertrag bringen.
Das Thema „Neukonzeption der potentialorientierten Segmentierung im Privatkundengeschäft - die Basis für ein strategisches Kundenbetreuungskonzept“ ist für die Raiffeisenbank von grundlegender Bedeutung, da in dieser Projektarbeit parallel viele wichtige Elemente der vernetzten Institution Bank beleuchtet und die oben beschriebenen Schlüsselprobleme gelöst werden: die Optimierung der Datenqualität, das Fundament des Projekts nämlich die Neusegmentierung, die Transparenz über Kapazitätsauslastungen im Vertrieb, das qualitative Anforderungsprofil der Vertriebsmitarbeiter und schließlich die Zielgruppenkonzepte zur Profilierung mit deren Ausgestaltungsmerkmalen (Vertriebssteuerung, Produktportfolien, Qualitätsstandards, Ziele und Controlling und Führungsaufgaben). Es wird aufgezeigt, wie Potentialkunden identifiziert werden können und mittels eines Marktbearbeitungskonzepts die Potentiale ausgeschöpft werden. Dies führt zur Optimierung des Vertriebssystems und somit zur Ertragssteigerung. Ein Garant für vorübergehend kurzfristige Ertragssteigerungen ist dieses Vorhaben sicherlich nicht, jedoch Basis für eine effiziente Vertriebssteuerung und erfolgversprechende und strategische Investition in die Zukunftsfähigkeit der Raiffeisenbank.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungen

1. Einleitung

2. Strategische Analysen zur Ausgangssituation
2.1 Strategische Ausrichtung der Raiffeisenbank Oberes Gäu eG
2.1.1 Unternehmensleitbild
2.1.2 SWOT-Analyse
2.1.3 Ergebnisse der Kundenbefragung
2.1.4 Marktanteils- und Kundenstrukturanalyse
2.1.5 Analysen Zahlungsströme
2.1.6 Handlungsfelder
2.2 Ziele der Segmentierung und des Kundenbetreuungskonzepts
2.2.1 Strategische Zielsetzung der Segmentierung
2.2.2 Strategische Zielsetzung des Kundenbetreuungskonzepts

3. Erarbeitung eines Kundenbetreuungskonzepts auf Basis der Neusegmentierung im Privatkundengeschäft
3.1 Vorarbeiten
3.1.1 Optimierung der Datenqualität
3.1.2 Bildung von Haushaltseinheiten
3.2 Definition der Segmentierungskriterien
3.2.1 Grundsegmentierung
3.2.2 Beratungs- und Feinsegmentierung
3.3 Strategische Ausrichtung je Segment
3.4 Personal
3.4.1 Qualitatives Anforderungsprofil
3.4.2 Quantitative Anforderung
3.5 Überleitungskonzept
3.5.1 Der „Aufstieg“
3.5.2 Der „Abstieg“
3.6 Betreuung nach Segmenten – am Beispiel der Potentialkunden
3.6.1 Der Regelkreis der Kundenbetreuung
3.6.2 Die Verkaufstrategie
3.6.3 Vertriebssteuerung und Vertriebsunterstützung
3.6.4 Produktportfolio und Leistungen
3.6.5 Qualitätsstandards
3.6.6 Ziele und Controlling
3.6.7 Führung und Coaching
3.6.8 Kommunikation

4. Business-Case
4.1 Kosten
4.2 Amortisationsrechnung

5. Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Anhang

• Veranstaltung: Ausbildung zum zertifizierten Vertriebsleiter ADG
• Note: 1,0
• Autor: Sigurd Fischer (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2010
• Seiten: 48
• Katalognummer: V163344
• ISBN (eBook): 9783640788910
• ISBN (Buch): 9783640789115
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Kundensegmentierung, Kundenbetreuungskonzept, Potentialkunden, Führung, Controlling, Personalmanagement, Changemanagement, Kommunikatonspolitik, Strategische Analysen, SWOT, Kundenbefragung