Die wettbewerblichen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen für Unternehmen auf den Märkten änderten sich in den letzten Jahrzehnten gravierend. Somit fand in den Unternehmen auch eine Wandlung der Sicht von sich selbst und der Präsentation nach außen statt. Eine grundlegende Anpassung der Marketing- und Vertriebsaktivitäten war erforderlich, um im bestehenden Marktumfeld gewinnbringend existieren und Wettbewerbsvorteile aufbauen zu können. ,
An dieser Stelle ist es nötig, die Hintergründe zu beleuchten, welche die Entwicklung des Customer Relationship Managements (nachfolgend als CRM bezeichnet) forciert haben, um ein Verständnis für dessen Zielsetzung zu erlangen.
Anfang der neunziger Jahre des letzten Jahrhunderts begann ein Wandel der Rahmenbedingungen unter denen die Unternehmen wirtschafteten, der prägend bestimmt wurde durch den steigenden Einfluss interaktiver Medien und Kommunikationskanäle wie dem Internet. Die Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen nahm kontinuierlich ab. Gesättigte Märkte und eine steigende Adaptionsgeschwindigkeit der Konkurrenz verschärften den Wettbewerb. Neue Informations- und Bezugsquellen, eine weltweite Preistransparenz , substituierbare Produkte, austauschbare Dienstleistungen, sowie ein zunehmend fragmentiertes und hedonistisches Kundenverhalten ließen die Unternehmen mit intensiven Maßnahmen der Kundenorientierung reagieren. Die radikale Zentrierung auf Kundenprozesse musste zum Kernstück unternehmerischer Bemühungen werden.
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Seit einigen Jahren befindet sich ebenfalls der Krankenhaussektor in einem Umbruch. Geänderte politische, ökonomische, soziokulturelle, technologische und ökologische Rahmenbedingungen drängen Krankenhäuser in einen Wettbewerb. Auch die Rolle des Patienten wandelte sich bedeutend. Vom „Behandlungsobjekt“ mutierte der nun mündige Patient zum souveränen Konsumenten von Gesundheitsdienstleistungen und somit zum Kunden. Kundenorientierung und die Zufriedenheit des Patienten werden zu den zentralen Zielen des Gesundheitsmarktes, innerhalb dessen sich eine Wandlung von der Angebotsorientierung zur Nachfrageorientierung vollzogen hat.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- 1.1 AUSGANGSLAGE UND PROBLEMSTELLUNG
- 1.2 ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER ARBEIT
- GRUNDLEGENDES VERSTÄNDNIS
- 2.1 PARADIGMENWECHSEL
- 2.2 DER BEGRIFF „KUNDE“
- 2.3 GRUNDLAGEN DES MARKETING
- 2.3.1 Entwicklungsphasen der Unternehmensführung
- 2.3.2 Produktlebenszyklusanalyse
- 2.3.3 Kundenbeziehungslebenszyklusanalyse
- MANAGEMENT UND MARKETING IM KRANKENHAUS
- 3.1 BEGRIFFSABGRENZUNG
- 3.1.1 Gesundheitswesen
- 3.1.2 Der Begriff „Krankenhaus“
- 3.1.3 Gesundheitsgüter
- 3.1.4 Kundendefinition und Zielgruppen eines Krankenhauses
- 3.1.5 Besonderheiten des „Patientenkunden“
- 3.2 MARKETING IM KRANKENHAUS
- 3.2.1 Dienstleistungsmarketing
- 3.2.2 Materialisierung von Dienstleistungen
- 3.3 MANAGEMENT IM KRANKENHAUS
- 3.4 GESETZLICHE MÖGLICHKEITEN UND GRENZEN
- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- 4.1 GRUNDSATZBEDINGUNGEN DES CRM
- 4.2 BEGRIFFSABGRENZUNG
- 4.2.1 Kundenorientierung
- 4.2.2 Beziehungsmanagement
- 4.2.3 Kundenbindungsmanagement und Beziehungsmarketing
- 4.2.4 Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management)
- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN KRANKENHÄUSERN
- 5.1 HERAUSFORDERUNGEN FÜR DAS GESUNDHEITSWESEN
- 5.1.1 Politische Rahmenbedingungen
- 5.1.2 Demographische Rahmenbedingungen
- 5.1.3 Technische Rahmenbedingungen
- 5.1.4 Anspruchsdenken und Wertewandel
- 5.2 ÜBERTRAGUNG VON CRM AUF KRANKENHÄUSER
- 5.2.1 Die Kundenperspektive
- 5.2.1.1 Patientenzufriedenheit
- 5.2.1.2 Patientenbindung
- 5.2.2 Mögliche Phasen der Implementierung
- 5.2.2.1 Analyse
- 5.2.2.2 Zielformulierung
- 5.3 UMSETZUNG BASIEREND AUF DEM PATIENTENBEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS
- 5.3.1 Patientenakquisition
- 5.3.2 Patientenbindung
- 5.3.3 Patientenrückgewinnung
- 5.4 DIE UNTERNEHMENSMARKE ALS AUSDRUCK DER KUNDENORIENTIERUNG
- 5.4.1 Definition
- 5.4.2 Eignung von Marken für Krankenhäuser
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit analysiert das Customer Relationship Management (CRM) im Krankenhauskontext und untersucht dessen Relevanz für die Optimierung von Patientenbeziehungen.
- Herausforderungen des CRM im Gesundheitswesen
- Anpassung von CRM-Strategien an die spezifischen Bedürfnisse von Krankenhäusern
- Bedeutung von Patientenbindung und Zufriedenheit im Krankenhaus
- Einfluss von gesetzlichen Rahmenbedingungen auf CRM-Maßnahmen
- Entwicklung eines Modells für die erfolgreiche Implementierung von CRM in Krankenhäusern
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung gibt einen Überblick über die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit. In Kapitel 2 werden grundlegende Konzepte des Marketing und des Kundenbegriffs beleuchtet. Kapitel 3 fokussiert auf die Besonderheiten des Marketing im Krankenhaus, inklusive der spezifischen Bedürfnisse des "Patientenkunden". Kapitel 4 definiert das Customer Relationship Management und erklärt seine zentralen Prinzipien. Abschließend analysiert Kapitel 5 die Herausforderungen und Chancen der Anwendung von CRM in Krankenhäusern.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Krankenhausmarketing, Patientenzufriedenheit, Patientenbindung, Dienstleistungsmarketing, Gesundheitswesen, Gesundheitsgüter, Patientenbeziehungslebenszyklus, Markenstrategie.
- Arbeit zitieren
- Johannes-Maximilian Brede (Autor:in), 2010, Customer Relationship Management im Krankenhaus, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/159171
