Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Möglichkeiten zu untersuchen, die auf dem arbeitsbedingten Stress basierenden Probleme am Arbeitsplatz zu lösen und auf den Stress und dessen Folgen präventiv einzuwirken. Im Mittelpunkt steht dabei das Konzept der betrieblichen Gesundheitsförderung. Deren Potenzial soll für die Unternehmen der Call Center-Branche untersucht werden.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung: Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
2. Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center
3. Stress in der Arbeitswelt: Stressursachen, -reaktionen und -folgen
3.1 Was ist Stress?
3.2 Stressursachen
3.3 Zentrale Stressoren in einem Call Center
3.4 Reaktionen auf den Stress
3.5 Folgen von Stress
4. Bewältigung und Prävention von Stress und Stressfolgen mittels betrieblicher Gesundheitsförderung
4.1 Grundlagen der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.2 Ausgewählte Instrumente der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.2.1 Gesundheitszirkel
4.2.2 Gefährdungsanalyse und Beurteilung der Arbeitsbedingungen
4.2.3 Gesundheitsförderliche Mitarbeitergespräche
4.2.4 Kennzahlen zur Planung und Steuerung der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.3 Bedingungs- und personenbezogene Gestaltungsvorschläge zum „Gesunden Call Center“
5. Ausblick
Literaturverzeichnis
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