Ziel der Seminararbeit ist zu untersuchen, ob und inwieweit die Zufriedenheit eines Mitarbeiters einen Einfluss auf die Zufriedenheit eines Kunden hat. Die Untersuchung bezieht sich auf den Bankensektor.
Im ersten Teil dieser Arbeit werden zunächst die Begriffe Mitarbeiterzufrieden-heit und Kundenzufriedenheit erläutert. Anschließend werden die Einflussfakto-ren auf die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit dargestellt. Im zweiten Teil wird versucht, mit Hilfe zweier Kundenzufriedenheitsbefragungen und einer Forschungsarbeit den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzu-friedenheit zu verdeutlichen. Nicht Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung ei-nes Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Im drit-ten und letzten Teil werden die wichtigsten Erkenntnisse dieser Arbeit zusam-mengefasst und um eigene Anmerkungen und Empfehlungen ergänzt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und deren Einflussfaktoren
2.1 Definition Mitarbeiterzufriedenheit
2.2 Definition Kundenzufriedenheit
2.3 Einflussgrößen auf die Mitarbeiterzufriedenheit
2.3.1 Prozesse im Unternehmen
2.3.2 Verhältnis zwischen Führungskraft und Mitarbeitern
2.3.3 Unternehmensleitbild
2.4 Einflussgrößen auf die Kundenzufriedenheit
2.4.1 Produkt- und Prozessqualität
2.4.2 Dienstleistungsqualität und die Beziehungsebene Berater-Kunde
3. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1 Wirkungskette des Unternehmenserfolges
3.1.1 Direkter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1.2 Indirekter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1.3 Moderierende Effekte
3.2 Untersuchungen durch Studien
3.2.1 Marktforschung der Stadtsparkasse Dessau
3.2.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit bei Kreditinstituten
3.2.3 Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern - eine empirische Studie von Nina Specht
4. Resümee
Literaturverzeichnis
Internetverzeichnis
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