„Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder. Kundenzufriedenheit bildet damit einen der wichtigsten Pfeiler des langfristigen Geschäftserfolgs.“
Damit eine lang andauernde Geschäftsbeziehung aufgebaut werden kann, muss einer der wichtigsten, um nicht zu sagen der wichtigste Aspekt aufgebaut und gepflegt werden: die Kundenzufriedenheit.
Der Grundstein wird dabei beim ersten Verkauf gelegt. Damit ist das Geschäft keineswegs abgeschlossen, sondern es wird eine Beziehung zwischen Kunde und Lieferant aufgebaut.
Verschärfter, weltweiter Wettbewerb, komplexer werdende Marktbedingungen und steigende Ansprüche der Kunden haben dazu geführt, der Kundenzufriedenheit und der damit verbundenen langfristigen Kundenbindung eine größere Bedeutung beizumessen. Unter diesen Voraussetzungen ist die Kundenzufriedenheit seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld in der Marketingforschung geworden. Nur zufriedene Kunden können langfristig an das Unternehmen gebunden werden und sichern so den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.
Ziel dieser Arbeit ist, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit, deren Ziele und ihre Messbarkeit sowie Schlussfolgerungen darzustellen, um die große Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit im heutigen Geschäftsleben aufzuzeigen.
Dabei wird „Kundenzufriedenheit“ definiert, die Soll-Ist-Komponenten sowie die Rolle der Mitarbeiter bei deren Umsetzung dargestellt. Diese Arbeit geht ausführlich auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ein und stellt die Besonderheiten für den Industriegüterbereich dar. Auch Unzufriedenheit wird behandelt und Lösungsansätze aufgezeigt, wie dieser entgegengewirkt oder bestenfalls positiv genutzt werden kann.
Abschluss dieser Arbeit sind die Schlussfolgerungen bzw. Lösungsvorschläge der Autorin.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ursachen und Definition der Kundenzufriedenheit
- Ziele der Kundenzufriedenheit
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Überblick
- Soll-Ist-Komponenten
- Soll- Komponente
- Ist-Komponente
- Ergebnis- Komponente: Soll- Ist- Vergleich
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Vorgehensweise bei der Kundenbindung
- Vorteile der Kundenbindung
- Nachteile der Kundenbindung
- Wiederkäufe
- Wettbewerbsvorteil
- Kundenbindung
- Besonderheiten bei Industriegütern
- Abgrenzung Industriegüter - Konsumgüter
- Messung der Kundenzufriedenheit bei Industriegüterunternehmen
- Unzufriedenheit und ihre Auswirkung
- Mangelnde Beschwerdebereitschaft der Kunden
- Beschwerdemanagement
- Kosten der Unzufriedenheit
- Auswirkungen von Beschwerden
- Bedeutung der Mitarbeiter für die Umsetzung der Kundenzufriedenheit
- Lösungsvorschläge der Autorin
- Kundenkontakt
- Mitarbeiter
- Beschwerdemanagement
- Bonussysteme
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit im heutigen Geschäftsleben. Sie analysiert die Ursachen und Definitionen von Kundenzufriedenheit, betrachtet verschiedene Verfahren zur Messung und erörtert die Ziele und Schlussfolgerungen im Kontext der langfristigen Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunden.
- Definition und Ursachen der Kundenzufriedenheit
- Ziele und Messbarkeit der Kundenzufriedenheit
- Die Bedeutung von Kundenbindung und Wettbewerbsvorteil
- Besonderheiten der Kundenzufriedenheit bei Industriegütern
- Die Auswirkungen von Unzufriedenheit und Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Das Kapitel führt in das Thema Kundenzufriedenheit ein und betont deren Bedeutung für den langfristigen Geschäftserfolg.
- Ursachen und Definition der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beleuchtet die psychologischen Aspekte von Zufriedenheit und definiert Kundenzufriedenheit als den Abgleich zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung.
- Ziele der Kundenzufriedenheit: Der Fokus dieses Kapitels liegt auf den Zielen, die mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit erreicht werden können, z.B. Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit: Das Kapitel stellt verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit vor, sowohl objektive als auch subjektive Methoden.
- Soll-Ist-Komponenten: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Vergleich der Soll- und Ist-Komponenten, die bei der Beurteilung der Kundenzufriedenheit relevant sind.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit: Das Kapitel analysiert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kundenbindung, Wiederkäufe und Wettbewerbsvorteil.
- Besonderheiten bei Industriegütern: Dieses Kapitel untersucht die Besonderheiten der Kundenzufriedenheit im Kontext von Industriegütern im Vergleich zu Konsumgütern.
- Unzufriedenheit und ihre Auswirkung: Dieses Kapitel behandelt die Auswirkungen von Unzufriedenheit, die mangelnde Beschwerdebereitschaft der Kunden, die Bedeutung von Beschwerdemanagement und die Kosten der Unzufriedenheit.
- Bedeutung der Mitarbeiter für die Umsetzung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel betont die entscheidende Rolle der Mitarbeiter bei der Umsetzung der Kundenzufriedenheit.
- Lösungsvorschläge der Autorin: Dieses Kapitel präsentiert verschiedene Lösungsvorschläge der Autorin zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, z.B. Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenkontakts, Mitarbeitermotivation und Beschwerdemanagement.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den Kernthemen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Geschäftserfolg, Marketingforschung, Messverfahren, Soll-Ist-Vergleich, Industriegüter, Beschwerdemanagement, Mitarbeitermotivation und Lösungsvorschläge.
- Citar trabajo
- Tanja Leiterer (Autor), 2003, Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/15535
