Die zunehmende Verschärfung des Wettbewerbs bei gleichzeitiger Sättigung der Märkte zwingt die Dienstleistungs-(Unternehmen) sich strategisch neu zu orientieren um langfristig zu wachsen und Umsätze und Gewinne zu steigern. Während vor einigen Jahren noch die Neukundenakquise im Vordergrund unternehmerischer Handlungen stand, rückt nunmehr die Bindung vorhandener Kundenbestände in den Mittelpunkt. Empirische Studien haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren und bedeutend kostenintensiver ist, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Die vorhandenen und die potenziellen Kunden legen aufgrund der zunehmenden Substituierbarkeit der Produkte immer mehr Wert auf Servicedienstleistungen, der bei der Wahl eines Produktes mitkauft wird. So ist Kundenzufriedenheit ein Wort geworden, welches in vielen Leitbildern von Unternehmen wiederzufinden ist. Daraus resultiert, dass Beschwerdemanagement zum Top-Thema im Rahmen des Kundenmanagement avanciert: Unzufriedene Kunden, die eine Beschwerde abgeben, signalisieren dem Unternehmen, dass die Beziehung zwischen ihnen und dem Unternehmen gestört und somit gefährdet ist. Die Folge einer unzureichenden Beschwerdebehandlung kann zu einem Anbieterwechsel führen. Gravierender sind jedoch die Folgen einer negativen Mund-zu-Mund-Propaganda, die ein abgewanderter unzufriedener Kunde verbreitet. Negative Konsequenzen führen zu ökonomischen Einbußen und zu einem schwer reparierbaren Imageschaden. Jedoch kann ein gut organisiertes Beschwerdemanagementsystem Möglichkeiten schaffen, den Kunden durch eine professionelle Behandlung seiner Beschwerde an das Unternehmen zu binden und die Basis für eine längerfristige Beziehung zu bilden. Wird die Kundenzufriedenheit erhöht beziehungsweise gesichert, wird der Kunde wahrscheinlich das Unternehmen bei Freunden und Bekannten positiv präsentieren. Somit wäre eine weitere Konsequenz die Erleichterung der Neukundengewinnung.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Vorwort
- 1.2. Problemstellung
- 1.3. Gang der Untersuchung
- 2. Grundlagen
- 2.1. Kundenzufriedenheit
- 2.2. Beschwerde
- 3. Beschwerdemanagement
- 3.1. Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer-Relationship-Management (CRM)
- 3.2. Die Rolle des Beschwerdemanagements im Qualitätsmanagement
- 3.3. Rahmenfaktoren
- 3.4. Ziele des Beschwerdemanagements
- 3.5. Aufgaben des Beschwerdemanagements
- 3.5.1. Direkter Beschwerdemanagementprozess
- 3.5.2. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- 3.6. Nutzen des Beschwerdemanagements
- 3.7. Defizite im Beschwerdemanagement
- 4. Direkter Beschwerdemanagementprozess
- 4.1. Beschwerdestimulierung
- 4.1.1. Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung
- 4.2. Beschwerdeannahme
- 4.3. Beschwerdebearbeitung
- 4.3.1. Bestimmung von Verantwortlichkeiten
- 4.3.2. Bestimmung von Bearbeitungsterminen
- 4.4. Beschwerdereaktion
- 4.5. Lösungsmöglichkeiten von Beschwerden
- 5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- 5.1. Beschwerdeauswertung
- 5.1.1. Quantitative Beschwerdeauswertung
- 5.1.2. Qualitative Beschwerdeauswertung
- 5.2. Beschwerdemanagement-Controlling
- 5.2.1. Evidenz-Controlling
- 5.2.2. Aufgaben-Controlling
- 5.2.3. Kosten-Nutzen-Controlling
- 5.3. Beschwerdereporting
- 5.4. Beschwerdeinformationsnutzung
- 6. Schlussbemerkung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement und untersucht dessen Rolle als Instrument der Kundenbindung. Die Arbeit analysiert die verschiedenen Facetten des Beschwerdemanagements, von den Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der Beschwerde selbst bis hin zu den konkreten Prozessen und Strategien des Beschwerdemanagements.
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
- Die verschiedenen Phasen des Beschwerdemanagementprozesses
- Die Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements
- Die Bedeutung von effizienter Beschwerdebearbeitung und -lösung
- Die Nutzung von Beschwerden zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die ersten Kapitel der Hausarbeit befassen sich mit den Grundlagen des Beschwerdemanagements. Kapitel 1 bietet eine Einleitung und führt in die Problemstellung ein. Kapitel 2 beleuchtet die Konzepte der Kundenzufriedenheit und der Beschwerde selbst. Kapitel 3 geht dann auf das Beschwerdemanagement als Konzept ein, inklusive seiner Einordnung in das Customer-Relationship-Management (CRM) und das Qualitätsmanagement. Dieses Kapitel betrachtet auch die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements sowie seine Vorteile und Nachteile.
Die folgenden Kapitel konzentrieren sich auf die praktischen Aspekte des Beschwerdemanagements. Kapitel 4 behandelt den direkten Beschwerdemanagementprozess, einschließlich der Beschwerdestimulierung, der Beschwerdeannahme, der Bearbeitung und der Reaktionsstrategie. Kapitel 5 widmet sich dem indirekten Beschwerdemanagementprozess. Dieser umfasst die Analyse von Beschwerden, das Beschwerdemanagement-Controlling, das Erstellen von Berichten und die Nutzung von Beschwerdeinformationen.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Themen und Konzepte der Hausarbeit sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdeprozess, Beschwerdeauswertung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Controlling, Qualitätsmanagement, Customer-Relationship-Management (CRM).
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Beschwerdemanagement für die Kundenbindung so wichtig?
Es ist etwa fünfmal teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu binden. Ein gutes Beschwerdemanagement verhindert die Abwanderung unzufriedener Kunden und negative Mund-zu-Mund-Propaganda.
Was ist der Unterschied zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?
Der direkte Prozess umfasst den Kontakt zum Kunden (Annahme, Bearbeitung, Reaktion). Der indirekte Prozess befasst sich mit der internen Auswertung, dem Controlling und der Nutzung der Informationen zur Qualitätsverbesserung.
Was bedeutet "Beschwerdestimulierung"?
Unternehmen fordern Kunden aktiv dazu auf, Feedback zu geben. Nur wenn Unzufriedenheit geäußert wird, hat das Unternehmen die Chance, das Problem zu lösen und den Kunden zu halten.
Welche Rolle spielt das Controlling im Beschwerdemanagement?
Controlling überwacht die Kosten, den Nutzen und die Effizienz der Beschwerdebearbeitung (z. B. Bearbeitungszeiten und Lösungsquoten), um den Erfolg des Systems sicherzustellen.
Wie kann eine Beschwerde zur Neukundengewinnung beitragen?
Wird eine Beschwerde professionell gelöst, steigt die Zufriedenheit oft über das ursprüngliche Maß hinaus. Solche Kunden empfehlen das Unternehmen eher weiter, was die Neukundengewinnung erleichtert.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2008, Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/154647
