Die Zahl der E-Mails steigt unaufhörlich. Dieser, bis vor kurzem noch "exotische" Kommunikationskanal, ist längst zu einer ernstzunehmenden Plattform für Informationsaustausch, Anfragen und Geschäftskontakte geworden. Steigerungsraten im E-Mail-Verkehr von über 20% pro Jahr sind realistisch und müssen von den Unternehmen verarbeitet werden. Hierfür wird die passende Systemunterstützung benötigt. Bei der Auswahl des richtigen Systems sind unabhängige Beratungsfirmen hilfreich.
Für diese neue Kommunikationsplattform gibt es im deutschsprachigen Raum jedoch nur wenige fachlich kompetente und gleichzeitig herstellerunabhängige Beratungsunternehmen. Daher stellen wir Ihnen mit diesem Leitfaden eine Entscheidungshilfe für Auswahl und Einsatz eines E-Mail Response Management Systems (ERMS) vor.
Die vorliegende Studie richtet sich an die Verantwortlichen für die Bereiche Kundenservice, IT, Marketing und Vertrieb der Unternehmen, die eine entsprechend große Anzahl eingehender E-Mails verzeichnen und/oder eine Optimierung von bestimmten Kriterien erreichen wollen.
Die Aufstellung ist natürlich nicht allumfassend. Sie soll aber einen Einblick in die Thematik, in notwendige Verfahren und Prozesse im Unternehmen liefern. Wir wollen Ihnen mittels einer ausgewogenen Betrachtung eine Bewertung möglicher Lösungen für den konkreten Anwendungsfall erleichtern.
Inhaltsverzeichnis
- Grundsätzliche Erwägungen zum ERMS
- Einführung
- Was ist ein ERMS?
- Zielsetzung
- Problemstellung
- Wann lohnt sich ein ERMS?
- Funktionen eines ERMS
- Abläufe im E-Mail Response Management
- Merkmale von ERMS-Workflows gegenüber herkömmlichen Systemen
- Grundfunktionen
- Routing und Spam Handling
- Erweiterte Funktionen eines ERMS
- Aus der Praxis: sinnvolle Funktionen eines ERMS
- Beispielarchitektur ERMS
- Übersicht Automatisierungsgrad im ERMS
- Übersicht Nachverfolgungsfunktionen
- Forward & Track
- Kollaboration
- Umleiten
- ERMS versus konventionelle Bearbeitung mittels E-Mail-Server/Client Tools
- Vorteile eines ERMS gegenüber einer konventionellen E-Mail-Bearbeitung
- Einsatzbereich eines ERMS und zugeordnete Prozesse
- Einsatzbereich eines ERMS im Unternehmen
- Praxisgerechte Einführung eines ERMS im Unternehmen
- Projektplan zur ERMS-Einführung am Beispiel novomind iMAIL
- ERMS als Software-as-a-Service
- Kosten für Lizenzen und Implementierung eines ERMS
- Auswahl eines geeigneten Systems
- Gemeinsamkeiten aller Systeme
- Beispiel JAVA-Client: KANA Response 10.4
- Beispiel inexso: Enteprise-Response-Management (Multi-Channel)
- Beispiel GREYHOUND: Multi-Channel Response Management-System (MRMS)
- Systemspezifische Unterschiede: Analyse und Kategorisierung
- Kommunikation über alle Kanäle mit novomind iAGENT
- Beispiel Trinicom T5™ vollständig integriertes System für ERMS und Web Selfservice
- Beispiel RightNow: Selbstlernende Wissensdatenbank beantwortet Kundenfragen automatisch
- Beispiel ITyX: Enterprise-Response-Management (Multi-Channel) und Self-Service auf Basis verschiedener zum Einsatz kommender KI-Methoden
- Beispiel eGain: Konzept einer universellen Plattform für Multi Channel-Customer Interaction und Knowledge Management
- Beispiel Attensity: Attensity Respond 5.1 mit Abdeckung aller Kommunikationskanäle inkl. Social Media
- Reporting
- Anbindung und Integration in Drittsysteme
- ACD/CTI
- Beispiel: Anbindung von KANA Response an Aspect Enterprise Contact Server
- Integration von ACD/CTI und ERMS über den Aspect Enterprise Contact Server (ECS)
- CRM Systeme
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit E-Mail Response Management Systemen (ERMS) und deren Einsatz im webbasierten Kundenservice. Ziel ist es, Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungspotenziale von ERMS zu beleuchten und verschiedene Systeme miteinander zu vergleichen.
- Funktionen und Abläufe in ERMS
- Vorteile von ERMS gegenüber traditionellen E-Mail-Bearbeitungsmethoden
- Integration von ERMS in Unternehmensprozesse
- Auswahl und Implementierung geeigneter ERMS
- Systemvergleich verschiedener ERMS-Lösungen
Zusammenfassung der Kapitel
Grundsätzliche Erwägungen zum ERMS: Dieses Kapitel liefert eine Einführung in das Thema E-Mail Response Management Systeme (ERMS). Es definiert ERMS, beschreibt die Zielsetzung und Problemstellung, die durch den Einsatz solcher Systeme adressiert werden, und erläutert die Kriterien, wann sich die Implementierung eines ERMS lohnt. Die Einführung legt den Grundstein für das Verständnis der nachfolgenden Kapitel, indem sie den Kontext und die Bedeutung von effizientem E-Mail-Management im Kundenservice herausstellt. Es werden grundlegende Herausforderungen und Chancen aufgezeigt, die mit der Abwicklung von Kundenanfragen per E-Mail verbunden sind.
Funktionen eines ERMS: Dieses Kapitel beschreibt detailliert die verschiedenen Funktionen eines ERMS. Es werden sowohl grundlegende Funktionen wie Routing und Spam-Handling als auch erweiterte Funktionen, die den Automatisierungsgrad und die Effizienz steigern, erläutert. Anhand von Praxisbeispielen und Architekturmodellen wird die Funktionsweise von ERMS veranschaulicht. Der Fokus liegt auf dem Workflow-Management, der Automatisierung von Prozessen und der Verbesserung der Kundenkommunikation. Es werden verschiedene Aspekte der Nachverfolgung von E-Mails und der Kollaboration innerhalb des Systems behandelt.
ERMS versus konventionelle Bearbeitung mittels E-Mail-Server/Client Tools: Dieser Abschnitt vergleicht die Vorteile eines ERMS mit der traditionellen Bearbeitung von E-Mails über E-Mail-Server und Client-Tools. Er hebt die Effizienzsteigerung, die verbesserte Organisation und die Automatisierungsmöglichkeiten von ERMS hervor, die zu einer erheblichen Verbesserung des Kundenservice und der internen Prozesse führen. Der Vergleich verdeutlicht die Notwendigkeit moderner Lösungen im Zeitalter des wachsenden E-Mail-Aufkommens im Kundenservice.
Einsatzbereich eines ERMS und zugeordnete Prozesse: Das Kapitel beleuchtet den konkreten Einsatz von ERMS in Unternehmen. Es beschreibt, wie ERMS in verschiedene Unternehmensprozesse integriert werden können, um die Effizienz und den Kundenservice zu verbessern. Ein wichtiger Aspekt ist die praxisgerechte Einführung eines solchen Systems, einschließlich eines Beispiel-Projektplans. Die Betrachtung von ERMS als Software-as-a-Service und die damit verbundenen Kosten runden das Kapitel ab.
Auswahl eines geeigneten Systems: Dieses Kapitel befasst sich mit der Auswahl eines passenden ERMS. Es werden Gemeinsamkeiten verschiedener Systeme betrachtet, bevor es auf konkrete Beispiele von ERMS-Anbietern wie KANA Response, inexso, GREYHOUND, novomind iAGENT, Trinicom T5, RightNow, ITyX, eGain und Attensity eingeht. Der Fokus liegt auf den system-spezifischen Unterschieden und deren Kategorisierung. Der Vergleich hilft Unternehmen bei der Entscheidungsfindung für die optimale Lösung.
ACD/CTI: Dieses Kapitel behandelt die Anbindung und Integration von ERMS an ACD/CTI-Systeme (Automatic Call Distributor/Computer Telephony Integration). Es wird gezeigt, wie die Kommunikationskanäle E-Mail und Telefonie durch den Einsatz von ACD/CTI und ERMS zusammengeführt werden können, um einen ganzheitlichen Kundenservice zu gewährleisten. Es wird ein Beispiel für die Anbindung von KANA Response an einen Aspect Enterprise Contact Server vorgestellt.
Schlüsselwörter
E-Mail Response Management (ERM), Multichannel-Systeme, Kundenservice, Workflow-Automatisierung, Software-as-a-Service (SaaS), Integration, Anbindung Drittsysteme, Effizienzsteigerung, Kundenkommunikation, Workflow-Management, Reporting, Automatisierungsgrad, KI-Methoden.
Häufig gestellte Fragen zum Dokument "E-Mail Response Management Systeme (ERMS)"
Was ist das Hauptthema des Dokuments?
Das Dokument befasst sich umfassend mit E-Mail Response Management Systemen (ERMS), ihren Funktionen, Vorteilen gegenüber traditionellen E-Mail-Bearbeitungsmethoden, ihrer Integration in Unternehmensprozesse, der Auswahl und Implementierung geeigneter Systeme sowie dem Vergleich verschiedener ERMS-Lösungen.
Was sind E-Mail Response Management Systeme (ERMS)?
ERMS sind Systeme, die den Umgang mit eingehenden E-Mails im Kundenservice automatisieren und optimieren. Sie verbessern die Organisation, Effizienz und die Kundenkommunikation im Vergleich zur herkömmlichen E-Mail-Bearbeitung mit Standard-E-Mail-Clients und Servern.
Welche Funktionen bieten ERMS?
ERMS bieten eine Vielzahl von Funktionen, darunter Routing und Spam-Handling, Workflow-Automatisierung, Nachverfolgungsfunktionen (Forward & Track, Kollaboration, Umleitung), erweiterte Automatisierungsfunktionen und die Integration in andere Systeme (z.B. CRM, ACD/CTI). Sie ermöglichen ein effizientes Management von E-Mail-Korrespondenzen und verbessern die Zusammenarbeit im Team.
Welche Vorteile bieten ERMS gegenüber traditionellen Methoden?
ERMS bieten erhebliche Vorteile gegenüber der traditionellen E-Mail-Bearbeitung, darunter gesteigerte Effizienz, verbesserte Organisation, Automatisierungsmöglichkeiten, bessere Kundenkommunikation und eine ganzheitlichere Bearbeitung von Kundenanfragen.
Wie werden ERMS in Unternehmensprozessen integriert?
ERMS lassen sich in verschiedene Unternehmensprozesse integrieren, um die Effizienz und den Kundenservice zu verbessern. Das Dokument beschreibt die praxisgerechte Einführung eines solchen Systems und beinhaltet einen Beispiel-Projektplan. Die Betrachtung von ERMS als Software-as-a-Service (SaaS) und die damit verbundenen Kosten werden ebenfalls behandelt.
Wie wähle ich ein geeignetes ERMS?
Die Auswahl eines geeigneten ERMS hängt von den individuellen Bedürfnissen des Unternehmens ab. Das Dokument bietet einen Vergleich verschiedener ERMS-Anbieter (z.B. KANA Response, inexso, GREYHOUND, novomind iAGENT, Trinicom T5, RightNow, ITyX, eGain und Attensity), analysiert system-spezifische Unterschiede und hilft bei der Entscheidungsfindung.
Was ist die Rolle von ACD/CTI in Verbindung mit ERMS?
ACD/CTI-Systeme (Automatic Call Distributor/Computer Telephony Integration) ermöglichen die Integration von E-Mail und Telefonie. Durch die Verbindung von ERMS und ACD/CTI wird ein ganzheitlicher Kundenservice gewährleistet, der alle Kommunikationskanäle umfasst.
Welche Kosten entstehen bei der Implementierung eines ERMS?
Das Dokument erwähnt die Kosten für Lizenzen und Implementierung eines ERMS, inklusive der Betrachtung von ERMS als Software-as-a-Service (SaaS).
Welche Schlüsselwörter beschreiben das Thema?
Schlüsselwörter sind: E-Mail Response Management (ERM), Multichannel-Systeme, Kundenservice, Workflow-Automatisierung, Software-as-a-Service (SaaS), Integration, Anbindung Drittsysteme, Effizienzsteigerung, Kundenkommunikation, Workflow-Management, Reporting, Automatisierungsgrad, KI-Methoden.
Wo finde ich detaillierte Informationen zu spezifischen ERMS-Anbietern?
Das Dokument enthält detaillierte Informationen und Fallbeispiele verschiedener ERMS-Anbieter wie KANA Response, inexso, GREYHOUND, novomind iAGENT, Trinicom T5, RightNow, ITyX, eGain und Attensity. Der Fokus liegt auf den system-spezifischen Unterschieden und deren Kategorisierung.
- Quote paper
- Holger Haseney (Author), 2010, E-Mail Response Management (ERM) & Multichannel-Systeme. Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungsansätze im webbasierten Kundenservice, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/154085
