Produktvielfalt, steigender Wettbewerbsdruck, kritischere Kunden, wachsende Serviceansprüche – diese Schlagwörter sind nur einige Beispiele, die in der Versicherungswirtschaft eine neue Unternehmensstrategie erfordern, um auf
dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Seit der Deregulierung der Märkte sind die Schadenversicherungen infolge der gestiegenen Preissensibilität der Kunden deutlich billiger geworden. Gleichzeitig schnellen die Schadenaufwände in die Höhe, wodurch die Versicherer rote Zahlen schreiben. Dabei ist der Schadenfall der eigentliche Test dafür, wie es um das Selbstverständnis und die
Leistungsbereitschaft eines Versicherungsunternehmens steht. Ferner hat sich
aufgrund der rasanten Entwicklung von Internet und Handy, das Informations- und Kommunikationsverhalten von Kunden und damit deren Ansprüche grundlegend
verändert. Die Versicherungswirtschaft muss sich demzufolge mit einem Wandel im Kundenverhalten als auch in der Technologie auseinandersetzen.
Im Hinblick auf diese Entwicklungen sind die Versicherer bemüht, durch aktives Schadenmanagement ihre hohen Schadenaufwände einzudämmen und gleichzeitig den Service für Versicherungsnehmer und Geschädigte zu verbessern.
Dabei haben viele Versicherungsunternehmen bereits erkannt, dass die Optimierung der Schadenbearbeitung als Schlüssel zu einer umfassenden Verbesserung
der Wettbewerbsposition genutzt werden kann.
Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit der Prozessoptimierung
in der Schadenbearbeitung durch den Einsatz eines Schadenportals.
Ziel der Arbeit ist es, die Optimierungs- und Nutzenpotentiale eines solchen Schadenportals herauszukristallisieren und anhand derer die Möglichkeiten zur Optimierung des Schadenmanagementprozesses zu veranschaulichen.
Das in dieser Arbeit beschriebene Schadenportal stellt dabei ein mögliches Szenario dar, wie es für die Schadenbearbeitung zukünftig vorstellbar ist. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf der Kommunikation zwischen Versicherer und den am Schadenfall beteiligten Personen. Die Beteiligten werden in dieser Arbeit gemäß ihrer Interessen in Gruppen eingeordnet. Neben dieser Einordnung wird ebenfalls der Schadenmanagementprozess in Phasen untergliedert. Ziel ist, dem Leser durch diese Systematik das logische Verständnis sowie das Erkennen der Zusammenhänge zu erleichtern.
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Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Allgemeine Grundlagen
- 2.1 Definition Schadenbearbeitung
- 2.1.1 Schadenbearbeitungsprozess
- 2.1.2 Schadenmanagementprozess
- 2.2 Erwartungen der Beteiligten an die Schadenbearbeitung
- 2.2.1 Versicherungsunternehmen
- 2.2.2 Versicherungskunden
- 2.2.3 Geschäftspartner
- 2.2.4 Außendienst
- 2.1 Definition Schadenbearbeitung
- 3 Derzeitige Situation der Schadenbearbeitung
- 3.1 Inhalte der heutigen Schadenbearbeitung
- 3.1.1 Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase
- 3.1.2 Triage
- 3.1.3 Leistungserbringungsphase
- 3.1.4 Abschluss- und Folgebearbeitungsphase
- 3.1.5 Serviceleistungen während des Schadenmanagementprozesses
- 3.2 Probleme im heutigen Schadenmanagementprozess
- 3.3 Kostenaspekt
- 3.1 Inhalte der heutigen Schadenbearbeitung
- 4 Aufbau eines Schadenportals
- 4.1 Definition Schadenportal
- 4.2 Anforderungen an ein Schadenportal
- 4.2.1 Design
- 4.2.2 Navigation
- 4.2.3 Struktur
- 4.2.4 Sicherheit
- 4.3 Benutzerportale innerhalb eines Schadenportals
- 4.3.1 Sachbearbeiterportal
- 4.3.2 Kundenportal
- 4.3.3 Partnerportal
- 4.3.4 Agenturportal
- 5 Prozessoptimierung durch ein Schadenportal
- 5.1 Voraussetzungen zur Prozessoptimierung
- 5.2 Der Schadenmanagementprozess nach Einführung des Schadenportals
- 5.2.1 Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase
- 5.2.2 Triage
- 5.2.3 Leistungserbringungsphase
- 5.2.4 Abschluss- und Folgebearbeitungsphase
- 5.2.5 Serviceleistungen während des Schadenmanagementprozesses
- 5.3 Effizienzsteigerung durch ein Schadenportal
- 5.3.1 Beschleunigung des Schadenmanagementprozesses
- 5.3.2 Erhöhte Kundenzufriedenheit
- 5.3.3 Kostenersparnis
- 5.3.4 Strategische Partnerschaften
- 5.4 Nutzen durch den Einsatz eines Schadenportals
- 5.4.1 Nutzen für das Versicherungsunternehmen
- 5.4.2 Nutzen für den Versicherungskunden
- 5.4.3 Nutzen für die Geschäftspartner
- 5.4.4 Nutzen für den Außendienst
- 5.5 Beispiele aus der Praxis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht die Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung durch den Einsatz eines Schadenportals. Ziel ist es, die Effizienz des Schadenmanagementprozesses zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Arbeit analysiert den aktuellen Prozess, identifiziert Schwachstellen und entwickelt Lösungsansätze mithilfe eines Schadenportals.
- Analyse des bestehenden Schadenbearbeitungsprozesses
- Anforderungen und Design eines Schadenportals
- Prozessoptimierung durch Implementierung des Schadenportals
- Nutzen und Effizienzsteigerung durch das Schadenportal
- Kostensenkungspotenziale
Zusammenfassung der Kapitel
2 Allgemeine Grundlagen: Dieses Kapitel legt die Grundlage für die Arbeit, indem es den Begriff der Schadenbearbeitung definiert und den Schadenbearbeitungs- und Schadenmanagementprozess detailliert beschreibt. Es werden die Erwartungen der verschiedenen Stakeholder – Versicherungsunternehmen, Kunden, Geschäftspartner und Außendienst – an den Prozess erläutert und die unterschiedlichen Perspektiven und Anforderungen beleuchtet. Die Definitionen und Prozessbeschreibungen bilden das Fundament für die spätere Analyse der aktuellen Situation und der vorgeschlagenen Optimierungen.
3 Derzeitige Situation der Schadenbearbeitung: Der aktuelle Schadenbearbeitungsprozess wird hier umfassend analysiert. Es werden die einzelnen Phasen (Schadenannahme, Prüfung, Leistungserbringung, Abschluss) sowie die im Prozess angebotenen Serviceleistungen detailliert beschrieben. Besondere Aufmerksamkeit wird den Problemen im aktuellen System gewidmet, die zu Ineffizienzen und Unzufriedenheit führen. Die Analyse umfasst sowohl qualitative als auch quantitative Aspekte, einschließlich einer Betrachtung der Kosten. Die beschriebenen Probleme dienen als Grundlage für die Entwicklung von Lösungsansätzen im weiteren Verlauf der Arbeit.
4 Aufbau eines Schadenportals: Dieses Kapitel beschreibt den Aufbau eines Schadenportals als Lösungsansatz für die im vorherigen Kapitel identifizierten Probleme. Es werden die Anforderungen an ein solches Portal definiert, unterteilt in Aspekte wie Design, Navigation, Struktur und Sicherheit. Darüber hinaus wird der Aufbau verschiedener Benutzerportale (für Sachbearbeiter, Kunden, Partner und Agenturen) detailliert erläutert. Diese detaillierte Beschreibung des Portals dient als Grundlage für die Evaluierung der Prozessoptimierung im folgenden Kapitel.
5 Prozessoptimierung durch ein Schadenportal: In diesem Kapitel wird die Prozessoptimierung durch die Einführung des Schadenportals dargestellt. Es wird der optimierte Schadenmanagementprozess detailliert beschrieben, wobei die einzelnen Phasen und Serviceleistungen im Vergleich zum Ist-Zustand beleuchtet werden. Die Effizienzsteigerung wird anhand verschiedener Kriterien (Beschleunigung des Prozesses, erhöhte Kundenzufriedenheit, Kostenersparnis, strategische Partnerschaften) quantifiziert und belegt. Der Nutzen des Schadenportals für alle beteiligten Parteien wird ausführlich dargestellt. Beispiele aus der Praxis veranschaulichen die Vorteile des neuen Systems.
Schlüsselwörter
Schadenbearbeitung, Schadenmanagement, Prozessoptimierung, Schadenportal, Kundenzufriedenheit, Effizienzsteigerung, Kostenersparnis, Versicherung, Benutzerportale, Strategische Partnerschaften.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung durch den Einsatz eines Schadenportals
Was ist der Gegenstand der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung von Versicherungsunternehmen durch die Implementierung eines Schadenportals. Ziel ist die Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit umfasst die Analyse des bestehenden Schadenbearbeitungsprozesses, die Definition der Anforderungen an ein Schadenportal, den Aufbau eines solchen Portals mit verschiedenen Benutzerportalen (für Sachbearbeiter, Kunden, Partner und Agenturen), die Darstellung der Prozessoptimierung durch das Portal und die Quantifizierung der Effizienzsteigerung (beschleunigter Prozess, erhöhte Kundenzufriedenheit, Kostenersparnis, strategische Partnerschaften).
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in fünf Kapitel gegliedert: Einleitung, Allgemeine Grundlagen (Definitionen, Prozessbeschreibungen, Stakeholder-Erwartungen), Derzeitige Situation der Schadenbearbeitung (Analyse des Ist-Zustands, Probleme, Kosten), Aufbau eines Schadenportals (Anforderungen, Design, Benutzerportale) und Prozessoptimierung durch ein Schadenportal (optimierter Prozess, Effizienzsteigerung, Nutzen für alle Beteiligten, Praxisbeispiele).
Welche Definitionen werden im Text verwendet?
Die Arbeit definiert den Begriff "Schadenbearbeitung" und den "Schadenmanagementprozess" detailliert. Es werden die Erwartungen verschiedener Stakeholder (Versicherungsunternehmen, Kunden, Geschäftspartner, Außendienst) an den Prozess erläutert. Auch das "Schadenportal" wird definiert und seine Anforderungen detailliert beschrieben.
Welche Probleme der aktuellen Schadenbearbeitung werden analysiert?
Die Arbeit analysiert die Probleme im bestehenden Schadenmanagementprozess, die zu Ineffizienzen und Unzufriedenheit führen. Es werden sowohl qualitative als auch quantitative Aspekte, einschließlich der Kosten, betrachtet.
Welche Anforderungen werden an ein Schadenportal gestellt?
Die Anforderungen an das Schadenportal umfassen Aspekte wie Design, Navigation, Struktur und Sicherheit. Der Aufbau verschiedener Benutzerportale (für Sachbearbeiter, Kunden, Partner und Agenturen) wird detailliert beschrieben.
Wie wird die Prozessoptimierung durch das Schadenportal dargestellt?
Die Prozessoptimierung wird durch den Vergleich des optimierten Schadenmanagementprozesses mit dem Ist-Zustand dargestellt. Die Effizienzsteigerung wird anhand von Kriterien wie Beschleunigung des Prozesses, erhöhte Kundenzufriedenheit, Kostenersparnis und strategische Partnerschaften quantifiziert.
Welchen Nutzen bietet das Schadenportal?
Der Nutzen des Schadenportals wird für alle beteiligten Parteien (Versicherungsunternehmen, Kunden, Geschäftspartner, Außendienst) ausführlich dargestellt. Es werden konkrete Beispiele aus der Praxis angeführt.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Schadenbearbeitung, Schadenmanagement, Prozessoptimierung, Schadenportal, Kundenzufriedenheit, Effizienzsteigerung, Kostenersparnis, Versicherung, Benutzerportale, Strategische Partnerschaften.
Wo finde ich detaillierte Informationen zu den einzelnen Prozessphasen?
Die einzelnen Phasen des Schadenmanagementprozesses (Schadenannahme, Prüfung, Leistungserbringung, Abschluss) werden sowohl im aktuellen als auch im optimierten Prozess detailliert beschrieben. Dazu gehören auch die im Prozess angebotenen Serviceleistungen.
- Quote paper
- Gloria Gless (Author), 2002, Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung. Einsatz eines Schadenportals., Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/15216
