Die Servicequalität ist in Zeiten verschärfter Konkurrenz, erhöhten Kosten-drucks und zunehmender Marktsättigung ein zentraler Erfolgsfaktor. Sie wird sogar immer häufiger zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlüsselfaktor der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist.
Im günstigsten Fall werden Kunden zu Advokaten für das Unternehmen und empfehlen es weiter. Des Weiteren haben zufriedenere Kunden eine höhere Preisbereitschaft, nutzen mehr Leistungen und haben eine geringere Wechseltendenz. Ebenso kommt der Kundenbindung eine erhebliche Wichtigkeit zu, denn es ist um einiges teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten und zu pflegen.
In einer früheren Arbeit des Autors wurden bereits die verschiedenen Ansätze zur Messung der Qualität von industriellen Serviceleistungen vorgestellt. Hier wurden speziell die multiattributiven Messverfahren anhand eines praktischen Beispiels ausgearbeitet. Außerdem wurde aufgezeigt, von welchen Faktoren der Erfolg der Kundenbefragung abhängt und was bei der Planung der Vorgehensweise beachtet und vermieden werden sollte. Auch wurde die Befragungskonzeption erarbeitet, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen, welcher den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen der industriellen Serviceleistungen gerecht wird.
Um nun die Anwendung und Auswertung des entwickelten Fragebogens zu erleichtern, soll die vorliegende Arbeit an dieser Stelle anknüpfen und hauptsächlich auf die Durchführung und Erhebung, Auswertung und Umsetzung einer subjektiven, merkmalsorientierten, multiattributiven Service-Qualitätsmessung eingehen. Zunächst soll allerdings aus der vorangegangenen Arbeit ein kurzes Fazit zur Methodik von Messungen der Servicequalität gegeben werden, bevor im dritten Kapitel noch mal ein allgemeiner Überblick zum Prozess der Durchführung gegeben wird. Auch in dieser Arbeit wird sich an einem praktischen Beispiel aus dem Technischen Kundendienst einer Firma aus dem Bereich Biotechnologie orientiert. Des Weiteren wird zunächst die Erhebung vorgestellt, entsprechende Entscheidungsfelder und Probleme werden aufgezeigt, sowie ein mögliches Anschreiben verfasst. Anschließend wird die Auswertung der Ergebnisse näher erläutert, sowie ein entwickeltes Excel-Auswertetool vorgestellt. Darüber hinaus schließt sich die Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen an. Aufbauend auf die vorangegangene Ausführung kann schließlich eine Schlussbetrachtung vorgenommen werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Fazit zur Methodik von Servicequalitätsmessungen
- Durchführung der Servicequalitätsmessung
- Konzeption einer Servicequalitätsmessung
- Erhebung einer Servicequalitätsmessung
- Auswertung einer Servicequalitätsmessung
- Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen
- Schlussbetrachtung
- Literaturverzeichnis
- Anlage 1: Verwendbarer Fragebogen
- Anlage 2: Mögliches Anschreiben
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der Erhebung und Auswertung einer Kundenbefragung zur Qualität industrieller Serviceleistungen. Ziel ist es, die Methodik der Servicequalitätsmessung anhand eines praktischen Beispiels aus dem Technischen Kundendienst der Firma AG zu veranschaulichen und die einzelnen Schritte der Durchführung, Erhebung, Auswertung und Umsetzung von Maßnahmen zu erläutern.
- Konzeption und Durchführung einer Servicequalitätsmessung
- Methoden der Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback
- Analyse der Ergebnisse und Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität
- Bedeutung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Praktische Anwendung der Servicequalitätsmessung in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Relevanz der Servicequalität in Zeiten verschärfter Konkurrenz und zunehmender Marktsättigung dar. Sie betont die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als zentrale Erfolgsfaktoren.
Kapitel 2 fasst die Methodik von Servicequalitätsmessungen zusammen, die in einer früheren Arbeit des Autors vorgestellt wurden. Es werden die multiattributiven Messverfahren anhand eines praktischen Beispiels erläutert und die Faktoren für den Erfolg der Kundenbefragung beleuchtet.
Kapitel 3 widmet sich der Durchführung der Servicequalitätsmessung. Es werden die einzelnen Schritte der Konzeption, Erhebung, Auswertung und Umsetzung von Maßnahmen detailliert beschrieben. Die Erhebung wird anhand verschiedener Berfragungsarten vorgestellt und die Entscheidungsfelder und Probleme bei der Durchführung der Messung beleuchtet.
Die Schlussbetrachtung fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung der Servicequalität.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Servicequalität, Kundenbefragung, industrielle Serviceleistungen, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, multiattributive Messverfahren, Erhebung, Auswertung, Umsetzung von Maßnahmen, Technischer Kundendienst, Firma AG.
- Quote paper
- Michael Hagemann (Author), 2007, Erhebung und Auswertung einer Kundenbefragung zur Qualität industrieller Serviceleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/149729
