In Zeiten verschärfter Konkurrenz, erhöhten Kostendrucks und zunehmender Marktsättigung ist es nicht nur wichtig, Neukunden zu gewinnen, sondern vor allem bestehende Kundenbeziehungen zu erhalten und zu pflegen. Aufgrund dieser Situation sind Unternehmen gezwungen, ihre Leistungen so zu gestalten, dass diese erfolgreich am Markt angeboten werden können. Die angebotene Servicequalität spielt im Zuge einer kunden- und marktorientierten Unternehmensführung eine entscheidende Rolle. Sie wird mehr und mehr zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlüsselfaktor der Kunden-zufriedenheit und Kundenbindung ist. Die Gründe hierfür liegen auf der Hand: Eine hohe Kundenzufriedenheit hat hauptsächlich die folgenden Konsequenzen:
• eine Erhöhung der Kundenbindung,
• eine Erhöhung des Umsatzes, der mit einer Geschäftsbeziehung erzielt wird,
• eine Verringerung der Marketing- und Vertriebskosten, die zur Erhaltung einer Geschäftsbeziehung notwendig sind,
• eine Verringerung der Preissensitivität der Kunden und
• eine Intensivierung der positiven Mund-zu-Mund-Propaganda.
Angesichts dieser Rahmenbedingungen und Aussagen ist das Interesse von Unternehmen an einer umfassenden Messung der Servicequalität nach wie vor ungebrochen. Allerdings stehen dem großen Bedarf an Qualitätsinformationen bei industriellen Serviceleistungen besondere Messprobleme entgegen. Im Gegensatz zu Sachgütern, weisen Dienstleistungen spezifische Eigenschaften auf, welche bei der Messung der Servicequalität zu berücksichtigen sind.
Um diese und andere Besonderheiten näher zu erläutern, bedarf es zunächst eines orientierenden Grundlagenteils über Definitionen, Zusammenhänge und Dimensionen der Servicequalität. Da es bis heute im Dienst-leistungsbereich keine pauschale Vorgehensweise bei der Messung der Servicequalität gibt, soll zunächst ein Überblick der verschiedenen Messverfahren gegeben werden, des Weiteren sollen einige ausgewählte Ansätze zur Messung der Servicequalität näher dargestellt werden.
Anschließend sollen mit der vorliegenden Arbeit, anhand eines praktischen Beispiels, multiattributive Messverfahren erläutert werden, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen werden. Darüber hinaus werden u.a. die Bestandteile einer Konzeption vorgestellt. Aufbauend auf die vorangegangene Ausführung kann schließlich eine Schlussbetrachtung vorgenommen werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen der Servicequalität
- Definition zentraler Begriffe
- Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenzufriedenheit
- Ansatz zur Operationalisierung der Servicequalität
- Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Bedeutung der Servicequalität für den Unternehmenserfolg
- Messung der Servicequalität
- Überblick der Verfahren zur Messung der Servicequalität
- Merkmalsorientierte Messverfahren
- Ereignisorientierte Messverfahren
- Problemorientierte Messverfahren
- Ziele der Servicequalitätsmessung
- Überblick der Verfahren zur Messung der Servicequalität
- Multiattributive Verfahren am Beispiel des SERVQUAL-Ansatzes
- Entwurf eines Messverfahrens für Servicequalität
- Festlegung der Erhebungsmethode
- Durchführung von Servicequalitätsmessungen
- Konzeption einer Servicequalitätsmessung
- Erstellung eines Fragebogens
- Erhebung der Servicequalitätsdaten
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Messung der Servicequalität in industriellen Unternehmen. Ziel ist es, verschiedene Messverfahren zu beleuchten und einen Ansatz für die praktische Anwendung zu entwickeln. Die Arbeit berücksichtigt die spezifischen Herausforderungen der Servicequalitätsmessung im industriellen Kontext.
- Definition und Dimensionen der Servicequalität
- Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenzufriedenheit
- Überblick verschiedener Messverfahren für Servicequalität
- Anwendung multiattributiver Verfahren (SERVQUAL)
- Entwicklung eines praxisorientierten Messverfahrens
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung betont die Bedeutung der Servicequalität für den Unternehmenserfolg im Kontext verschärfter Konkurrenz und Marktsättigung. Sie hebt hervor, dass Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die Reduktion von Marketingkosten zentrale Folgen einer hohen Servicequalität sind. Die Arbeit adressiert die spezifischen Herausforderungen der Servicequalitätsmessung bei industriellen Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern.
Grundlagen der Servicequalität: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die spätere Messung der Servicequalität. Es definiert zentrale Begriffe, untersucht den Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenzufriedenheit und beleuchtet verschiedene Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Der Fokus liegt auf der Bedeutung der Servicequalität für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Messung der Servicequalität: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über verschiedene Verfahren zur Messung der Servicequalität, kategorisiert in merkmals-, ereignis- und problemorientierte Ansätze. Es analysiert die Ziele der Servicequalitätsmessung und legt den Grundstein für die detaillierte Betrachtung multiattributiver Verfahren im folgenden Kapitel.
Multiattributive Verfahren am Beispiel des SERVQUAL-Ansatzes: Dieses Kapitel konzentriert sich auf multiattributive Verfahren, insbesondere den SERVQUAL-Ansatz. Es beschreibt den Entwurf eines konkreten Messverfahrens, die Festlegung der Erhebungsmethode (z.B. Fragebogen) und die Durchführung der Servicequalitätsmessung, inklusive der Konzeption, Erstellung und Anwendung des Fragebogens sowie der Erhebung und Auswertung der Daten. Die detaillierte Beschreibung des SERVQUAL-Ansatzes und die Entwicklung eines eigenen Messverfahrens bilden den Kern dieses Kapitels.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Messverfahren, SERVQUAL, industrielle Dienstleistungen, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Marktorientierung, Multiattributive Methoden, Fragebogen.
FAQ: Messung der Servicequalität in industriellen Unternehmen
Was ist der Inhalt dieses Dokuments?
Dieses Dokument ist eine umfassende Übersicht über die Messung der Servicequalität in industriellen Unternehmen. Es beinhaltet ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und die wichtigsten Themen, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel und Schlüsselwörter. Der Fokus liegt auf der Anwendung multiattributiver Verfahren, insbesondere des SERVQUAL-Ansatzes, zur Messung der Servicequalität.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Definition und Dimensionen der Servicequalität, den Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenzufriedenheit, verschiedene Messverfahren (merkmal-, ereignis- und problemorientiert), die Anwendung multiattributiver Verfahren wie SERVQUAL, und die Entwicklung eines praxisorientierten Messverfahrens für industrielle Unternehmen. Die Bedeutung der Servicequalität für den Unternehmenserfolg wird ebenfalls ausführlich beleuchtet.
Welche Messverfahren werden beschrieben?
Das Dokument beschreibt verschiedene Verfahren zur Messung der Servicequalität, darunter merkmalsorientierte, ereignisorientierte und problemorientierte Messverfahren. Der Schwerpunkt liegt jedoch auf multiattributiven Verfahren, insbesondere dem SERVQUAL-Ansatz. Dieser Ansatz wird detailliert erklärt und für die Entwicklung eines eigenen Messverfahrens verwendet.
Wie wird der SERVQUAL-Ansatz angewendet?
Der SERVQUAL-Ansatz wird als Beispiel für ein multiattributives Verfahren verwendet. Das Dokument beschreibt den Entwurf eines Messverfahrens basierend auf SERVQUAL, die Festlegung der Erhebungsmethode (z.B. Fragebogen), die Durchführung der Messung (inkl. Fragebogenerstellung und Datenerhebung) und die Auswertung der Daten. Es wird ein praxisorientierter Ansatz zur Anwendung von SERVQUAL in industriellen Unternehmen vorgestellt.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit untersucht verschiedene Messverfahren für die Servicequalität in industriellen Unternehmen und entwickelt einen praxisorientierten Ansatz für die Anwendung dieser Verfahren. Das Ziel ist es, die Herausforderungen der Servicequalitätsmessung im industriellen Kontext zu berücksichtigen und ein konkretes, anwendbares Messverfahren zu schaffen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt?
Schlüsselwörter sind: Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Messverfahren, SERVQUAL, industrielle Dienstleistungen, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Marktorientierung, Multiattributive Methoden, Fragebogen.
Was ist die Bedeutung der Servicequalität für Unternehmen?
Die Arbeit betont die zentrale Bedeutung der Servicequalität für den Unternehmenserfolg, insbesondere im Kontext von verschärfter Konkurrenz und Marktsättigung. Eine hohe Servicequalität führt zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und der Reduktion von Marketingkosten.
Wie unterscheidet sich die Servicequalitätsmessung in industriellen Unternehmen von anderen Sektoren?
Das Dokument adressiert die spezifischen Herausforderungen der Servicequalitätsmessung bei industriellen Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern. Es wird implizit darauf hingewiesen, dass die Besonderheiten der industriellen Dienstleistungen bei der Entwicklung und Anwendung des Messverfahrens berücksichtigt werden müssen.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in Einleitung, Grundlagen der Servicequalität, Messung der Servicequalität, Multiattributive Verfahren am Beispiel des SERVQUAL-Ansatzes und Schlussbetrachtung gegliedert. Jedes Kapitel wird im Dokument zusammengefasst.
- Quote paper
- Michael Hagemann (Author), 2006, Ansätze zur Messung der Qualität industrieller Serviceleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/149727
