El presente estudio tiene como objetivo la elaboración de indicadores que permitan medir el control de calidad y la satisfacción de los clientes de una empresa protésica durante la pandemia de Covid-19. Se realiza una investigación descriptiva cuantitativa de tipo no probabilístico consecutivo utilizando la escala de Likert en el formato del cuestionario a emplear a una población de 102 pacientes de la empresa Ecuaprotesis3D. Los resultados muestran una respuesta positiva en atención al cliente, calidad de los productos y fidelidad; pero los clientes tienden a sentirse insatisfechos con los tiempos de entrega y control al seguimiento de los dispositivos protésicos.

Excerpt

Implementación de indicadores para la medición del control de calidad

y satisfacción de los clientes de empresa protésica en pandemia

Autor: Geovanni Francisco PADILLA MORA ^a

^a Magíster en Dirección de Empresas con Mención en Gestión de Empresas de Servicios (UEES); Ingeniero en Electrónica y Telecomunicaciones.

Coautor 1: Carlos Alberto SEMPÉRTEGUI SEMINARIO ^b

^b Master en Administración de Empresas (Oklahoma City University, USA); Profesor tiempo completo (UEES).

Coautora 2: Miriam Katiuska GUERRERO MUÑOZ^c

^c Magister en Marketing (UEES); Postgrado en Marketing Digital (ESIC-Barcelona); Licenciada en Periodismo (ULVR). Investigadora Independiente.

Ilustración no incluida en la muestra de lectura.

1.1. Introducción

Lograr que un joven con agenesia en sus 4 extremidades (crecimiento parcial de miembros superiores o inferiores) logre ponerse de pie por primera vez en sus 11 años de vida; o escuchar decir a una persona de 65 años con una amputación transtibial (amputación de pierna bajo rodilla) “no sabes lo contento que soy de poder ir al baño solo” ; o ver a una esposa llorar al observar a su esposo, quien perdió sus dos brazos por una descarga eléctrica, poder hacer cosas por el solo; son cosas que solo un buen taller de fabricación de prótesis y órtesis puede lograr.

La fabricación de prótesis y órtesis en un centro especializado es primordial en la recuperación tanto física como emocional, no solo para pacientes con amputaciones por accidente o enfermedad, sino también para pacientes con malformaciones congénitas. Las prótesis y órtesis actualmente buscan no solo ser funcionales, buscan también ser estéticas; de tal forma que el paciente, al usarlas, se sienta contento y orgulloso de poseer su (s) prótesis.

Al entender la relevancia que tiene un centro ortopédico en la recuperación integral de un paciente, se puede comprender la necesidad de evaluar y medir la gestión y la calidad de los procesos y servicios que estos brindan. Esta evaluación se logra implementado indicadores que nos permitirán medir nuestras fortalezas y debilidades.

Los indicadores de gestión y calidad son herramientas efectivas para medir qué tan eficientes son los procesos de una organización en el área de salud y cómo esta puede mejorar al analizar correctamente los resultados obtenidos.

De igual manera, los indicadores de control de calidad y satisfacción de los clientes alcanzan una gran relevancia si se toma en consideración una situación adversa como es una pandemia mundial que obliga a extremar cuidados a la hora de atender a un paciente y limita incluso el contacto con él; situación que puede repercutir en el diagnóstico y solución que se va a ofrecer.

Uno de los campos de la salud que necesita, de forma imperiosa, la revisión física del paciente es el de la salud ortopédica. En las empresas especializadas no solo se fabrican productos, también se brindan asesorías sobre cuáles son las prótesis más adecuadas a usar y se realizan mantenimientos y ajustes a las prótesis y órtesis que ya poseen los pacientes.

La salud ortopédica en el mundo de la medicina juega un rol muy importante, es así que existen políticas públicas en diversos países que son esenciales para la satisfacción del derecho a la salud; ⁽¹⁾ además, en muchos sitios se mejoran los procesos productivos en las áreas protésicas para, de esta manera, brindar accesorios de calidad obteniendo una rehabilitación integral del paciente. ⁽²⁾

Este campo evoluciona día a día; en la actualidad, incluso se realiza manufactura aditiva para abaratar costos de fabricación y que estos sean más asequibles para la mayoría de la población. ⁽³⁾ Al existir servicios de calidad, a la vez se permite una correcta reinserción laboral de las personas con discapacidad. ⁽⁴⁾

En el Ecuador, la mayoría de establecimientos que elaboran dispositivos ortopédicos no cuenta con personal calificado para el diseño y elaboración de estos dispositivos. Al no tener personal calificado, muchos de los servicios y productos que se ofertan no satisfacen las necesidades del paciente y mucho menos superan sus expectativas. La falta de calidad en los servicios ortopédicos se debe a varios factores, como por ejemplo: ninguna Universidad, Politécnica o Instituto del país ofrece la especialidad o carrera de protésica.

Este fenómeno se debe, de acuerdo al análisis de este estudio, a la poca importancia que se le da al control de calidad de los productos, así como al indicador de satisfacción final del cliente. Existen varios indicadores de calidad en el área de la salud, como la medición de la satisfacción del paciente con la atención recibida, ⁽⁵⁾ que permiten analizar si el servicio o producto brindado cumple con las expectativas del cliente. Además, al considerar a un laboratorio o taller protésico como una empresa productora de servicios es necesario también, implementar controles de calidad tanto por competitivdad como por aspectos profesionales y éticos. ⁽⁶⁾

En el Ecuador, alrededor del 6% de la población posee algún tipo de discapacidad, según el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad (CONADIS). De este porcentaje, aproximadamente, el 50% corresponde a discapacidad física, lo que daría un aproximado de 48.0000 personas que pueden necesitar, en algún momento, los servicios de un centro ortopedista.

Ante esta situación, hay que agregar el contexto de la pandemia producida por el SARS-COV-2 o COVID-19, que dificulta todavía más el poder brindar una atención de calidad y calidez a los pacientes que asisten a cualquier protésica en búsqueda de servicios o productos; en este tiempo, muchos servicios personalizados se han restringido. Durante la pandemia por COVID-19, existió una alta necesidad de prevención para evitar la transmisión del virus, por lo que se debieron potenciar las consultas virtuales, de acuerdo a las evidencias en los distintos establecimientos de salud.

En 2015 nació en la ciudad de Guayaquil, la empresa Ecuaprotesis3D, dedicada a la elaboración de prótesis y órtesis con tecnología emergente, tales como la impresión 3D y Scanner 3D; con la finalidad de cambiar los conceptos tradicionales de servicio y de entrega de productos ortopédicos para personas en el Ecuador.

Esta empresa se adaptó poco a poco a las condiciones que se han dado por causa de la pandemia y ha buscado soluciones para brindar una mejor atención a los pacientes.

La presente investigación puede servir como base para ser aplicada en la línea ortopédica para mascotas de Ecuaprotesis3D: Pet3D by Ecuaprotesis3D, que es una línea que creció durante la época de coinfinamiento por pandemia, cuando las personas pasaron mucho más tiempo con sus mascotas, llegando a observar problemas físicos en ellas. Esta marca creó productos nuevos y rediseñó algunos ya existentes durante los meses de pandemia, posicionándose como una importante marca en productos ortopédicos especializados para mascotas, con envíos a todo el Ecuador.

1.2. Objetivo

Implementar indicadores que permitan medir el control de calidad y la satisfacción de los clientes de una empresa que se dedica a la fabricación de prótesis y órtesis de modo tradicional y con la implementación de tecnología aditiva (impresión 3d), en época de pandemia por el Covid-19.

1.3. Material y métodos

Prótesis 1.3.1.

La palabra prótesis proviene de los vocablos griegos prós (πρός) que significa “por añadidura” o “hacia” y thé-sis (θέσις) que significa “disposición”. ⁽⁷⁾ En cambio, la definición que la palabra prótesis refleja en el diccionario de la Real Academia Española (RAE) es: “Pieza o aparato empleados para sustituir un órgano o un miembro del cuerpo”. ⁽⁸⁾

En general, se puede definir como prótesis, dentro del ámbito médico, a cualquier aparato o dispositivo artificial que se emplea para reemplazar una o varias partes faltantes del cuerpo. El presente artículo hace referencia a las prótesis externas que serán utilizadas para sustituir extremidades superiores o inferiores.

Desde la primera pótesis registrada en el mundo y que data del 950 al 710 AC, ⁽⁹⁾ han existido grandes avances en los diferentes tipos de prótesis. Estos avances, ya sean para miembros superiores o inferiores, permiten que estos elementos simulen mejor el comportamiento de la extremidad que intentan reemplazar. ⁽¹⁰⁾ Estos avances no solo se dan en los componentes de las partes de una prótesis sino también en la forma y materiales con los que se elaboran.

Órtesis 1.3.2.

La palabra órtesis proviene de las voces griegas ortho (ορθως) que significa “derecho”, tithemi que significa “yo pongo” y el sufijo sis que es “acción”. ⁽¹¹⁾ Una ortesis es un dispositivo que se coloca sobre el cuerpo o extremidad de la persona de forma externa para mejorar o regular su función, estas se pueden clasificar según su función. ⁽¹²⁾

Tradicionalmente se fabrican órtesis con diferentes materiales como plástico, silicone, correas y vendas tanto para las extremidades superiores como inferiores. ⁽¹³⁾ Con la evolución de la protésica se han mejorado los materiales a emplear y el procedimiento de cómo estos dispositivos se fabrican, así es como ahora se pueden tomar los moldes con un escaner 3D, modelar la órtesis en una computadora y fabricarla por medio de una impresora 3D. ⁽¹⁴⁾

Actualmente, se diseñan órtesis inteligentes para diferentes enfermedades para pacientes con trastornos del movimiento, como pacientes con la enfermedad de Parkinson, ⁽¹⁵⁾ u órtesis para las extremidades superiores con motores para pacientes con lesiones de médula espinal (LME), como el caso de estudio revisado donde se analizó la robótica portátil. ⁽¹⁶⁾

A pesar de existir un gran avance en la fabricación de órtesis tanto en los materiales como en los diseños, ⁽¹⁷⁾ existen algunos modelos que fueron utilizados por años que ya están en desuso por su poca eficacia y casi nula estética o por escasos estudios que respalden su utilización como los cables twister. ⁽¹⁸⁾

1.4. Discapacidad en el Ecuador

Según la OMS, se entiende por discapacidad a la interacción entre las personas que tienen algún problema de salud (por ejemplo, parálisis cerebral, síndrome de Down y depresión) y factores personales y ambientales (por ejemplo actitudes negativas, transporte y edificios públicos inaccesibles y apoyo social limitado). ⁽¹⁹⁾ En el grupo de personas con discapacidad se incluye a personas con deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo, que ven limitada su participación en la sociedad en condiciones iguales con las demás. ⁽²⁰⁾

En promedio, alrededor del 50% que tienen algún tipo de discpacidad en el Ecuador, registran discapacidad física; la provincia del Guayas posee el mayor número de personas con discapacidad, seguida por la provincia de Pichincha. ⁽²¹⁾

1.5. Pandemia SARS-CoV2/COVID-19

Los coronavirus son un grupo de virus de RNA envueltos, que tienen un reservorio animal y que puede transmitirse a los humanos. Cuando el coronavirus se transmite a humanos, pueden causar infecciones leves del tracto superior respiratorio pero, cuando esta muta, puede causar infecciones graves del tracto respiratorio inferior, como ya ha ocurrido en ocasiones anteriores con el Síndrome Respiratorio del Medio Oriente (MERS-CoV) y el Síndrome Respiratorio Agudo Severo (SARS-CoV). ⁽²²⁾

De las 7 especies conocidas de coronavirus que afectan a los humanos, 4 causan síntomas similares a los de una gripe común y son: HCoV-229E, HCoOC43, HCoNL63 y HCoHKU1, las otras 3 especies, por el contrario, causan un síndrome respiratorio agudo severo con tasas de mortalidad elevadas, estas son: SARS-CoV, MERS-CoV y SARS-CoV2. ⁽²³⁾

A continuación se detallan las acciones más importantes tomadas por la OMS, desde la aparición del primer caso reportado de SARS-CoV2 en Wuhan (China) hasta la fecha del primer borrador de las vacunas candidatas presentadas:

Diciembre 2019: la oficina de la OMS en la República Popular China detecta una declaración de la Comisión Municipal de Salud de Wuhan; en esta se mencionan varios casos de pacientes con una neumonía vírica en Wuhan.

Enero 2020: la OMS solicita a las autoridades chinas información sobre los casos de neumonía atípica en Wuhan. Se realizan las primeras publicaciones en redes sociales sobre los casos de neumonía. Se confirma que el brote de neumonía vírica es de origen desconocido y que la misma se debe a un nuevo coronavirus. Se registran casos en Tailandia, Japón, EE.UU. y Francia (13, 16, 21 y 24 de enero, respectivamente). Las investigaciones, hasta ese momento, indican que “no hay pruebas claras de que haya transmisión entre seres humanos”, (14 de enero). Para el 19 de enero, la OMS publica que había pruebas de que se producía una transmisión limitada entre seres humanos.

Febrero 2020: la OMS denomina al nuevo coronavirus como COVID-19 y cree que, “es posible que haya personas asintomáticas que propaguen el virus, pero necesitamos estudios más detallados”. La OMS publica consideraciones para contener el avance del COVID-19 utilizando cuarentena para personas infectadas .

Marzo 2020: la OMS llega a la conclusión de que el COVID-19 puede considerarse una pandemia y se declara a Europa como epicentro de la misma.

Abril 2020: la OMS confirma más de un millón de casos de COVID-19 y por primera vez se publica un borrador de las vacunas candidatas. Propon e restricciones de movilidad a gran escala como confinamientos o aislamientos.

1.6. Indicadores de Gestión

Existe una frase muy conocida que se utiliza en las empresas para expresar, de forma clara y práctica, qué son y para qué sirven los indicadores de gestión: “Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar”. Las empresas necesitan tener información sobre la cual puedan controlar su efectividad y eficacia, necesitan medir a sus responsables, observar la evolución y cumplimiento de sus objetivos fijados y sobre todo comprender y anticipar la evolución presente y futura de la empresa. ⁽²⁴⁾

Varios estudios muestran que las microempresas o pequeñas industrias tienen muchas falencias en su estructura empresarial por la poca capacitación y profesionalismo de sus dueños, lo que promueve la desaparición en el mediano y corto plazo. ⁽²⁵⁾ Por lo tanto, implementar indicadores de gestión supone una ventaja competitiva al poder generar información confiable sobre los procesos de la empresa. ⁽²⁶⁾

Los indicadores de gestión muestran información crucial para el desarrollo, permiten identificar en qué está fallando la organización y cómo esta puede mejorar al aplicar correcciones en procesos, productos o servicios. ⁽²⁷⁾ Por tanto, los indicadores se convierten en signos vitales de cualquier organización y, monitorearlos continuamente, permite ver el estado actual de la empresa. ⁽²⁸⁾

Existen diferentes tipos de indicadores y estos, a su vez, se subdividen aún más dependiendo del tipo de industria y proceso o servicio que se busca medir. Por el momento, se pueden dividir los indicadores en 5 grupos principales:

● Indicadores de Producción

● Indicadores de Calidad

● Indicadores Financieros

● Indicadores de Talento Humano

● Indicadores de Mercado

Cabe recalcar que los indicadores pueden ser diseñados y definidos por la propia organización, dependiendo de sus necesidades y requerimientos de información y datos. ⁽²⁹⁾ A continuación, la definición que se da a los indicadores:

Indicadores de producción 1.6.1.

Sirven a la organización para detectar defectos o procesos erróneos al momento de fabricar o de ofrecer productos o servicios al consumidor. Toda organización necesita evaluar, analizar y corregir sus procesos para poder alcanzar sus objetivos planteados. ⁽³⁰⁾ Ej.: Tiempo de ciclo de producción, tasa de rechazo, rendimiento de producción, cronograma de producción, etc.

Indicadores de calidad 1.6.2.

Se asocian a los resultados y operación de los procesos de una organización. En general, miden si las acciones relevantes que ha tomado la organización ayudan a obtener los resultados deseados. ⁽³¹⁾ Ej.: satisfacción del cliente, competitividad, calidad de los servicios, etc.

Indicadores financieros 1.6.3.

Se utilizan para mostrar las relaciones en las diferentes cuentas de los estados financieros y pueden determinar la liquidez, rentabilidad o nivel de endeudamiento de la misma. ⁽³²⁾ Ej.: liquidez, rentabilidad, endeudamiento, etc.

Indicadores de talento Humano 1.6.4.

Estos indicadores permiten medir el rendimiento y la eficiencia de los colaboradores, como de algún proceso específico en el área de recursos humanos. ⁽³³⁾ Ej.: costo de nómina, retención de talento, satisfacción de los empleados, etc.

Indicadores de mercado 1.6.5.

Corresponden a la percepción, valoración y distinción que el cliente tiene sobre algún producto, servicio o marca y la ubicación de esta en su memoria. ⁽³⁴⁾ Ej.: cuota de mercado, penetración de mercado, participación de mercado, etc.

1.7. Comercio nacional e internacional durante la pandemia de Covid-19

Aunque a nivel mundial ya se han vivido diversas pandemias a lo largo de la historia y países como España ya habían establecido controles en fronteras para contener la entrada del virus como la del H1N1, ⁽³⁵⁾ la rápida propagación del COVID-19 impidió que muchos de estos protocolos funcionaran adecuadamente.⁽³⁶⁾Así es, como se establecieron cuarentenas prolongadas que afectaron a todo tipo de comercio. Ecuador no ha sido ajeno a esta problemática y varios comercios e industrias se han visto afectados por causa de retrasos en la recepción de materias primas, debido al cierre de puertos, carreteras y aeropuertos, que impedían un flujo normal de mercancías, retrasando importaciones varios meses, sobre todo en América Latina y el Caribe. ⁽³⁷⁾

El mayor aumento en la demanda de productos médicos fue en dispositivos de protección individual en un 36% y en medicamentos en un 6%. ⁽³⁸⁾ Entre los productos médicos no están incluidos los dispositivos protésicos, cuya afectación fue igual que para la mayoría de productos a nivel mundial, con retrasos iguales o superiores a los 3 meses para su entrega, demorando así la fabricación del terminal final.

2.1. Metodología

El presente estudio tiene como grupo objetivo a los pacientes atendidos durante la afectación por la pandemia de COVID-19; la investigación corresponde a las atenciones prestadas desde el mes de marzo del 2020 hasta abril del 2021 (14 meses). La población atendida en este lapso fue de 102 personas, y, al ser esta una población pequeña, se decide que sea la muestra a utilizar.

Se define una investigación de tipo descriptiva, la cual consiste en medir, evaluar o recolectar datos, ya que el estudio se ha concentrado más en el resultado que en el porqué de la respuesta. ⁽³⁹⁾ Esto quiere decir que se cubren los patrones de las respuestas, como por ejemplo, una marca de zapatos que quiere entender la tendencia de compra y no por qué el consumidor los elige.

Una ventaja de la investigación de tipo descriptiva es que se realiza el estudio sin alterar o manipular variables del fenómeno, se basa solo en la medición y descripción de las mismas.⁽⁴⁰⁾De este modo, la naturaleza de las variables y cómo estas se comportan no pueden ser manipuladas por el investigador.

Otra ventaja de la investigación descriptiva es que esta será de tipo cuantitativa, ya que se recopila información que será cuantificable y, de este modo, puede servir para el análisis estadístico de la muestra. ⁽⁴¹⁾ Para obtener la información de este tipo, se aplicó un cuestionario a los pacientes, sobre los temas a investigar.

Por el tamaño de la muestra, la investigación es de tipo no probabilístico consecutivo. Al señalar la muestra como no probabilística, se informa que el muestreo de la población no ha sido escogido por un proceso de selección aleatoria. ⁽⁴²⁾ Así mismo, al ser esta de tipo consecutivo, implica que se ha tomado a todos los sujetos accesibles, ⁽⁴³⁾ que en este caso es toda la población.

Los indicadores a evaluar han sido diseñados en base a lo expuesto por varios investigadores, ⁽⁴⁴⁾ que han servido para medir el control de calidad y la satisfacción de los clientes en el transcurso de la pandemia. Los indicadores diseñados se muestran a continuación:

● Calidad de la atención recibida

● Calidad de la asesoría brindada

● Satisfacción del cliente sobre el seguimiento de la elaboración del producto

● Satisfacción del cliente por el tiempo de entrega

● Satisfacción sobre el producto recibido

● Percepción de la calidad del producto recibido

● Fidelidad

Se empleó un cuestionario que utilizó una escala tipo Likert, el cual es un instrumento que sirve para medir y recolectar datos de forma cuantitativa en la investigación. ⁽⁴⁵⁾ En la escala de tipo Likert se solicita la reacción del encuestado y su calificación en modo de afirmación y a un nivel de medición ordinal. ⁽⁴⁶⁾ La información recolectada se analiza con el programa Excel para presentar los datos de forma visual.

La calificación sse presenta en la escala del 1 al 5, siendo representada de la siguiente manera: 1-Muy Malo, 2-Malo, 3-Regular, 4-Bueno y 5-Muy bueno.

A continuación se presentan las preguntas del cuestionario, junto con el indicador a medir y la definición el mismo para el estudio.

Calidad de la atención recibida 2.1.1.

Definición: describe la atención recibida del paciente desde que inicia su consulta ya sea en las redes sociales, página web, mail, en el local o por teléfono. Incluye desde cuando se realiza la compra y hasta cuando se entrega el producto.

Pregunta: ¿Cómo califica la atención recibida cuando se comunicó por primera vez con Ecuaprotesis3D?

Calidad de la asesoría brindada 2.1.2.

Definición: describe la asesoría brindada al paciente cuando consulta por un producto en específico, si este es el adecuado para el paciente y si la información brindada satisface su necesidad de información.

Pregunta: ¿Cómo califica la asesoría brindada por el especialista a su consulta?

Satisfacción del cliente sobre el seguimiento de la elaboración del producto 2.1.3.

Definición: califica la información que se le brinda al paciente desde que solicita el dispositivo médico, hasta su posterior entrega. Hace referencia a la información que se le menciona durante el proceso de fabricación, referencia necesaria ya que, por las demoras en las importaciones, el tiempo de entrega se veía afectado.

Pregunta: ¿Cómo califica el seguimiento brindado durante la elaboración de su dispositivo médico?

Satisfacción del cliente por el tiempo de entrega 2.1.4.

Definición: califica la satisfacción del cliente por el tiempo que transcurre entre la compra de su dispositivo médico hasta su posterior entrega. El tiempo de entrega se vio afectado por los problemas en las importaciones, sobre todo al inicio de pandemia.

Pregunta: ¿Cómo califica el tiempo de entrega de su producto desde la compra del mismo?

Satisfacción sobre el producto recibido 2.1.5.

Definición: este indicador muestra el grado de satisfacción del cliente sobre el producto final recibido. Si el producto final cumple o no sus expectativas.

Pregunta: ¿Cómo califica el producto recibido?

Percepción de la calidad del producto recibido 2.1.6.

Definición: califica la percepción de la calidad del consumidor con su producto terminal. Nos indica si el consumidor cree que el producto tiene calidad requerida por el valor cancelado.

Pregunta: ¿Cómo califica la calidad del dispositivo médico entregado?

Fidelidad 2.1.7.

Definición: mide la posibilidad del cliente a recomendar los productos. Se incluye la posibilidad de que el mismo cliente compre otro producto con la empresa.

Pregunta: ¿Recomendaría usted la compra de dispositivos médicos a otras personas a Ecuaprotesis3D?

3.1. Resultados y discusión

A continuación, se presentan los resultados obtenidos por cada pregunta realizada por indicador y su posterior análisis:

Calidad de la atención recibida 3.1.1.