„If business is to be successful, it must be able to communicate successfully.„
Die zunehmende Dienstleistungsorientierung mit besonderem Fokus auf die Kommunikationsaufgaben gewinnt heutzutage auf Grund der hohen Wettbewerbsintensität im nationalen und internationalen Kontext in den meisten Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Ursache dafür sind diverse Entwicklungen der letzten Jahre, wie beispielsweise die zunehmende Angleichung der angebotenen Dienstleistungen sowie Sättigungstendenzen am Markt, die es den Dienstleistungsunternehmen erschweren, die Inanspruchnahme der Dienstleistungen durch den Kunden sicherzustellen und sich von anderen Wettbewerbern abzugrenzen. Daraus resultiert eine
Prioritätenverschiebung seitens der eingesetzten Marketingmaßnahmen mit besonderem Schwerpunkt auf der Kommunikationspolitik zur systematischen und konsequenten Kundenorientierung. Durch sie kann der Dienstleistungsanbieter in der Öffentlichkeit Aufmerksamkeit gewinnen und vom potentiellen Kunden differenziert wahrgenommen werden, um so Präferenzen
für die eigenen Dienstleistungen zu erzeugen. Hierbei ist dem
Aufbau und der Absicherung von Vertrauen des Kunden in die angebotene Dienstleistung und das Unternehmen an sich größte Bedeutung beizumessen und erklärtes Ziel der Kommunikationspolitik mit ihren vielfältigen Instrumenten.
Um dem durch den Titel bereits gesetzten Schwerpunkt der Seminararbeit gerecht zu werden, gliedert sich diese in folgende Abschnitte. Zu Beginn wird das Immobilienunternehmen Engel & Völkers (E & V) vorgestellt, anhand dessen im Folgenden die gewonnenen theoretischen Erkenntnisse mit praktischen Beispielen veranschaulicht werden. Die Wahl auf dieses Dienstleistungsunternehmen erfolgte deshalb, da dessen Erfolgsgeschichte, seit der Gründung 1977, eine erfolgreich praktizierte Kommunikationspolitik unter Beweis stellt. Anschließend folgt eine Betrachtung ausgewählter
Charakteristika, die sich durch den gewählten Fokus auf die Kommunikationspolitik aus dem Dientleistungsmarketing ergeben, aus denen zahlreiche Implikationen für dieses Marketing-Instrument resultieren, die im weiteren Verlauf konkret behandelt werden. Abgerundet wird die Arbeit mit einer Schlussbetrachtung, die die Relevanz der im Hauptteil analysierten Thematik abschließend zusammenfasst.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Das Unternehmen Engel & Völkers (E & V)
- 2.1 Unternehmensgeschichte
- 2.2 Unternehmensprofil
- 2.3 Dienstleistungsangebot
- 3 Kommunikationsrelevante Charakteristika von Dienstleistungen
- 3.1 Dienstleistungsbegriff
- 3.2 Immaterialität von Dienstleistungen
- 3.3 Integration des externen Faktors
- 3.4 Standardisierungsprobleme
- 3.5 Erklärung anhand des Unternehmens E & V
- 4 Implikationen für die Kommunikationspolitik
- 4.1 Bedeutung der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmarketing
- 4.2 Einheitlich integrierte Kommunikationsstrategie zur Identifikation der Unternehmenspersönlichkeit
- 4.2.1 Die Funktion der Corporate Identity bei Dienstleistungsunternehmen
- 4.2.2 Corporate Identity von E & V
- 4.3 Einheitliche Qualifizierung der Mitarbeiter zur Gewährung einer standardisierten Dienstleistungsqualität
- 4.3.1 Methoden im Rahmen der internen Kommunikation bei Dienstleistungsunternehmen
- 4.3.2 Die Immobilien-Akademie von E & V
- 4.4 Einsatz von Kommunikationsinstrumenten zur Dienstleistungsbegründung
- 4.4.1 Werbung
- 4.4.1.1 Hauptmerkmale der Werbung im Dienstleistungsmarketing
- 4.4.1.2 Materialisierung der Dienstleistungen mit Hilfe der Werbung
- 4.4.1.3 Verschiedene Werbemaßnahmen von E & V
- 4.4.2 Event Marketing
- 4.4.2.1 Hauptmerkmale des Event Marketing im Dienstleistungsmarketing
- 4.4.2.2 Herstellung eines persönlichen Kundenkontaktes durch das Event Marketing
- 4.4.2.3 Präsentationsveranstaltung über das Toskana Resort Castelfalfi von E & V
- 4.4.3 Öffentlichkeitsarbeit - Public Relations (PR)
- 4.4.3.1 Hauptmerkmale der Öffentlichkeitsarbeit im Dienstleistungsmarketing
- 4.4.3.2 Stärkung der Glaubwürdigkeit des Unternehmens mittels der Öffentlichkeitsarbeit
- 4.4.3.3 Aktuelle Presseveröffentlichungen über E & V
- 4.4.4 Weitere Instrumente im Kommunikations-Mix eines Dienstleistungsunternehmens
- 5 Schlussbetrachtung
- Literaturverzeichnis
- Die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmarketing
- Die Herausforderungen der Immaterialität und Standardisierung von Dienstleistungen
- Die Rolle der Corporate Identity und der internen Kommunikation bei Dienstleistungsunternehmen
- Der Einsatz von Kommunikationsinstrumenten wie Werbung, Event Marketing und Öffentlichkeitsarbeit
- Die Bedeutung der Kundenbindung und der Gestaltung von Kundenerlebnissen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Kommunikationspolitik des Dienstleistungsunternehmens Engel & Völkers (E & V). Ziel ist es, die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmarketing aufzuzeigen und die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten der Kommunikation im Kontext von Dienstleistungen zu beleuchten. Dabei werden die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern analysiert und die Implikationen für die Kommunikationsstrategie von E & V herausgearbeitet.
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmarketing ein und stellt das Unternehmen Engel & Völkers (E & V) vor. Es werden die Unternehmensgeschichte, das Unternehmensprofil und das Dienstleistungsangebot von E & V beleuchtet. Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit den kommunikationsrelevanten Charakteristika von Dienstleistungen. Es werden die Immaterialität, die Integration des externen Faktors und die Standardisierungsprobleme von Dienstleistungen erläutert. Das dritte Kapitel analysiert die Implikationen dieser Charakteristika für die Kommunikationspolitik von E & V. Es werden die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmarketing, die Notwendigkeit einer einheitlichen Kommunikationsstrategie und die Bedeutung der internen Kommunikation und der Mitarbeiterqualifizierung hervorgehoben. Das vierte Kapitel befasst sich mit dem Einsatz von Kommunikationsinstrumenten zur Dienstleistungsbegründung. Es werden die Hauptmerkmale der Werbung, des Event Marketing und der Öffentlichkeitsarbeit im Dienstleistungsmarketing sowie die konkreten Maßnahmen von E & V in diesen Bereichen vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kommunikationspolitik, das Dienstleistungsmarketing, die Corporate Identity, die interne Kommunikation, die Mitarbeiterqualifizierung, die Werbung, das Event Marketing, die Öffentlichkeitsarbeit und das Unternehmen Engel & Völkers. Der Text beleuchtet die Herausforderungen und Möglichkeiten der Kommunikation im Kontext von Dienstleistungen und zeigt die Bedeutung einer integrierten Kommunikationsstrategie für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen auf.
- Quote paper
- Miriam Moch (Author), 2009, Die Kommunikationspolitik als integrativer Bestandteil des Dienstleistungsmarketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/148121
