Kundenbindung ist sowohl in der Praxis als auch in der Marketing-Forschung ein Thema, das bereits seit vielen Jahren intensiv diskutiert wird. Dabei stehen häufig vor allem diverse Kundenbindungsmaßnahmen wie Bonusprogramme sowie CRM-Programmen
mit IT-Fokus im Vordergrund. Zwei Aspekte der Kundenbindung erhalten vor allem in Unternehmen zu wenig Beachtung: eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenbindung sowie die Rentabilität.
Häufig herrscht auch der Glaubenssatz vor, dass man nur die Kundenzufriedenheit erhöhen müsse und die Kundenbindung würde sich dann schon von selbst einstellen.
Den Fokus allein auf die Kundenzufriedenheit zu setzen, greift jedoch zu kurz. Was bei dieser Betrachtungsweise fehlt, ist eine ganzheitliche Sicht. Aus diesem Grund widmet sich diese Arbeit dem Versuch, die Kundenbindung in Ihrer Gesamtheit zu erfassen. Durch die Auswertung der bisher vorliegenden Literatur soll
diese Arbeit einen Einblick in die Vielschichtigkeit und Komplexität der Kundenbindung geben und den aktuellen Stand der Wissenschaft aufzeigen. Auf Grund des begrenzten Umfanges dieser Arbeit, können jedoch nicht alle Aspekte und Dimensionen der Kundenbindung in dieser Arbeit Beachtung finden.
Der zweite Aspekt der häufig vernachlässigt wird, ist die Rentabilität. Kundenbindung ist kein Selbstzweck. Kundenbindung ist ein Unterziel zur Gewinnmaximierung eines Unternehmens. Um die Auswirkungen und die Effizienz eines Kundenbindungsmanagements
zu ermitteln und entsprechende Maßnahmen zu entwickeln, bedarf es
entsprechender Messmodelle. Bislang liegen keine Ansätze vor, die praktikabel und valide genug sind und die Kundenbindung in ihrer Gesamtheit erfassen. Um diese Ansprüche zu erfüllen, sind die Erfassung der Kundenbindung in ihrer Mehrdimensionalität,
die Entstehung der Kundenbindung sowie die Wirkungsweise ihrer
Determinanten notwendig.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Relevanz des Themas und Ziele der Arbeit
- Vorgehensweise
- Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen
- Definitionen und Abgrenzung
- Dimensionen der Kundenbindung
- Anbieterperspektive
- Kundenperspektive
- Auswirkungen der Kundenbindung
- Theoretische Fundierung zur Entstehung der Kundenbindung
- Mikroökonomische Theorie / Exit-Voice-Theorie
- Transaktionskostentheorie
- Sozialpsychologische Interaktionstheorie
- Verhaltenswissenschaftliche Theorien
- Theorie der kognitiven Dissonanz
- Risikotheorie
- Lerntheorie
- Determinanten der Kundenbindung
- Kundenzufriedenheit
- Wechselbarrieren
- Attraktivität der Wettbewerbsangebote
- Variety Seeking
- Involvement
- Weitere Einflussfaktoren
- Ergebnisse und Implikationen für Forschung und Management
- Ergebnisse für Forschung und Management
- Implikationen für Forschung und Management
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit befasst sich mit der Identifikation und Analyse zentraler Determinanten von Kundenbindung. Die Arbeit verfolgt das Ziel, ein umfassendes theoretisches Verständnis des Konstrukts Kundenbindung zu entwickeln und die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Bindung von Kunden an Unternehmen zu identifizieren.
- Definition und Abgrenzung des Konstrukts Kundenbindung
- Dimensionen der Kundenbindung aus Anbieter- und Kundenperspektive
- Theoretische Fundierung zur Entstehung der Kundenbindung
- Analyse wichtiger Determinanten der Kundenbindung
- Implikationen für Forschung und Management
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung erläutert die Relevanz des Themas Kundenbindung und definiert die Ziele der Arbeit. Kapitel 2 legt die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen für die Analyse des Konstrukts Kundenbindung. Hier werden Definitionen und Abgrenzungen vorgestellt, sowie die Dimensionen der Kundenbindung aus Anbieter- und Kundenperspektive beleuchtet. Kapitel 3 beleuchtet die theoretische Fundierung zur Entstehung von Kundenbindung. Es werden verschiedene Theorien aus der Mikroökonomie, der Transaktionskostentheorie, der Sozialpsychologie und den Verhaltenswissenschaften vorgestellt und in Bezug auf die Entstehung von Kundenbindung diskutiert. Kapitel 4 analysiert die wichtigsten Determinanten der Kundenbindung, darunter Kundenzufriedenheit, Wechselbarrieren, Attraktivität der Wettbewerbsangebote, Variety Seeking, Involvement und weitere Einflussfaktoren. Kapitel 5 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und leitet Implikationen für Forschung und Management ab.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Determinanten, Kundenzufriedenheit, Wechselbarrieren, Wettbewerbsangebote, Variety Seeking, Involvement, theoretische Fundierung, Mikroökonomie, Transaktionskostentheorie, Sozialpsychologie, Verhaltenswissenschaften, Forschung, Management.
- Quote paper
- Jane Petzold (Author), 2010, Identifikation und Analyse zentraler Determinanten von Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/148041
