[...] Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, welche Bedeutung die Dienstleistungsqualität
für das Produkt Flug der Luftverkehrsgesellschaften hat. Dabei wird der
Kundenzufriedenheit als Ausdruck einer hohen Dienstleistungsqualität besondere
Bedeutung geschenkt. Dies geschieht exemplarisch am Beispiel der deutschen
Fluggesellschaft Air Berlin, die sich auf dem Luftverkehrsmarkt etabliert hat und auch weiterhin Wachstumsraten verzeichnet. Fokussiert wird der Sektor der
Passagierbeförderung und einige Berührungspunkte des Passagiers3 mit der
Fluggesellschaft.
Da der Flug eine Dienstleistung ist, wird in Kapital 2 zunächst ein grundlegender
Überblick über das Wesen von Dienstleistungen, der Dienstleistungsqualität und des
Qualitätsmanagements gegeben. Dienstleistungseigenschaften werden aufgezeigt und
Unterschiede des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen und Industrieprodukten
herausgestellt. Dabei wird auch auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für eine
Luftverkehrsgesellschaft eingegangen.
Kapitel 3 stellt die Unternehmensleistung aus Kundensicht dar. Dabei werden bereits
gewonnene Erkenntnisse in der Praxis untersucht. Am Beispiel einer optimalen
Passagierabfertigung am Flughafen werden verschiedene Check In Verfahren
beschrieben und es wird auf verschiedene Serviceleistungen im Rahmen der
Passagierabfertigung verwiesen (Sitzplatzreservierungen, Betreuung von behinderten
Passagieren...). Dabei soll die Leistung der Luftverkehrsgesellschaft den Erwartungen
der Kunden gegenübergestellt werden.
In Kapitel 4 wird auf das Beschwerdemanagement, als Bestandteil des Qualitätsmanagements,
eingegangen. Es zeigt auf, dass ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit sein kann. Aufgrund der Vielfältigkeit von
Beschwerden werden die Probleme mit dem Gepäck exemplarisch dargestellt.
Kapitel 5 bewertet zusammenfassend die Ergebnisse dieser Arbeit und gibt einen
Ausblick auf die Zukunft der Luftverkehrsgesellschaften. Dabei werden Möglichkeiten
der Fluggesellschaften aufgezeigt, diesen Veränderungen zu begegnen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Flug als Dienstleistung
- Begriffliche Grundlagen zum Qualitätsmanagement
- Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- Dienstleistungsbegriff
- Dienstleistungseigenschaften
- Immaterialität der Leistung
- Passagier als externer Faktor
- Uno-actu-Prinzip
- Besondere Leistungsanforderungen im Luftverkehr
- Unternehmensleistung aus Kundensicht
- Mittel einer optimalen Passagierabfertigung
- Definition und begriffliche Einordnung der Passagierabfertigung
- Möglichkeiten des Kunden zum Einchecken
- Common und Dedicated Check In
- Late Night Check In
- Weitere Check In Verfahren
- Kundenzufriedenheit am Check In
- Serviceleistungen im Rahmen der Passagierabfertigung
- Sitzplatzreservierungen
- Freigepäckregelungen
- Besondere Kundenwünsche
- Kundenzufriedenheit durch besonderen Service am Flughafen
- Grenzen des Leistungskriteriums Pünktlichkeit
- Mittel einer optimalen Passagierabfertigung
- Beschwerdemanagement als Bestandteil des Qualitätsmanagements
- Bedeutung des Beschwerdemanagements
- Reklamationsgründe
- Gepäckbeschädigung und Gepäckverlust
- Haftungsbeschränkungen beim Obhutsgepäck
- Weitere Beschwerdegründe
- Kundenbindung durch erfolgreiches Beschwerdemanagement
- Zusammenfassung und Ausblick auf zukünftige Erwartungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Bedeutung von Dienstleistungsqualität im Luftverkehrsmarkt und untersucht, wie Kundenzufriedenheit als Ausdruck einer hohen Dienstleistungsqualität erreicht werden kann. Dabei wird die deutsche Fluggesellschaft Air Berlin als Beispiel genutzt, die sich erfolgreich im Wettbewerb behauptet hat. Die Arbeit beleuchtet den Einfluss der Liberalisierung des europäischen Luftverkehrsmarktes auf die Notwendigkeit von Kundenorientierung und zeigt die Herausforderungen auf, denen sich Fluggesellschaften im Wettbewerb stellen müssen. Die Bedeutung des Qualitätsmanagements und die Rolle der Passagierabfertigung sowie des Beschwerdemanagements werden im Detail analysiert. Die Arbeit strebt an, die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für die langfristige Kundenbindung und den Erfolg von Fluggesellschaften zu verdeutlichen.
- Kundenzufriedenheit im Luftverkehrsmarkt
- Dienstleistungseigenschaften im Flugverkehr
- Bedeutung des Qualitätsmanagements
- Passagierabfertigung und Kundenzufriedenheit
- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik ein und erläutert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität im Kontext des liberalisierten Luftverkehrsmarktes. Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit dem Begriff der Dienstleistung und den besonderen Eigenschaften von Flugverkehrsleistungen. Es werden die begrifflichen Grundlagen des Qualitätsmanagements und die Entstehung von Kundenzufriedenheit erläutert. Das dritte Kapitel analysiert die Unternehmensleistung aus Kundensicht und konzentriert sich auf die Mittel einer optimalen Passagierabfertigung. Es werden verschiedene Check-In-Verfahren und Serviceleistungen im Rahmen der Passagierabfertigung vorgestellt. Schließlich wird die Bedeutung der Pünktlichkeit als Leistungskriterium beleuchtet. Das vierte Kapitel befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als Bestandteil des Qualitätsmanagements. Es werden die Bedeutung des Beschwerdemanagements, verschiedene Reklamationsgründe und die Möglichkeiten zur Kundenbindung durch erfolgreiches Beschwerdemanagement untersucht.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Luftverkehrsmarkt, Air Berlin, Qualitätsmanagement, Passagierabfertigung, Check-In, Serviceleistungen, Pünktlichkeit, Beschwerdemanagement, Kundenbindung.
- Quote paper
- Ilka Potratz (Author), 2003, Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität dargestellt am Beispiel der deutschen Luftverkehrsgesellschaft Air Berlin, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/14666
