Basierend auf der Zielsetzung, die Qualitätsmerkmale eines Chatbots im Kundenservice herauszuarbeiten, lautet die Forschungsfrage in dieser qualitativen Forschungsarbeit: Welche Faktoren führen zu Zufriedenheit und welche zu Unzufriedenheit des Kunden beim Einsatz von Chatbots? Daraus resultieren die folgenden Unterfragen: Welchen Einfluss hat der Chatbot im Kundenservice auf die Kundenbindung? Welche Faktoren führen zu einer guten Erfahrung mit Chatbots? Welche Faktoren führen zu einer schlechten Erfahrung mit Chatbots? Welche Vorteile sehen Kunden in der Nutzung von Chatbots? Welche Erwartungen gibt es an die Problemlösungswahrscheinlichkeit?
Kundenservice mit Chatbots bedeutet, dass die Kommunikation mit dem Kunden dort stattfindet, wo sich dieser aktuell befindet. Dabei ist die Individualisierung der Kundenansprache neben der orts- und zeitunabhängigen Kommunikationsmöglichkeit ein entscheidendes Kriterium. In der heutigen Zeit führt fast jeder Mensch in der westlichen Welt ein mobiles Endgerät mit sich. Aus diesem Grund sind Unternehmen gefordert, flexible, an die Bedürfnisse der Kunden angepasste digitale Lösungen anzubieten.
Die Digitalisierung ist ein Baustein aller vom Zukunftsinstitut ausgearbeiteten Megatrends. Aufgrund der weltweiten Vernetzung von Menschen und Maschinen hat sie eine immer höhere Priorisierung in den Unternehmen, um Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten zu sichern.
Die digitale Transformation beeinflusst gesellschaftliche und wirtschaftliche Ausprägungen auf unterschiedlichen Ebenen und verändert dadurch die Art und Weise des bisherigen Lebens sowie der Kommunikation. Sie ist ein kontinuierlicher Veränderungsprozess, dessen Treiber die neuesten Informationstechnologien sind. Ziele sind die grundlegende Digitalisierung von Geschäftsmodellen und des Leistungsportfolios sowie die Nutzung weiterer Vorteile wie der Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der kontinuierlichen Steigerung der Kundenbindung, der Umsatzerhöhung durch das Anbieten neuer digitaler Produkte und Services sowie der Steigerung der Effizienz im Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Forschungsfragen
- Aufbau der Arbeit
- Theoretischer Hintergrund
- Kundenservice
- Überblick
- Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
- Chatbots
- Historie
- Technische Grundlagen
- Funktionsweise von Chatbots
- Nutzen von Chatbots aus Unternehmensperspektive
- Nutzen von Chatbots aus Kundenperspektive
- Qualitätsfaktoren von Chatbots
- Qualitative Sozialforschung
- Überblick
- Experteninterviews
- Methode der kritischen Ereignisse
- Methodik
- Design
- Stichprobe
- Leitfaden
- Durchführung der Interviews
- Datenauswertung
- Transkription
- Auswertungsmethode
- Methodenkritik und Gütekriterien
- Forschungsergebnisse
- Kategorien im Gesamten
- Analyse der Kategorien
- Erfahrungswerte
- Digitalisierung im Kundenservice
- Ziele der Nutzung
- Vorteile von Chatbots
- Kundenbindung und Problemlösung
- Zufriedenheitsfaktoren von Chatbots
- Unzufriedenheitsfaktoren von Chatbots
- Diskussion
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit zielt darauf ab, die Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice mithilfe der Methode der kritischen Ereignisse zu untersuchen. Die Arbeit untersucht, wie Chatbots die Kundenzufriedenheit beeinflussen und welche Faktoren zu positiven oder negativen Kundenerfahrungen führen.
- Analyse der Qualitätsfaktoren von Chatbots aus Kundensicht
- Untersuchung der Auswirkungen von Chatbots auf die Kundenzufriedenheit
- Identifizierung der wichtigsten Faktoren, die zu positiven und negativen Kundenerfahrungen mit Chatbots führen
- Bewertung des Potenzials von Chatbots im Kundenservice
- Entwicklung von Empfehlungen für die Optimierung von Chatbot-Systemen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit vor, die Forschungsfragen werden definiert und der Aufbau der Arbeit wird erläutert.
- Theoretischer Hintergrund: Dieses Kapitel bietet einen umfassenden Einblick in den Bereich des Kundenservice und die Rolle von Chatbots im digitalen Zeitalter. Es werden die wichtigsten Konzepte des Kundenservice, wie das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, sowie die Funktionsweise und die Vorteile von Chatbots aus Unternehmensperspektive und Kundenperspektive erläutert.
- Methodik: Dieses Kapitel erläutert die methodische Vorgehensweise der Arbeit. Es beschreibt das Design der Studie, die Stichprobenauswahl, den Interviewleitfaden, die Durchführung der Interviews und die Datenauswertung.
- Forschungsergebnisse: In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der qualitativen Analyse der kritischen Ereignisse präsentiert. Die Kategorien im Gesamten werden vorgestellt und die Analyse der einzelnen Kategorien wird erläutert, wobei die Erfahrungen der Interviewpartner im Fokus stehen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice. Wichtige Schlüsselbegriffe sind: Chatbots, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, kritische Ereignisse, Qualitative Sozialforschung, Experteninterviews, Digitalisierung, Kano-Modell, Customer-Relationship-Management (CRM), Künstliche Intelligenz (KI).
- Quote paper
- Anonym (Author), 2023, Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice. Eine qualitative Untersuchung anhand der Methode der kritischen Ereignisse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1434411
