Das CRM ist eine für Unternehmen unverzichtbare Unternehmensstrategie. Es umfasst alle kundenbezogenen Tätigkeiten des Unternehmens. Während der Markt an CRM-Systemen in Deutschland für Großkunden gesättigt ist, sind die kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland weiterhin zurückhaltend. 2006 betrieben nur 15 Prozent der KMU ein CRM-System. So greifen die wenigsten KMU auf strukturierte Kundendaten und abteilungsübergreifende Prozesse der Kundenbearbeitung zurück. Die Bedeutung des CRM scheint nur langsam wahrgenommen zu werden. Anbieter von CRM-Systemen reagieren mit speziellen Angeboten, in Form von schlanken CRM-Systemen, auf die Zurückhaltung und bieten den KMU gute Voraussetzungen für die Einführung eines CRM-Systems. Die FWS gGmbH erkennt die Vorteile des CRM und will mit Hilfe dieser Arbeit die Machbarkeit prüfen und den Grundstein für ein mögliches CRM-System legen.
Grundvorstellung des CRM ist Kundenzufriedenheit in allen Belangen der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.
„Das Endprodukt ist der Fußabdruck der vorangegangenen Prozesse“ (Kai Yang, Wirtschaftswissenschaftler)
Wie Yang bemerkt, ist das Endprodukt, in diesem Fall also all das, was dem Kunden an Leistung und Kontakt geboten wird, letztendlich immer die Konsequenz guter oder weniger guter Prozesse. Das Management der Geschäftsprozesse ist damit ein zentraler Gestaltungsbereich des CRM. Mit der Qualität der Prozesse steht und fällt der Erfolg des CRM. Sie bildet die Basis für das CRM-System.
Ziel der Arbeit ist es daher die für das CRM-System der FWS gGmbH relevanten Prozesse zu identifizieren, zu analysieren und zu optimieren. Dazu werden zunächst die wichtigsten Methoden der Prozessmodellierung vorgestellt und in Bezug auf die Anwendbarkeit in der FWS gGmbH evaluiert. Mithilfe der gewählten Modellierungsmethode werden die IST-Prozesse erstellt. Anhand der Modelle können Schwächen und Potenziale dieser Prozesse bestimmt und konsekutive Empfehlungen zur Reorganisation ausgesprochen werden. Die Optimierung der Prozesse basiert dabei auf dem state-of-art des CRM und den wissenschaftlichen Erkenntnissen bezüglich erfolgreicher Prozessoptimierung, die jeweils an passender Stelle der Arbeit vorgestellt werden.
Besonderes Augenmerk legt die Arbeit einerseits auf eine umfangreiche Kundendatenbank, sowie deren Verbindung mit den CRM-Prozessen. Andererseits soll eine Integration der verschiedenen Kommunikationswege zwischen Unternehmen und Kunden erreicht werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung
- 1.1 FWS gGmbH
- 1.2 Projektziele
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2 Verortung des Geschäftsprozessmanagements im CRM
- 2.1 Definition Customer Relationship Management (CRM)
- 2.2 CRM-Implementierung
- 2.3 Erfolgsfaktoren der CRM-Implementierung
- 3 Geschäftsprozessmanagement
- 3.1 Geschäftsprozesse
- 3.2 CRM-Prozesse
- 3.3 Geschäftsprozessoptimierung
- 3.3.1 Geschäftsprozessmodellierung
- 3.3.2 Vorgehensmodell zur Geschäftsprozessoptimierung
- 4 Bestimmung der Methode zur Geschäftsprozessmodellierung
- 4.1 Methoden der Geschäftsprozessmodellierung
- 4.1.1 Datenflussorientierte Modellierungsmethoden
- 4.1.2 Kontrollflussorientierte Modellierungsmethoden
- 4.1.3 Objektorientierte Modellierungsmethoden
- 4.2 Evaluation der Methoden
- 4.2.1 Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung
- 4.2.2 CRM-Anforderungen an die Modellierungsmethode
- 4.2.3 Unternehmensspezifische Anforderungen an die Modellierungsmethode
- 4.2.4 Bewertung der Modellierungsmethoden
- 4.3 Notation der gewählten Modellierungsmethode
- 4.1 Methoden der Geschäftsprozessmodellierung
- 5 IST-Prozess-Modellierung
- 5.1 Abgrenzung der Prozesse
- 5.2 Prozesslandkarte
- 5.3 Prozess-Erhebung
- 5.4 IST-Prozess-Modelle
- 5.4.1 Geschäftsfeld Regelmäßiges Catering
- 5.4.1.1 Prozess Anfrage
- 5.4.1.2 Prozess Angebot
- 5.4.1.3 Prozess Vertrag
- 5.4.1.4 Prozess Speiseplan
- 5.4.1.5 Prozess Bestellung
- 5.4.1.6 Prozess Lieferung
- 5.4.1.7 Prozess Rechnung
- 5.4.2 Geschäftsfeld Event Catering
- 5.4.2.1 Prozess Internes Event Catering
- 5.4.2.2 Prozess Externes Event Catering
- 5.4.3 Geschäftsfeld Handwerksleistungen
- 5.4.4 Geschäftsfeld DSI gGmbH
- 5.4.4.1 Prozess Auftrag
- 5.4.4.2 Prozess Durchführung
- 5.4.4.3 Prozess Rechnung
- 5.4.1 Geschäftsfeld Regelmäßiges Catering
- 6 SOLL-Prozess-Modellierung
- 6.1 Kundenorientiertes Management
- 6.2 Aktionsbereiche des CRM
- 6.2.1 Operatives CRM
- 6.2.1.1 Marketing Automation
- 6.2.1.2 Sales Automation
- 6.2.1.3 Service Automation
- 6.2.2 Analytisches CRM
- 6.2.2.1 Kundendaten
- 6.2.2.2 Data Warehouse
- 6.2.2.3 Informationsgenerierung
- 6.2.2.4 Datenschutz
- 6.2.3 Kommunikatives CRM
- 6.2.1 Operatives CRM
- 6.3 Prozessanalyse
- 6.3.1 Vorgehen zur Prozessanalyse
- 6.3.2 Prozesspotenziale
- 6.3.3 SWOT-Analyse: CRM in der FWS gGmbH
- 6.4 SOLL-Prozess-Modelle
- 6.4.1 Implikationen für die SOLL-Prozessmodellierung
- 6.4.2 Abgeleitete SOLL-Prozesse
- 7 Handlungsempfehlungen
- 8 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit analysiert die CRM-Prozesse der FWS gGmbH, um Optimierungspotenziale aufzuzeigen und Handlungsempfehlungen für die Implementierung eines CRM-Systems zu liefern. Die Analyse fokussiert auf die Identifizierung und Optimierung schlüsselrelevanter Prozesse, unter Berücksichtigung der spezifischen Herausforderungen einer gemeinnützigen Organisation.
- Analyse des IST-Zustands der CRM-Prozesse in ausgewählten Geschäftsbereichen der FWS gGmbH.
- Evaluation geeigneter Methoden zur Geschäftsprozessmodellierung.
- Entwicklung von SOLL-Prozessen auf Basis des state-of-the-art im CRM.
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Implementierung eines CRM-Systems.
- Betrachtung der spezifischen Herausforderungen im Umgang mit internen und externen Kunden in einer gemeinnützigen Organisation.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Arbeit untersucht die CRM-Prozesse der FWS gGmbH und deren Optimierungspotenziale als Grundlage für die Implementierung eines CRM-Systems. Sie beschreibt die FWS gGmbH, ihre Geschäftsfelder und die Projektziele, die eine Analyse der CRM-Prozesse, die Entwicklung einer Implementierungsstrategie und die Erstellung eines Referenzprozesses umfassen.
2 Verortung des Geschäftsprozessmanagements im CRM: Dieses Kapitel definiert CRM als eine ganzheitliche Managementstrategie zur Verbesserung der Kundenbeziehungen. Es beleuchtet die CRM-Implementierung, verschiedene Vorgehensmodelle und Erfolgsfaktoren. Die Bedeutung des Geschäftsprozessmanagements für eine erfolgreiche CRM-Einführung wird hervorgehoben.
3 Geschäftsprozessmanagement: Der Abschnitt definiert Geschäftsprozesse und grenzt CRM-Prozesse als kundenbezogene Tätigkeiten ab. Er beschreibt die Geschäftsprozessoptimierung, verschiedene Modellierungsmethoden (datenfluss-, kontrollfluss- und objektorientiert) und ein Vorgehensmodell für die Prozessoptimierung.
4 Bestimmung der Methode zur Geschäftsprozessmodellierung: Dieses Kapitel evaluiert verschiedene Methoden der Geschäftsprozessmodellierung anhand der Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung (GoM), CRM-Anforderungen und unternehmensspezifischer Kriterien. Es resultiert in der Auswahl und Definition einer angepassten Modellierungsmethode basierend auf der erweiterten Ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK).
5 IST-Prozess-Modellierung: Das Kapitel beschreibt die IST-Analyse der CRM-Prozesse in den Geschäftsfeldern Regelmäßiges Catering, Event Catering, Handwerksleistungen und DSI gGmbH. Es präsentiert Prozesslandkarten und detaillierte IST-Prozessmodelle, die Schwachstellen und Potenziale aufzeigen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Geschäftsprozessmanagement, Prozessmodellierung, Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK), IST-Analyse, SOLL-Konzept, Prozessoptimierung, Kundendatenmanagement, Data Warehouse, gemeinnützige Organisation, FWS gGmbH, Kundenbeziehungszyklus, Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation, kommunikatives CRM, SWOT-Analyse.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Analyse der CRM-Prozesse der FWS gGmbH
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit analysiert die Customer Relationship Management (CRM)-Prozesse der FWS gGmbH, um Optimierungspotenziale aufzuzeigen und Handlungsempfehlungen für die Implementierung eines CRM-Systems zu liefern. Der Fokus liegt auf der Identifizierung und Optimierung schlüsselrelevanter Prozesse, unter Berücksichtigung der spezifischen Herausforderungen einer gemeinnützigen Organisation.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit umfasst die Analyse des IST-Zustands der CRM-Prozesse in verschiedenen Geschäftsbereichen der FWS gGmbH, die Evaluation geeigneter Methoden zur Geschäftsprozessmodellierung, die Entwicklung von SOLL-Prozessen basierend auf dem aktuellen Stand der Technik im CRM, die Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Implementierung eines CRM-Systems und die Betrachtung der spezifischen Herausforderungen im Umgang mit internen und externen Kunden in einer gemeinnützigen Organisation.
Welche Methoden der Geschäftsprozessmodellierung werden untersucht?
Die Arbeit untersucht verschiedene Methoden der Geschäftsprozessmodellierung, darunter datenflussorientierte, kontrollflussorientierte und objektorientierte Methoden. Eine Evaluation dieser Methoden anhand der Grundsätze ordnungsgemäßer Modellierung (GoM), CRM-Anforderungen und unternehmensspezifischer Kriterien führt zur Auswahl einer geeigneten Methode (basierend auf der erweiterten Ereignisgesteuerten Prozesskette - EPK).
Wie ist die Arbeit aufgebaut?
Die Arbeit gliedert sich in mehrere Kapitel: Einleitung, Verortung des Geschäftsprozessmanagements im CRM, Geschäftsprozessmanagement, Bestimmung der Methode zur Geschäftsprozessmodellierung, IST-Prozess-Modellierung (mit detaillierten Prozessmodellen für verschiedene Geschäftsfelder), SOLL-Prozess-Modellierung (inkl. Prozessanalyse und SWOT-Analyse), Handlungsempfehlungen, Fazit und Ausblick. Ein Inhaltsverzeichnis bietet einen detaillierten Überblick.
Welche Geschäftsfelder der FWS gGmbH werden betrachtet?
Die IST-Analyse betrachtet die CRM-Prozesse in den Geschäftsfeldern Regelmäßiges Catering, Event Catering (intern und extern), Handwerksleistungen und DSI gGmbH. Für jedes Geschäftsfeld werden detaillierte IST-Prozessmodelle erstellt.
Was sind die Ergebnisse der IST-Analyse?
Die IST-Analyse identifiziert Schwachstellen und Potenziale in den CRM-Prozessen der verschiedenen Geschäftsfelder der FWS gGmbH. Diese Ergebnisse dienen als Grundlage für die Entwicklung der SOLL-Prozesse.
Wie werden die SOLL-Prozesse entwickelt?
Die SOLL-Prozesse werden auf Basis des state-of-the-art im CRM und unter Berücksichtigung der Ergebnisse der IST-Analyse und einer SWOT-Analyse entwickelt. Sie berücksichtigen Aspekte des kundenorientierten Managements und die Aktionsbereiche des operativen, analytischen und kommunikativen CRM.
Welche Handlungsempfehlungen werden gegeben?
Die Arbeit liefert konkrete Handlungsempfehlungen zur Implementierung eines CRM-Systems in der FWS gGmbH, basierend auf den identifizierten Optimierungspotenzialen und den entwickelten SOLL-Prozessen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Geschäftsprozessmanagement, Prozessmodellierung, Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK), IST-Analyse, SOLL-Konzept, Prozessoptimierung, Kundendatenmanagement, Data Warehouse, gemeinnützige Organisation, FWS gGmbH, Kundenbeziehungszyklus, Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation, kommunikatives CRM, SWOT-Analyse.
- Quote paper
- Claudius Wolf (Author), 2009, CRM-Prozesse in der FWS gGmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/140146
