Die vorliegende Master Thesis gibt einen Überblick über den De-facto-Standard IT Infrastructure Library (ITIL) im IT-Bereich. Die Versionen 2 und 3 von ITIL werden insbesondere näher betrachtet. Die Version 3 wurde erst im zweiten Halbjahr 2007 publiziert und ist daher noch nicht sehr stark verbreitet. Großer Wert wird auf die Darstellung der Inhalte und die Verankerung in der Organisation gelegt. Weiters werden die wesentlichen Unterschiede zur bisherigen Version 2 aufgezeigt. Der Schwerpunkt der Arbeit bezieht sich auf die kritische Betrachtung der Praxistauglichkeit und Relevanz im Alltag. Die Version 2 beschäftigte sich nur mit den Bereichen Service Support und Service Delivery. In der Version 3 wurden diese beiden Bereiche in insgesamt fünf Hauptbereiche eingegliedert und um die neuesten Best Practices erweitert. Die wesentlichste Neuerung war der durchgängige Service-Lebenszyklus. Die Master Thesis beschäftigt sich nicht nur mit den Aspekten des IT-Dienstleisters, wie vielleicht erwartet wird, sondern betrachtet auch den IT-Nutzer. Erst durch die duale Betrachtungsweise entsteht ein Gesamtbild für den Betrachter, der sich ein eigenes Urteil über die Einsatzmöglichkeiten bilden kann.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Einleitung
- Motivation
- Aufgabenstellung
- Abgrenzung
- Gliederung
- Überblick über die relevanten Regelwerke
- EN ISO 9001:2008
- EN ISO 20001:2005
- Überblick ITIL Version 2
- Service Support
- Service Delivery
- Überblick ITIL Version 3
- Änderungen zur Version V2
- IT Infrastructure Library V3
- Konkrete Darstellung der relevanten Inhalte
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
- Verankerung der Version 3 in der Organisation
- Überlegungen über Vor- bzw. Nachteile in der Praxis
- Konkrete Darstellung der relevanten Inhalte
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit untersucht den De-facto-Standard IT Infrastructure Library (ITIL), insbesondere die Versionen 2 und 3. Ziel ist es, die Inhalte beider Versionen darzustellen, die Unterschiede zu analysieren und die Praxistauglichkeit und Relevanz von ITIL V3 kritisch zu bewerten. Der Fokus liegt auf der Betrachtung sowohl aus der Sicht des IT-Dienstleisters als auch des IT-Nutzers.
- Vergleich von ITIL Version 2 und Version 3
- Analyse der fünf Hauptbereiche von ITIL V3 (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement)
- Bewertung der Implementierung von ITIL V3 in Organisationen
- Untersuchung der Vor- und Nachteile von ITIL V3 in der Praxis
- Dualer Betrachtungsaspekt: IT-Dienstleister und IT-Nutzer
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema der Masterarbeit ein. Sie beschreibt die Motivation für die Arbeit, die Aufgabenstellung, die Abgrenzung zu anderen Arbeiten und die Gliederung der Arbeit. Der Leser erhält einen Überblick über den Inhalt und die Struktur der Arbeit. Es wird die Relevanz von ITIL, besonders im Hinblick auf die kürzlich erschienene Version 3, hervorgehoben.
Überblick über die relevanten Regelwerke: Dieses Kapitel liefert einen Überblick über relevante Regelwerke, die im Kontext von ITIL stehen. Es werden EN ISO 9001:2008 und EN ISO 20001:2005 sowie die ITIL Version 2 (mit den Bereichen Service Support und Service Delivery) vorgestellt. Dies dient als Grundlage für das tiefere Verständnis der Neuerungen in ITIL Version 3. Die Kapitel beleuchten die jeweiligen Schwerpunkte und den Bezug zu den nachfolgenden Kapiteln.
IT Infrastructure Library V3: Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit. Es präsentiert detailliert die fünf Hauptbereiche von ITIL V3: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Jeder Bereich wird ausführlich beschrieben, wobei die einzelnen Prozesse und Best Practices erläutert werden. Besondere Aufmerksamkeit wird den Änderungen gegenüber ITIL V2 gewidmet und die Implementierung und praktische Anwendung kritisch beleuchtet. Die Verankerung in der Organisation und die Herausforderungen und Chancen in der Praxis werden ausführlich diskutiert. Der Fokus liegt auf einem umfassenden Verständnis der Neuerungen und ihrer Bedeutung für Unternehmen.
Schlüsselwörter
ITIL, ITIL V3, ITIL V2, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Best Practices, IT-Dienstleister, IT-Nutzer, Praxistauglichkeit, Organisationsverankerung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Masterarbeit: Vergleich von ITIL Version 2 und 3
Was ist der Gegenstand dieser Masterarbeit?
Diese Masterarbeit untersucht den IT-Standard IT Infrastructure Library (ITIL), insbesondere die Versionen 2 und 3. Ziel ist ein Vergleich beider Versionen, die Analyse ihrer Unterschiede und eine kritische Bewertung der Praxistauglichkeit und Relevanz von ITIL V3 aus Sicht des IT-Dienstleisters und des IT-Nutzers.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit umfasst einen Vergleich von ITIL V2 und V3, eine detaillierte Analyse der fünf Hauptbereiche von ITIL V3 (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement), eine Bewertung der Implementierung von ITIL V3 in Organisationen, die Untersuchung der Vor- und Nachteile von ITIL V3 in der Praxis und eine Betrachtung aus der dualen Perspektive von IT-Dienstleister und IT-Nutzer.
Welche Regelwerke werden behandelt?
Die Arbeit betrachtet neben ITIL V2 und V3 auch die Normen EN ISO 9001:2008 und EN ISO 20001:2005. ITIL V2 wird genauer auf die Bereiche Service Support und Service Delivery eingegangen.
Wie ist die Arbeit gegliedert?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung mit Motivation, Aufgabenstellung und Gliederung, einen Überblick über relevante Regelwerke (inkl. ITIL V2), einen Hauptteil zur ITIL V3 mit detaillierter Beschreibung der fünf Hauptbereiche, sowie eine Zusammenfassung und Schlussfolgerung. Ein Inhaltsverzeichnis und Schlüsselwörter erleichtern die Orientierung.
Was sind die fünf Hauptbereiche von ITIL V3?
Die fünf Hauptbereiche von ITIL V3, die in der Arbeit detailliert behandelt werden, sind: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.
Welche Aspekte der Praxistauglichkeit von ITIL V3 werden untersucht?
Die Arbeit untersucht die Implementierung von ITIL V3 in Organisationen, die Herausforderungen und Chancen in der Praxis, sowie die Vor- und Nachteile aus der Sicht von IT-Dienstleistern und IT-Nutzern.
Wer profitiert von der Lektüre dieser Arbeit?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit ITIL, insbesondere ITIL V3, beschäftigen, darunter IT-Manager, IT-Berater, Studenten und alle Interessierten, die ein tieferes Verständnis von IT-Servicemanagement gewinnen möchten.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: ITIL, ITIL V3, ITIL V2, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Best Practices, IT-Dienstleister, IT-Nutzer, Praxistauglichkeit, Organisationsverankerung.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Ing. (FH) Johann Schroll, MSc (Autor:in), 2009, Bedeutung ITIL® V3 für Kunden und Dienstleister, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/140142
